客户订单修改及售后处理流程.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

一、未发货情况货物未被快递取走

1.更改同款：找到客户所对应订单看下付款时间，如果在付款时间30分钟以

内都是可以修改，需插旗备注，并且库房制单人员客户更

改信息。

2.加产品减产品：同样也是找到所对应订单看付款时间，如果未超过30分钟

的都是可以增加产品，插旗进行备注。并且客户

3.更改其他款：未付款未超过30分钟的，直接拍下所需更换产品，金额如果

有差价，到时候转账或者申请退款。

二、已经发货情况

1.产品已经发出，货物在途，问下客户是出差还是不想要了，如果是出差会通

知快递暂缓派送时间，并告知收物不在选择是否进行退换处理。如果

不想要了，您可以申请退款，我让快递追回。货物退回及时处理退款。

二、客户要求修改地址

1仓库未审单发货：看下订单付款时间，如未超过30分钟订单在进行备注，

2仓库已经打单未被快递取走：需进行备注，告知库房制单人员，客户需

更改新地址，作废从新打印新物流单。

3货已经发出，且有物流信息：客户新更改地址是否在同一市区，发的快递只

能市区进行更改，如不是同一地址，需与客户协商退回，原地址不要签收。并告知快

递包裹退货进行，并重视后续的跟进，若有改件费用产生，同客户协商是否

承担费用，或者各自承担一半

3.着急更改订单：

三、客户要求指定物流公司

1仓库未审单发货：默认快递有客户所需要快递，先看下订单付款时间，如未超

过30分钟订单在进行备注，

2.仓库已经打单未被快递取走：告知库房制单人员，客户需指定快递，作废从

新打印新物流单。

3.货已经发出，且有物流信息：仓库发的快递也可以到的，告知客户不要担心，仓库

发的快递不到，询问客户是否可以修改未快递可以到的地址或者招人带签，不可以该

地址，也无人带签，退回重发或者重拍

四、退货

1.产品质量质疑真假

告知客户产品正品情况和本店一个进货，如客户还在担心，让他申请退货理

由为其他，并告知在不影响二次销售情况下，未开封使用，可按照我们给您发的退货

操作步骤，填写退货卡，这样库房收到您的产品能够更迅速处理您的订单，给您

退款。还有化妆品比较特殊，请你仔细包装货品，以免路途中造成损坏避免不必要损

失。

2.7天无理由退货

询问客户是否使用此款产品，在不影响二次销售情况下，未开封使用，可按照我

们给您发的退货操作步骤，填写退货卡，这样库房收到您的产品能够更迅速处理您的

订单，给您退款。还有化妆品比较特殊，请你仔细包装货品，以免路途中造成损

坏，避免不必要损失。

五、换货

1.质量问题

客单价高的产品，让客户垫付运费，客单价低的给客户，如果客户还想要此款

产品并另外补寄此款产品

2.7天无理由退货

客户收品没有自己本身想要那种效果，想更换成同系列的不同色号产品，包

邮运费换货买家只需承担换货来回运费哦，同样也是不影响二次销售情况下。按照我

们给您发的退货操作步骤，填写换货卡，如果您着急收到此款产品，您也可以另下订

单，从新给您发货。这笔申请退款或者打款给您！

六、商品漏发

1.产品真漏发

询问客户漏发的产品名称和数量，及时联系仓库查看，包裹称重，打包情

况，如果金额较小，金额较多，错发产品直接送与客户，损失库房承担，

可根据实际情况酌情处理，如果客户还要补发，另外单发漏发产品

2.未漏发

多仓库发货情况，去查看信息，备注运单号，直接发送给客户，并让客户

耐心等待。

七、商品错发

1.没发错客户以为发错：

多色号的口红产品很容易选择错误，礼貌说明情况并表示歉意，让客户现有证

据，

2.发错色号情况

让客户拍照核对，并且针对页面详情进行一个自检，如果是发错货物，问下客户意愿

朋友是否需要，或者