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2025年汽车售后服务管理市场营销策略培训试卷及答案

2025年汽车售后服务管理市场营销策略培训试卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.2025年某品牌汽车售后部门引入智能工单系统，其核心功能不包括以下哪项？

A.基于LBS（地理位置服务）自动匹配最近技师

B.实时追踪工单进度并向客户推送节点通知

C.通过AI分析历史工单数据预测高频故障类型

D.替代客户服务顾问完成所有沟通环节

2.衡量汽车售后服务客户黏性的关键指标“NPS（净推荐值）”计算方式为：

A.推荐者占比-贬损者占比

B.推荐者占比+被动者占比

C.被动者占比-贬损者占比

D.推荐者占比×（被动者占比-贬损者占比）

3.以下哪项不属于2025年汽车售后OMO（线上线下融合）模式的典型应用场景？

A.客户通过APP预约保养，到店后直接扫码调取电子工单

B.技师通过AR眼镜远程指导客户排查简单故障并录制教学视频

C.线下服务中心设置“元宇宙体验区”，客户可虚拟查看维修过程

D.仅通过线上平台完成所有服务咨询、下单及支付，无需到店

4.某新能源品牌推出“电池健康管家”服务，其核心营销逻辑是：

A.通过免费检测吸引客户到店，转化为付费保养

B.利用电池健康数据绑定长期服务，降低客户流失率

C.强调电池终身质保，淡化日常维护需求

D.与第三方电池回收企业合作，赚取中间差价

5.2025年汽车售后私域流量运营中，“1对1客户专属服务群”的核心价值是：

A.集中推送促销信息，提升转化率

B.实时响应用户需求，建立情感连接

C.收集用户数据用于精准广告投放

D.替代传统客服热线，降低人力成本

6.以下哪项不符合2025年汽车售后会员体系“动态权益”设计原则？

A.高价值客户可优先预约限量服务（如高端美容）

B.连续3个月无到店记录的客户自动降级权益

C.所有会员享受相同基础服务（如免费洗车），仅差异化增值服务

D.根据客户历史消费数据，主动推送定制化权益（如新能源客户优先电池检测）

7.某品牌推出“碳中和保养套餐”，其市场营销核心是：

A.强调套餐价格低于普通保养，吸引价格敏感客户

B.通过碳积分兑换服务，绑定客户长期消费

C.利用环保概念提升品牌形象，满足Z世代用户价值观需求

D.与政府环保补贴政策挂钩，降低企业成本

8.2025年汽车售后客户投诉处理中，“首次解决率（FSR）”的关键影响因素是：

A.客服响应速度

B.投诉问题是否涉及法律纠纷

C.一线员工是否被授权快速解决问题（如免单、赠送服务）

D.客户投诉时的情绪激烈程度

9.以下哪项属于2025年汽车售后“服务产品化”的典型实践？

A.推出“199元基础保养套餐”，明确包含机油、机滤及工时

B.维修后主动赠送小礼品（如车载香薰）

C.客户到店时提供免费WiFi和饮品

D.定期举办车主自驾游活动

10.新能源汽车“三电系统”（电池、电机、电控）售后服务中，最需关注的客户痛点是：

A.维修等待时间过长

B.配件价格不透明

C.电池续航衰减的检测与补偿标准

D.电机异响的维修技术难度

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.2025年汽车售后客户全生命周期管理需覆盖的关键阶段包括：

A.新客户首次到店（购车后3个月内）

B.常规保养周期（如每1万公里）

C.车辆使用3-5年（进入故障高发期）

D.客户置换新车或转卖旧车前

2.以下属于汽车售后服务增值服务的有：

A.二手车评估与寄售

B.代客验车/年检

C.基础机油更换

D.车载智能系统升级（如辅助驾驶功能OTA）

3.2025年汽车售后数字化工具应用需注意的风险包括：

A.客户隐私数据泄露（如行车轨迹、维修记录）

B.过度依赖系统导致人工服务能力退化

C.线上平台操作复杂，老年客户使用困难

D.数据孤岛问题（如CRM系统与工单系统未打通）

4.汽车售后社群运营（如车主微信群、APP社区）的核心指标包括：

A.群内日均活跃用户数

B.客户通过社群发起的服务请求转化率

C.负面评价的响应速度与解决率

D.社群内促销信息的点击率

5.应对客户投诉时，以下哪些行为符合“服务补救”原则？

A.首先承认责任，不推诿（如“确实是我们的疏忽”）

B.快速提出解决方案（如“今天内为您免费更换配件”）

C.补偿超出