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国家开放大学关系营销期末考试试题资料答案

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.关系营销中，以下哪项不是建立顾客关系的策略？()

A.提供优质服务

B.建立顾客档案

C.限制顾客访问

D.顾客忠诚度计划

2.在关系营销中，‘顾客生命周期价值’是指什么？()

A.顾客购买产品的数量

B.顾客每次购买的平均金额

C.预计顾客在整个购买过程中为企业带来的总收益

D.顾客与企业建立关系的时长

3.以下哪种方式不是关系营销中的顾客沟通方式？()

A.个性化邮件营销

B.电话营销

C.短信营销

D.顾客投诉处理

4.关系营销的核心是什么？()

A.促销策略

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客保留

5.在关系营销中，以下哪项不是顾客价值的一部分？()

A.产品质量

B.服务质量

C.顾客参与度

D.市场价格

6.以下哪种方式不属于关系营销中的顾客关系管理？()

A.顾客服务

B.顾客投诉处理

C.顾客忠诚度计划

D.市场调研

7.关系营销中，‘顾客满意度’是指什么？()

A.顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的差距

B.顾客对产品或服务的期望

C.顾客对产品或服务的实际体验

D.顾客对产品或服务的推荐意愿

8.在关系营销中，以下哪项不是顾客忠诚度的影响因素？()

A.产品质量

B.服务质量

C.价格优惠

D.顾客隐私保护

9.关系营销的目标是什么？()

A.提高销售额

B.提高市场份额

C.建立长期的顾客关系

D.提高顾客满意度

10.在关系营销中，以下哪项不是顾客关系管理的工具？()

A.顾客关系管理系统

B.顾客服务热线

C.顾客满意度调查

D.产品促销活动

二、多选题(共5题)

11.以下哪些因素会影响顾客忠诚度？()

A.产品质量

B.顾客服务

C.价格水平

D.品牌形象

E.竞争对手策略

12.在关系营销中，以下哪些是顾客关系的不同阶段？()

A.引入阶段

B.互动阶段

C.成长阶段

D.维护阶段

E.激活阶段

13.以下哪些策略有助于建立和维护顾客关系？()

A.顾客忠诚度计划

B.个性化服务

C.顾客参与活动

D.定期沟通

E.顾客反馈机制

14.关系营销与交易营销相比，以下哪些特点更突出？()

A.强调长期顾客关系

B.关注顾客满意和忠诚

C.注重顾客价值创造

D.使用更多的促销手段

E.重视顾客关系管理

15.以下哪些因素可以影响顾客价值感知？()

A.产品质量

B.价格水平

C.服务质量

D.顾客期望

E.品牌形象

三、填空题(共5题)

16.关系营销的核心目标是建立与顾客的_______关系。

17.顾客生命周期价值（CLV）是指顾客在其_______内为企业带来的总收益。

18.关系营销中的顾客沟通通常包括_______和_______两个方面。

19.在关系营销中，_______是衡量顾客满意度的关键指标。

20.关系营销中，为了建立和维护顾客关系，企业通常会实施_______等策略。

四、判断题(共5题)

21.关系营销与交易营销相比，更注重短期利益。()

A.正确B.错误

22.顾客满意度越高，顾客忠诚度就一定越高。()

A.正确B.错误

23.关系营销的核心是提高市场份额。()

A.正确B.错误

24.顾客生命周期价值（CLV）只考虑顾客购买产品的次数。()

A.正确B.错误

25.关系营销中，顾客沟通主要是通过广告和促销活动进行的。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述关系营销与传统营销的主要区别。

27.如何衡量顾客生命周期价值（CLV）？

28.为什么顾客忠诚度对关系营销至关重要？

29.在关系营销中，企业如何建立和维护顾客关系？

30.如何通过顾客关系管理（CRM）系统提升关系营销的效果？

国家开放大学关系营销期末考试试题资料答案

一、单选题(共10题)

1.【答案】C

【解析】限制顾客访问不是建立顾客关系的策略，反而可能降低顾客满意度。

2.【答案】C

【解析】顾客生命周期价值是指顾客在购买产品或服务的过程中为企业带来的总收益。

3.【答案】D

【解析