促销管理培训大纲PromotionManagementSystemTraining.pptVIP

用语在顾客耳中觉得受用的语言观察顾客的反应表现让商品作自我推荐语言是有生命力的原则使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝退货等特殊时机的用语语言顺序目前缺货，请您下一周再来/对不起，可不可以请您等到下周一？没有这种款式。/对不起，现在只有这款了。不能退货！/对不起，您知道这种商品是不能退货的！它确实很坚固，只是价格稍微高了些/它的价格稍微高了些，但确实很坚固。接客的七大用语

接客的注意事项

---能够用流畅的接客用语

---以正确的姿势与态度来接待客人

1、欢迎光临5、谢谢2、好的6、对不起3、请稍候7、抱歉4、让你久等电话应对的基本要点

---用正确的态度对话

---当做对方就在眼前

---慢速、清楚、恭敬列出事件的要点后再拔对方的电话号码确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）陈述事件（挂断前要核对一下要点）确认事件的要点致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断）电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼接电话的基本要点铃响时立刻接听自我介绍后再确定对方的身份---我是XXX---请问您是……致意---蒙多次惠顾，谢谢（对顾客）---经常受你的照顾，谢谢（对交易客●同业者）接电话的基本要点询问事件---记录下来确认或覆诵要点---日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电话---要确定顾客已经挂断电话立刻处理事件第四部分：顾客类型购物的三种类型习惯性的购物---速度要快---不要让顾客久等---记住顾客的面孔与购买的商品突然兴起的购物（冲动性的购物）---精通贩卖技术---具体抓住顾客心理的能力贩卖的实力清楚地出现在结果上购物的三种类型计划性的购物---视其为将来的顾客须亲切地对待---对顾客的询问说明到了解为止类型及应对要点自我主张型---承认对方的存在，尊重其面子唯我独尊型---让他自由选择---遇有问题时才回答---边让他观看商品边做询问，以便打听他的喜好---你替他做个选择，然后推荐给他，别忘了讲理由---亲切地照顾他任你决定型类型及应对要点话多型---时间过长时同事应以有事交代将你救出困境---同事加入谈话行列专家型---谦虚地听并且恰当地表示附和---积极地询问及吸收知识类型及应对要点---配合适当的时机---伺机地应对---在顾客看得到的地方待机---迅速地行动特快车型（急躁）特快车型（踌躇）---要有耐性，不在急躁---有时也要表现出和顾客一起迷惑的样子---一面轻轻地施加压力，一面推广商品---简短的暗示比长篇的说明更有效性别对购买的影响注意顾客的小孩不要忽略小孩的意见不可使用敷衍的语言以爱心、热情来对待不忙碌的店员来接待以“好聪明”、“好可爱”的称赞来规制他的行动拿玩具或图书给他看玩皮可以大声地说“哎呀，小朋友危险喔！”来提醒其父母注意推荐商品的方法信心十足地推荐因应顾客的需求推荐让顾客认清商品的特征明确地展示商品的优点配合身体语言推荐让商品自我推荐常用语这款非常好卖今年流行这款这种商品的特征是我认为这个比较好复数客的应对重点不可忽视同行的人---掌握同行的理由---徵求建议与同意---当做复数客来处理，找出有发言力的人。可缩短决定的时间---年青男女的场合，女性的发言力较强---夫妇的场合，要早点看清何者具有决定权**贩卖---构架顾客与生产企业的桥梁？假如没有顾客……顾客永远是对的！！！第一部分：概念沟通概念沟通一：何谓贩卖？消费者与生产者的桥梁交换信息与金钱自我磨炼贩卖员是商店的代表者一、将顾客的希望与需求传达给生产企业二、及时提供顾客所希望获得的商品三、顾客以贩卖员来评价商店商品的四、是人与人接触、沟通交流的场所概念沟通二：何谓真正服务？把顾客最希望获得的商品，在其最希望的时间，用其最希望的方法、将其最希望的数量提供给他（她）。服务的意义：减价、折扣、赠送并非是服务顾客追求的是“感受好”的商店或商品服务并非是免费，而是正比性的无形商品用亲切的态度、和蔼的笑容来对