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酒店管理标准化服务操作手册

前言

本手册旨在为酒店全体员工提供一套系统、规范、专业的服务行为指南，以确保为宾客提供始终如一的高品质服务体验。标准化服务是酒店品牌建设的基石，是提升宾客满意度与忠诚度的核心保障，亦是提高运营效率、降低管理成本的有效途径。全体员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定，将标准化服务理念内化于心、外化于行，共同塑造酒店的卓越服务形象。

第一章服务理念与行为规范

1.1服务宗旨

酒店以“宾客至上，服务第一”为根本宗旨。我们致力于理解并超越宾客的期望，通过真诚、专业、高效的服务，为宾客营造温馨、舒适、安全的“家外之家”。

1.2核心价值观

*尊重：尊重每一位宾客的个性与需求，尊重同事的专业与付出。

*专业：以专业的知识、技能和态度，提供高质量的服务。

*高效：迅速响应宾客需求，高效解决问题，珍惜宾客与酒店的时间。

*热情：以饱满的热情和积极的态度，传递服务的温度。

*诚信：坚守承诺，言行一致，赢得宾客的信任。

1.3仪容仪表规范

1.3.1总体要求

员工仪容仪表应保持整洁、大方、得体、专业，符合酒店行业特点及岗位要求。

1.3.2发型发饰

*男性员工：发型需前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，保持头发清洁、整齐、无异味。

*女性员工：发型需梳理整齐，长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。可佩戴与工服颜色款式相协调的简单发饰。

*所有员工：不染过于鲜艳或怪异的发色。

1.3.3面部修饰

*男性员工：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，须修剪整齐。

*女性员工：应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*所有员工：保持眼部清洁，不佩戴夸张美瞳；保持鼻腔清洁，不当众挖鼻孔。

1.3.4手部指甲

*所有员工：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，禁止涂抹鲜艳或带有图案的指甲油。

1.3.5工服与工牌

*员工应按规定穿着本岗位统一工服，工服应保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*工牌应端正佩戴在指定位置，保持完好、清晰。

*工鞋应保持清洁光亮，款式符合岗位要求。

1.4仪态举止规范

1.4.1站姿

*基本要求：身体直立，挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，面带微笑。

*男性员工：双脚分开与肩同宽或略窄，双手自然下垂或交叉于体后。

*女性员工：双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然下垂或交叉于体前（右手在上，左手在下）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、抖腿、靠墙、抱胸、插兜等不雅姿势。

1.4.2走姿

*基本要求：身体正直，步伐稳健，步履轻盈，速度适中，目光平视前方，面带微笑。

*行走时，双臂自然摆动，摆幅适中。

*在公共区域行走时，应靠右侧行走，如遇宾客应主动避让，不可抢行。

*避免：奔跑、跳跃、拖沓、摇晃、东张西望。

1.4.3坐姿

*基本要求：入座轻缓，上身挺直，双肩放松，双目平视，面带微笑。

*男性员工：双腿可自然分开与肩同宽，双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*女性员工：双腿并拢或小腿交叉斜放，双手自然放于膝上或交叠放于腿前。

*避免：瘫坐、跷二郎腿、抖腿、身体歪斜、双手抱胸或撑头。

1.4.4手势

*为宾客指引方向或介绍事物时，应使用规范手势：掌心自然向上，五指并拢或微张，手臂适度伸出。

*避免：用手指指点宾客、单手递物（特殊情况除外）、握拳或使用不礼貌手势。

1.4.5微笑与眼神

*微笑应自然、真诚、适度，贯穿于服务全过程。

*与宾客交流时，应保持适度的眼神交流，目光应注视对方的眼鼻之间区域，以示尊重和专注。避免眼神游离或长时间凝视。

1.5语言规范

1.5.1基本要求

*语音：清晰、柔和、悦耳。

*语调：亲切、自然、适中，根据不同情境调整。

*语速：平稳、适中，便于宾客理解。

*用词：文明、礼貌、准确、简洁，使用普通话（根据宾客情况可适当使用方言或外语）。

1.5.2常用礼貌用语

*问候语：“您好！”、“早上好/中午好/晚上好！”

*欢迎语：“欢迎光临！”、“欢迎入住本酒店！”

*告别语：“再见！”、“欢迎下次光临！”、“请慢走！”

*感谢语：“谢谢！”、“谢谢您的配合！”、“感谢您的宝贵意见！”

*道歉语：“对不起！”、“很抱歉！”、“给您添麻烦了！”

*征询语：“请问有什么可以帮您？”、“请问您需要什么？”、“请问您对我们的服务还满意吗？”

*应答语：“好的！”、“是的！”、“马上就来！”、“我明白了。”

*指引语