2025年金融机构客户服务协议合同.docxVIP

2025年金融机构客户服务协议合同

甲方（金融机构）：[机构全称]

统一社会信用代码：[机构代码]

地址：[机构注册地址]

联系电话：[机构联系电话]

乙方（客户）：[客户姓名/名称]

身份证号/统一社会信用代码：[客户证件号码]

地址：[客户地址]

联系电话：[客户联系电话]

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方为乙方提供金融服务及相关客户服务事宜，达成以下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1金融服务：指甲方为乙方提供的包括但不限于存款、贷款、投资理财、支付结算、外汇交易、银行卡服务、电子银行服务及其他甲方依法发行的金融产品或服务。

1.2客户服务：指甲方为协助乙方使用金融服务、维护乙方权益而提供的咨询、指导、投诉处理、账户管理支持、安全验证协助等非直接金融产品服务。

1.3账户：指乙方在甲方开立或使用的任何类型的账户，包括但不限于储蓄账户、交易账户、信用卡账户等。

1.4交易：指乙方通过任何渠道在甲方账户之间或与第三方之间进行的资金划转、产品购买、信息查询等行为。

1.5密码/安全工具：指乙方为访问或使用甲方服务而设置或提供的密码、动态口令、手机令牌、电子签名、生物识别信息等身份验证方式。

1.6合理时间：指在正常的业务办理时间内，考虑到业务量和常规操作流程，甲方能够完成相应工作的合理期限。

1.7重大风险：指可能对乙方资产或权益产生重大不利影响的各类风险，包括但不限于市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险、法律合规风险及网络安全风险。

第二条服务内容与标准

2.1甲方承诺向乙方提供本协议首部列明或双方另行约定的金融服务。

2.2甲方提供的客户服务包括但不限于：

2.2.1咨询服务：通过电话、网上客服、电子邮箱、营业网点等渠道，为乙方提供业务办理指南、产品信息、费率规则、市场动态等咨询服务。

2.2.2渠道支持：保障乙方通过手机银行、网上银行、自助设备、柜台等渠道办理业务的便捷性和稳定性，并根据服务等级协议（SLA）承诺相应的系统可用性。

2.2.3投诉处理：建立畅通的客户投诉渠道，接收、记录乙方的投诉意见，并在承诺的合理时间内予以处理和反馈。

2.2.4安全验证支持：为乙方提供密码重置、安全工具挂失与补办、身份验证方式变更等协助。

2.2.5信息推送：根据乙方授权和协议约定，向乙方发送服务通知、风险提示、营销信息等。

2.3甲方承诺的服务标准（SLA）详见双方另行签署的服务水平协议或甲方公开披露的标准，主要包括：

2.3.1关键业务渠道的可用性目标。

2.3.2交易处理的最长确认时间。

2.3.3客服渠道的首次响应时间。

2.3.4投诉处理和回复的时限要求。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方提供真实、准确、完整的身份证明文件、账户信息及进行必要的背景调查。

3.1.2有权根据法律法规、监管要求及内部风险管理规定，对乙方身份进行核实，并在认为存在风险时采取限制交易、中止服务等措施。

3.1.3有义务按照协议约定和标准提供金融服务，确保服务的合规性、安全性。

3.1.4有义务保护乙方的个人金融信息和非个人金融信息的安全，遵守相关的隐私保护和数据安全法律法规。

3.1.5有义务向乙方进行必要的风险提示，特别是对有投资风险的产品或服务。

3.1.6有义务建立并维护有效的客户服务渠道，及时响应乙方咨询，妥善处理乙方投诉。

3.1.7有义务就本协议的变更向乙方进行合理通知。

3.2乙方的权利与义务：

3.2.1有权获得本协议约定的金融服务和客户服务。

3.2.2有权查询其账户信息、交易记录及相关服务费用。

3.2.3有权要求甲方对服务过程中的错误或疏忽进行纠正，并可能获得相应赔偿。

3.2.4有权对甲方提供的服务提出意见和建议，或通过甲方设定的渠道进行投诉。

3.2.5有义务向甲方提供真实、准确、完整的身份证明文件、账户信息及进行必要的背景调查。

3.2.6有义务妥善保管密码、安全工具及其他身份验证信息，并对使用其账户及密码/安全工具的一切行为负责。

3.2.7有义务遵守国家法律法规、监管规定及甲方的规章制度，不得利用甲方服务从事非法活动。

3.2.8有义务及时报告交易异常或可疑情况。

3.2.9有义务按时足额支付根据本协议应承担的服务费用。

3.2.10有义务遵守甲方关于信