售后工作流程与客户问题处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

1.跟仓库核实好是否发货，如果已经发货了，再跟物流联系下，看物流那边是否已经

发货了。产品一般都是3天左右发货，并且是晚上发货的，物流是第2天下午走的，

那么可以叫物流先放在那边，然后跟仓库说明下，叫发货人员重新安排，把原订单作

废，备注记录好

2.如果仓库已经发货，物流还没发走，那么也可以跟物流说下先延迟发货，告知我们

仓库这边需要更改订单

3.如果物流已经发走了，跟客户解释不能修改的哦

二、客户要求修改地址

确认是否已经发货了，如果仓库已经发货，物流还没发走，那么是修改的。如果物流

也已经发走了，问下物流那边是否可以跟外面的物流联系中转，如果不能中转的话，

那么需要跟客户解释下货已经在了不能修改的哦，到时货到了可以跟物流协商的。

三、客户要求指定物流公司

我们发货之前都是会跟客户说好是发哪个物流，跟客户确认好再打单给仓库人员，跟

客户解释这个物流的运费是比较便宜的，还可以到楼下。发其他物流的话，费用也是

比较贵的

四、退货

质量问题退货

在下单之前会跟客户说验货的，如果客户验货的时候发现是质量问题的话，比较开裂，

变形什么的是可以拒签的；如果客户签收了带回家中发现质量问题的话，需要换货，

那需要客户自行包装好，然后叫物流去收

七天无理由退货

询问客户是因为哪些需要退货的呢？如果是因为色差或者效果的问题，如果客户

接受的话，也可以给客户寄点礼品出去，并赔偿点金额；如果客户不接受的话，也没

有任何的问题却想要退款，那需要客户包装好产品送到物流站点。

五、换货

质量问题换货

叫客户拍下，看是否能维修，如果能维修的话，就叫师傅上门维修；如果不能维

修的话，先叫仓库发出去，到时物流到了给客户送过去的时候把原货带回来

非质量问题换货

如果是换同价位的产品，需要跟客户协商先包装好，然后这边先让仓库安排货物，到

时物流到了给客户送过去的时候把原货带回来，并告知买家运费自行承担

如果是不同价位的产品，看差价，用邮费补差或者转账差

价

六、商品漏发

询问客户漏发的商品名称和数量，收到几件货，然后跟仓库核实好是发货几个木架出

去以及包装的，然后再跟物流联系，是否有有爆仓或者什么，全部落

实好再跟客户联系，如果有漏发的话，是会补发的，如果是物流的导致货没

有齐全的话，告知客户其余的货会在什么时间到达客户的手上，并跟客户表示抱歉

七、商品错发

先叫客户拍下，然后去跟仓库核实好是否发错货，如果真的发错货了，再跟客户

协商是否接受现有的这个宝贝，然后告知客户这边会先寄点礼品表示赔礼道歉。然后

去了解两款宝贝之间的价格差价，如果原商品比较低，财务这边通过转给客户；

如果原商品价格稍微贵点，就不收取差价了，如果差很多的话，适当给客户些；

如果客户实在没有办法接受，那需要给客户换货。先叫仓库安排把宝贝发出去，物流

送过去的时候再把发错的产品带回来。

八、收有瑕疵

下单后都有叫客户再验好货再签收。如果只有一点点小问题的话，是叫师傅上门去维

修。如果很严重导致无法维修的话，那么需要这边跟仓库交接好，备注好，先给客户

发出去，然后物流到时给客户送过去的时候再把原货带回来。如果是配件损坏的话，

可以叫仓库用快递补寄出去。

如果不是瑕疵的话，客户误认为是有瑕疵的话，可以给客户详细说下，然后给客

户寄点礼品出去。

九、物流信息缓慢

先跟物流查询好货现在是在哪，什么时候会到，然后跟客户说明下情况，物流是

需要中转的，是比较慢，每天可以跟客户发个说下物流的信息，然后延迟收货时

间。

十、客户收不的几种情况及处理办法

1.跟物流核实是否货物真的丢失，是不是其他人代签，或者物流还未派送等

情况

2.如果真的丢件：先跟发货重新发出去，然后这边找物流进行索

赔

3.联系物流公司，看是否有没有在中转，或者爆仓等情况