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餐饮服务操作流程规范

一、营业前准备

（一）人员准备

1.仪容仪表检查

员工需穿着干净整洁的工作服，工作服应无污渍、无破损，纽扣齐全。帽子要戴正，头发需束起或藏于帽内，男士头发不盖耳、不触领，女士头发不过肩，若为长发需盘起并用发网固定。面部应保持清洁，男士需刮净胡须，女士可化淡妆。指甲要修剪整齐，不得留长指甲，不涂有色指甲油。员工需佩戴工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前。

2.健康状况确认

每日上岗前，员工需进行自我健康检查，如是否有发热、咳嗽、腹泻等症状。如有身体不适，应及时向主管报告，由主管安排调休或就医。餐厅应建立员工健康档案，定期组织员工进行健康体检，确保员工身体健康，符合餐饮服务行业的健康要求。

3.班前会

召开班前会，由主管向员工传达当天的工作任务和注意事项。总结前一天的工作情况，对表现优秀的员工进行表扬，对存在的问题提出改进措施。讲解当天的特色菜品、促销活动等信息，确保员工了解并能够准确向顾客介绍。分配工作岗位和任务，明确各员工的职责。

（二）餐厅环境准备

1.餐厅清洁

使用干净的抹布擦拭餐桌、餐椅，确保桌面、椅面无灰尘、无污渍。对于餐桌的缝隙和边角，要仔细清理。清扫地面，清除杂物和垃圾，然后用拖把拖地，保持地面干净、干燥、无积水。对于餐厅的门窗、玻璃，要用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭，使其明亮、无污渍。清洁餐厅的墙面，去除污渍和灰尘，保持墙面整洁。检查餐厅的照明设备，确保灯光明亮、无闪烁。

2.餐具准备

从消毒柜中取出干净的餐具，检查餐具是否有破损、裂纹、缺口等情况，如有不合格的餐具应及时更换。将餐具按照规定的摆放方式摆放在餐桌上，一般包括餐盘、汤碗、饭碗、筷子、勺子、酒杯等。摆放要整齐、美观，间距均匀。准备足够数量的备用餐具，存放在指定的位置，以便在顾客需要时能够及时提供。

3.餐桌布置

在餐桌上铺上干净的桌布，桌布要平整、无褶皱。根据餐厅的风格和当天的特色，在餐桌上摆放鲜花、装饰品等，营造温馨、舒适的用餐环境。在每张餐桌上放置调味品，如盐、糖、酱油、醋等，确保调味品充足、无异味。

（三）食材准备

1.食材验收

严格按照采购标准对采购回来的食材进行验收，检查食材的品种、数量、质量是否符合要求。对于蔬菜，要检查其新鲜度、是否有农药残留等；对于肉类，要检查其色泽、气味、是否有检疫证明等；对于海鲜，要检查其鲜活程度、是否有异味等。如发现食材不符合要求，应及时与供应商联系，进行退换货处理。

2.食材储存

将验收合格的食材分类储存，根据食材的特性选择合适的储存方式。对于易腐坏的食材，如肉类、海鲜、蔬菜等，应放入冰箱冷藏或冷冻保存，冰箱温度要保持在规定的范围内。对于干货、调料等，应存放在干燥、通风、阴凉的地方，避免受潮、发霉。建立食材库存管理制度，定期对食材进行盘点，确保食材的数量和质量。

3.食材加工准备

对需要加工的食材进行初步处理，如蔬菜的清洗、肉类的切割、海鲜的宰杀等。清洗蔬菜时，要使用流动的水，确保蔬菜清洗干净。切割肉类时，要按照菜品的要求进行切割，大小、厚度要均匀。宰杀海鲜时，要注意操作规范，确保海鲜的新鲜度和卫生安全。将初步处理好的食材放在专用的容器中，贴上标签，注明食材的名称、加工时间等信息，放入冰箱冷藏备用。

二、顾客接待

（一）迎接顾客

1.门口迎宾

当顾客来到餐厅门口时，迎宾员要面带微笑，主动上前迎接顾客，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。询问顾客的用餐人数，根据顾客的人数引导顾客到合适的餐桌就座。如果餐厅客满，要向顾客表示歉意，并告知顾客需要等待的时间，为顾客提供茶水或小零食，让顾客在等待过程中感到舒适。

2.拉椅让座

引领顾客到餐桌后，服务员要及时为顾客拉开椅子，协助顾客就座。动作要轻缓、礼貌，注意不要碰到顾客。

（二）点菜服务

1.递菜单

顾客就座后，服务员要及时递上菜单，递菜单时要双手递上，菜单的正面朝向顾客。向顾客介绍当天的特色菜品、促销活动等信息，帮助顾客更好地了解菜品。

2.推荐菜品

根据顾客的人数、口味偏好等，为顾客推荐合适的菜品。推荐时要详细介绍菜品的特点、口味、价格等信息，让顾客能够做出合理的选择。注意推荐菜品的数量要适中，避免顾客点的菜过多或过少。

3.记录点菜信息

使用点菜记录本或电子点菜设备，准确记录顾客点的菜品名称、数量、特殊要求等信息。记录完毕后，要向顾客重复一遍点菜内容，确认无误。

（三）茶水服务

1.上茶水

在顾客点菜的过程中，服务员要及时为顾客送上茶水。茶水要温度适宜、无异味，茶杯要干净、无破损。上茶水时要从顾客的右侧轻轻送上，同时说“请用茶”。

2.续茶水

在顾客用餐过程中，服务员要随时观察顾客的茶水情况，及时为顾客续茶水。续茶水时要注意不要溢出，动作要轻缓。

三、菜品服务

（一）菜品制作

1.厨房接单

收银员将