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客户关系维护计划模板：长期客户关系管理与深化

适用情境与目标

分阶段操作流程

第一阶段：客户现状梳理与分级（准备阶段，1-2周）

目标：明确客户基础信息、合作历史及当前价值，为后续维护策略提供精准依据。

收集客户基础信息

通过CRM系统、历史合同、客户档案等渠道，整理客户全称、所属行业、成立时间、规模（员工数/营收）、对接人（姓名、职位、联系方式，如“王（销售总监）”“李（采购经理）”）、合作起始时间等基础数据。

记录客户核心业务场景（如“制造业供应链管理”“连锁零售SaaS系统部署”），明确我方为其提供的产品/服务类型及核心价值。

分析历史合作数据

统计近2年合作频次、订单金额、产品/服务采购占比、续约率、付款周期等数据，识别客户合作趋势（如“年度采购额稳步增长15%”“新增2款产品采购”）。

梳理历史合作中的关键节点（如首次合作时间、重大项目落地、合作瓶颈解决），标记客户反馈的高频需求或不满点（如“希望提升售后响应速度”“期待定制化功能开发”）。

客户价值分级

结合“合作金额”“战略重要性”“增长潜力”三个维度，将客户分为三级：

S级（战略核心客户）：年合作金额占Top10%、具备行业标杆效应、或对我方业务有战略协同意义（如“某上市公司独家供应商”）；

A级（高价值稳定客户）：年合作金额稳定、合作时长超3年、无重大合作风险（如“连续5年采购核心产品”）；

B级（潜力增长客户）：当前合作金额中等，但业务场景与我方新产品/服务匹配度高，具备增购或交叉销售潜力（如“仅采购基础模块，可拓展增值服务”）。

第二阶段：定制化维护计划制定（规划阶段，1周）

目标：根据客户分级结果，匹配差异化维护策略，明确具体行动、责任人与时间节点。

明确维护核心目标

针对不同级别客户设定目标：

S级：深化战略绑定，推动联合项目开发、高层互访，目标“1年内新增1个战略合作场景”；

A级：提升客户满意度，降低流失风险，目标“年度续约率≥95%，增购率≥10%”；

B级：挖掘潜在需求，推动合作升级，目标“6个月内完成2款新产品/服务试点”。

设计维护动作清单

根据客户分级匹配高频、中频、低频维护动作，示例：

维护动作

S级（频次）

A级（频次）

B级（频次）

高层定期互访（季度）

季度1次

半年1次

年度1次

业务专项复盘会（月度）

月度1次

季度1次

半年1次

个性化需求调研（双月）

双月1次

季度1次

半年1次

生日/节日祝福（即时）

即时+定制化礼品

即时+标准礼品

即时（电子祝福）

行业资讯分享（周度）

周度定制化报告

周度通用报告

月度行业简报

分配责任与资源

明确客户负责人（S级需由销售总监/客户成功总监负责，A/B级可由资深客户经理负责），协调技术、产品、售后等团队支持，保证资源匹配（如S级客户配置专属售后响应通道）。

第三阶段：计划执行与动态跟踪（执行阶段，持续进行）

目标：按计划落实维护动作，实时记录客户反馈，保证措施落地见效。

建立执行台账

通过CRM系统或维护计划表，记录每次维护动作的时间、参与人、客户反馈、待办事项，示例：“2024年3月15日，与王（销售总监）进行季度互访，客户反馈‘希望缩短新产品交付周期’，同步记录为待办事项，责任人产品部张，完成时间4月30日”。

定期客户沟通

按计划开展业务复盘会、需求调研等沟通，重点聚焦：

客户当前业务痛点及我方解决方案适配性；

对我方产品/服务的新需求或改进建议；

行业趋势变化对双方合作的影响。

关键节点跟进

客户重要节点（如周年庆、新产品上线、行业峰会）主动祝贺或提供支持；

我方重大更新（如产品升级、政策调整）第一时间同步客户，邀请参与体验或培训。

第四阶段：效果评估与优化迭代（复盘阶段，每季度/半年）

目标：通过数据与反馈评估维护效果，持续优化策略。

量化指标评估

跟踪核心指标：续约率、增购/交叉销售金额、客户满意度评分（通过NPS问卷或访谈）、客户流失风险预警（如合作频次下降、投诉率上升）。

客户反馈收集

通过季度满意度调研、深度访谈等方式，收集客户对维护动作的评价（如“高层互访让我方感受到重视，但希望增加技术培训频次”），提炼改进点。

策略迭代

根据评估结果调整维护计划：如B级客户若对某款新产品反馈积极，可提升沟通频次至月度；S级客户若提出定制化需求，启动专项项目组跟进。

核心工具模板表单

表1：长期客户信息基础表

客户编号

客户全称

所属行业

成立时间

规模（员工数/营收）

接对人（姓名/职位/联系方式）

合作起始时间

历史合作总额

主要合作产品/服务

客户标签（如“战略合作伙伴”）

CUS202301

科技有限公司

制造业

2015年

500人/10亿

王*（销售总监）/

2020年3月

5000万元

供应链管理系统、数据分析模块

年度采购TOP5、标杆客户

表2：客户分级评估表