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某通信公司网络事业部质量手册范本
前言
本质量手册旨在阐述本通信公司网络事业部（以下简称“事业部”）关于网络规划、建设、运维、优化及服务保障等核心业务过程的质量管理方针、目标、原则和关键控制要求。其目的在于确保我们提供的网络服务持续满足内外部客户的期望与要求，并通过有效的质量管理体系，驱动业务流程的持续改进，提升网络运营效率与客户满意度，最终支撑公司战略目标的实现。
本手册适用于事业部所有部门及全体员工在网络相关业务活动中的质量管理行为，同时也为外部相关方了解我事业部的质量管理能力提供参考。全体员工必须认真学习、理解并严格执行本手册的各项规定。本手册将根据公司战略调整、外部环境变化及内部管理需求进行定期评审与修订，以保持其适宜性、充分性和有效性。
1.范围
1.1总则
本手册规定了事业部质量管理体系的通用要求，适用于事业部网络生命周期内的各项核心业务活动，包括但不限于网络规划与设计、网络工程建设、网络运行维护、网络优化、客户投诉处理及网络安全管理等。
1.2应用
本手册是事业部质量管理的纲领性文件，事业部所有与网络质量相关的管理制度、操作规程、作业指导书等均应符合本手册的原则和要求。对于特定项目或特殊业务场景，可在本手册框架下制定专项质量计划或补充规定。
2.引用文件
（此处应列出手册制定所依据的相关法律法规、行业标准、公司内部规章制度等，例如：国家通信行业相关标准、公司《质量管理体系总要求》等。实际应用时需具体列明。）
3.术语与定义
（根据实际需要定义手册中涉及的关键术语，例如：网络可用性、故障历时、服务等级协议（SLA）、关键绩效指标（KPI）等，确保理解一致。）
4.质量管理体系
4.1总要求
事业部致力于建立、实施、保持并持续改进一个符合内外部要求的质量管理体系。通过识别网络业务各环节的质量控制点，明确职责与权限，确保资源投入，并对过程进行有效监控与测量，以实现质量方针和目标。
4.2文件要求
4.2.1质量管理体系文件构成
质量管理体系文件包括：
质量手册（纲领性文件）；
程序文件（规定各关键过程的控制方法）；
作业指导书、规范、标准等（操作性文件）；
质量记录（证明质量活动符合要求的证据）。
4.2.2文件控制
所有质量管理体系文件应得到妥善控制，确保：
文件发布前经过审批，确保其适宜性和充分性；
文件的最新版本在所有使用点可获得；
及时识别文件的修订状态，防止使用失效或作废文件；
确保文件清晰、易于识别和检索。
4.2.3记录控制
建立并保持质量记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置等管理规定，确保质量记录真实、准确、完整、可追溯。
5.管理职责
5.1管理承诺
事业部管理层承诺对质量管理体系的有效性负责，通过以下活动予以证实：
向事业部全体员工传达满足客户及法律法规要求的重要性；
制定并颁布质量方针；
确保质量目标的制定；
进行管理评审；
确保获得必要的资源。
5.2以客户为关注焦点
事业部将客户满意作为质量管理的核心目标。通过市场调研、客户反馈、服务等级协议（SLA）管理等方式，持续了解客户需求和期望，并将其转化为具体的质量要求，在网络规划、建设和运维各环节予以满足。
5.3质量方针
（示例：）可靠连接，卓越服务，持续改进，客户满意。
本方针体现了事业部对网络质量的承诺和追求，为质量目标的制定提供了框架。质量方针应被全体员工理解、执行，并定期评审其适宜性。
5.4策划
5.4.1质量目标
事业部在质量方针的指导下，制定可测量的质量目标，这些目标应：
与质量方针保持一致；
可分解到相关部门和层级；
包括与网络性能、服务质量、故障处理、客户投诉等相关的具体指标；
定期评审和更新。
5.4.2质量管理体系策划
管理层负责对质量管理体系进行策划，以确保实现质量目标，并在体系发生变更时，保持其完整性。
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
明确规定各部门、各岗位在质量管理体系中的职责、权限及其相互关系，并予以传达。确保各环节的质量责任得到落实。例如，网络运维部门对网络运行稳定性负责，工程建设部门对工程质量负责等。
5.5.2管理者代表
事业部指定一名高级管理人员作为管理者代表，负责：
确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
向最高管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；
确保在整个组织内提高满足客户要求的意识。
5.5.3内部沟通
建立有效的内部沟通机制，确保质量管理体系的有效性、质量目标的达成情况、客户反馈、过程改进等信息在各层级、各部门之间得到及时传递和交流。
5.6管理评审
最高管理层定期（至少每年一次）组织管理评审，以评估质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。评审输入包括内部审核结果、客户反馈、过程绩效、预防和纠正措施、以往评审措施的落实
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