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2025年IT系统维护服务合同协议

甲方（服务提供商）：[甲方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（客户）：[乙方公司全称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供IT系统维护服务的专业能力和资源，乙方需要对其IT系统进行持续维护与支持，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义

1.1本合同所称“IT系统”指乙方拥有的，包括但不限于硬件设备、软件系统（含操作系统、数据库、中间件及应用软件）、网络基础设施及相关数据的整体。

1.2“服务”指甲方根据本合同约定，为乙方的IT系统提供的预防性维护、纠正性维护、故障排除、系统更新与补丁管理、技术支持、报告服务等。

1.3“服务级别协议（SLA）”指本合同附件二（若约定）中或本合同正文规定的关于服务响应时间、解决时间、可用性承诺等方面的具体指标和标准。

1.4“不可抗力”指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、流行病疫情等。

第二条服务范围与内容

2.1甲方负责为乙方下列IT系统提供本合同约定的维护服务：

（1）硬件设备：[详细列出硬件设备清单及型号，如：服务器型号数量、网络设备型号数量、存储设备型号数量等]

（2）软件系统：[详细列出软件系统名称、版本号，如：操作系统WindowsServer2022R2、数据库Oracle19c、中间件Tomcat9.0、应用软件ABCV3.0等]

（3）网络基础设施：[详细列出网络设备品牌型号、网络拓扑简述等]

（4）其他：[如包含特定数据或环境要求，在此说明]

2.2服务内容包括但不限于：

2.2.1预防性维护：按照约定频率对硬件设备进行巡检、清洁、性能优化；对软件系统进行补丁更新、版本升级（不含重大版本变更）；确保数据备份策略的有效执行。

2.2.2纠正性维护：对发生故障的IT系统进行诊断、分析和修复，恢复其正常运行。

2.2.3故障排除：及时响应乙方报告的技术问题，提供远程或现场支持，解决用户在使用中遇到的困难。

2.2.4系统更新与补丁管理：根据乙方授权和行业最佳实践，及时安装必要的安全补丁和系统更新。

2.2.5技术支持：为乙方指定用户提供使用咨询、操作指导等。

2.2.6报告服务：按照约定周期向乙方提供系统运行状态、维护工作、安全事件等报告。

2.3服务提供方式：优先采用远程支持，如远程无法解决问题或涉及硬件故障，甲方应在乙方要求或确认后提供现场支持。现场支持响应时间按本合同第三条约定执行。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲乙双方同意遵循以下服务级别协议：

3.1.1响应时间：甲方在接到乙方正式报障通知后，工作时间内[例如：2]小时内响应；非工作时间接到紧急报障，应在[例如：4]小时内响应。

3.1.2解决时间：对于标准故障，甲方承诺在响应后[例如：5]个工作日内提供解决方案或修复；对于复杂或紧急故障，双方将根据具体情况协商解决时间。

3.1.3系统可用性：对于乙方指定的关键业务系统，甲方承诺其可用性不低于[例如：99.9%]（按标准计算方式），具体系统及计算方法另行确认。若可用性低于承诺值，甲方应按[例如：每月系统可用率差额的X倍]向乙方支付赔偿金，但单笔赔偿金不超过[例如：人民币Y元]。

3.2SLA的例外：因数据迁移、系统升级、重大变更、乙方原因、不可抗力等非甲方原因导致的故障或延迟，SLA不适用或相应减免。

第四条服务时间

4.1甲方提供的服务时间为：7x24小时全年无休。非工作时间的紧急故障处理，将按照本合同第三条约定执行响应和解决时间。

4.2工作时间定义为周一至周五，[例如：上午9:00至下午18:00]（不含午休时间）。

第五条双方的权利与义务

5.1甲方的权利与义务：

5.1.1按照本合同约定提供服务，确保服务人员具备相应的资质和能力。

5.1.2保障乙方IT系统的安全，遵守乙方的保密要求，对在服务过程中获知的乙方商业秘密、技术信息、数据等承担保密义务，保密期限为本合同有效期内及终止后[例如：两年]。

5.1.3按照约定向乙方提交服务报告。

5.1.4遵守国家有关法律法规及行业规范。

5.1.5有权要求乙方提供必要的技术文档、配置信息以及配合甲方进行维护工作。

5.2乙方的权利与义务：

5.2.1