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2025年京东服务礼仪考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.京东客服代表在接听客户来电时，规范的起始用语是？

A.“喂，你好”

B.“京东服务，请问有什么可以帮您？”

C.“您好，京东客服为您服务”

D.“您好，请讲”

2.京东物流配送员上门服务时，若客户家门关闭，正确的敲门方式是？

A.连续快速敲击3次

B.用手掌根部轻敲2-3下，间隔1秒

C.用拳头用力敲击示意

D.直接按门铃（若有）后等待5秒再敲门

3.客户在线咨询时发送“气死了，你们的快递太慢了”，客服的最佳回应是？

A.“抱歉，我们会尽快处理”

B.“理解您着急的心情，能具体说说情况吗？我们立刻为您跟进”

C.“快递延迟是第三方的问题，我们帮您反馈”

D.“不好意思，最近订单量大，还请谅解”

4.京东线下体验店店员接待老年客户时，不符合服务礼仪的行为是？

A.主动降低语速，使用简单易懂的表述

B.保持1米以上距离避免压迫感

C.搀扶行动不便的客户时轻扶手臂

D.重复关键信息（如价格、功能）确认理解

5.客服处理客户投诉时，以下哪项属于“同理心表达”？

A.“我明白您遇到这种情况肯定很不舒服”

B.“我们已经记录，24小时内给您回复”

C.“这不是我们的责任，但可以帮您协调”

D.“其他客户都没反映，可能是您操作问题”

6.京东服务人员仪容仪表规范中，不正确的要求是？

A.一线员工需着统一工服，工牌佩戴于左胸位置

B.女生可化淡妆，指甲长度不超过指尖2mm，颜色为透明或浅粉

C.男生发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领，可染栗色头发

D.物流配送员夏季可穿凉鞋（需不露脚趾）配工服

7.客户到自提点取件时，店员发现客户提供的取件码与系统不符，正确的处理流程是？

A.直接告知“取件码错误，不能取件”

B.核对客户手机号后，协助查询正确取件码

C.要求客户联系下单账号重新发送取件码

D.查看监控确认客户是否为下单人

8.客服与客户视频通话处理售后问题时，以下行为符合礼仪的是？

A.背景为杂乱的卧室

B.全程低头操作电脑，偶尔抬头

C.保持坐姿端正，面部在画面中占1/3-1/2

D.边吃零食边沟通

9.京东到家服务（如家电安装）人员上门前，正确的确认方式是？

A.提前30分钟发送短信：“您的安装服务将于10:00-11:00上门”

B.提前2小时电话联系：“我们上午过去，等会到了再打给你”

C.提前10分钟电话：“我是京东安装师傅，现在在你楼下，马上上来”

D.按预约时间准时到达，无需额外确认

10.客户在直播间咨询商品细节，客服回复时错误的做法是？

A.使用“亲”“宝贝”等亲切称呼

B.对重复问题统一回复“关于XX问题，答案是……”

C.客户质疑价格时，直接发送“价格已标注，以页面为准”

D.用表情符号（如??）调节氛围，但不超过2个/条

11.物流配送员遇到客户地址错误需改派时，正确的沟通用语是？

A.“你填错地址了，现在改的话要加钱”

B.“您提供的地址可能有误，方便核对下具体门牌号吗？我们可以为您免费改派”

C.“系统显示地址不对，改派要明天到”

D.“地址错了怪谁？我不管，你自己联系客服”

12.客服处理客户情绪激动的投诉时，错误的应对方式是？

A.先倾听客户说完，不打断

B.记录关键信息（如订单号、问题点）

C.频繁看手表或电脑显示时间

D.用“我”代替“公司”表达：“我理解您的心情，我会全力帮您解决”

13.京东线下门店店员接待带小孩的客户时，正确的做法是？

A.忽略小孩，专注与家长沟通

B.递上儿童座椅或小玩具（消毒后），并说“小朋友可以坐这里玩哦”

C.提醒家长“看好孩子，别碰坏商品”

D.对吵闹的小孩说“安静点，影响其他客人了”

14.客服在线聊天时，以下哪条信息符合规范？

A.“这个问题我解决不了，你找高级客服吧”（附带转人工链接）

B.“已为您申请补偿，稍后会有短信通知，注意查收～”

C.“物流延迟是因为疫情，我们也没办法”

D.“您的问题需要反馈，3天后给结果”

15.京东企业客户服务专员拜访企业采购负责人时，递名片的正确方式是？

A.单手将名片文字朝向自己递给对方

B.双手将名片文字朝向对方，同时说“这是我的名片，请多指教”

C.从口袋中掏出皱巴巴的名片递给对方

D.先收对方名片，随意放在桌面后再递