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服务礼仪礼节相关学问

一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，卑亢；看法亲

善，待人恳切；服饰庄重，整齐挺括：装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方.

2.1头发梳理整齐，前遮眉，后过领。男服务员得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,

应用统一样式发卡把头发就起，擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；

2.3留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装：

3.1着规定工装，洗涤干件，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

4、个人卫生:

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服：勤修剪指甲；

4.2班前吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。要在餐厅有客人的地方照镜子、化

妆和梳头，整理仪表要到指定的工作问。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿态端正，双目平视，面带笑容，女服务员两

手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供应服务的姿态。男服务员站立时，双

脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。准双手又在腰间、抱在胸前，站立时背靠旁倚

或前扶他物。

7、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方.，眼睛要平视前方或来宾。

不能与客人道穿行，因工作须要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并

说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可

能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行惊慌奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按规范要求，五指自然

并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，”指

引方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，”请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻

拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅宁静。

10、服务员的举止应做到：在来宾面前不行窃窃私语、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、

挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，看法温和，给人

以亲切感；不要面孔冷漠：表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚

待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要镇静枪重，

给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;

不

12、服务中递交物品：应站立，双手递交看法谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。二.

餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、

感谢声、致歉声、应答声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、感谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1“先生（女士）您好！迎光临。”/“中午（晚上）好，迎光临！”/“迎您来这

里进餐”/“迎您！一共几位？请这里坐。”

1.2”请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（儿号桌）。”

1.3“请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1先生（女士），您坐这里可以吗？”

2.2请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2.3”请问先生（女士）喜爱用点什么酒水（饮料,）？我们这里有……”

2.4“对不起，我没听清您的话，