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家政服务质量管理考核细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范家政服务行为，提升服务质量与客户满意度，建立科学、公正的服务质量评价体系，激励服务人员持续改进服务水平，特制定本细则。本细则依据国家相关法律法规及行业服务标准，并结合家政服务行业的实际特点与客户需求制定。

（二）适用范围

本细则适用于本机构所有在岗家政服务人员的日常服务质量考核与管理。

（三）考核原则

1.客户导向原则：以客户满意度为核心衡量标准，关注客户实际需求与感知。

2.客观公正原则：考核过程与结果基于事实依据，避免主观臆断，确保公平对待每一位服务人员。

3.全面系统原则：考核内容应覆盖服务过程的各个关键环节，全面评估服务人员的综合表现。

4.量化与定性相结合原则：尽可能采用可量化指标，辅以必要的定性描述，确保考核结果的准确性。

5.持续改进原则：考核结果不仅用于评价，更作为服务人员培训提升、服务流程优化的重要依据，推动整体服务质量的螺旋式上升。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

本机构所有签订服务协议的家政服务人员，包括但不限于保洁员、育婴师、月嫂、养老护理员等。

（二）考核周期

1.月度考核：每月度结束后首周内完成对上一个月的服务质量考核。

2.年度考核：每年年末结合月度考核结果及年度综合表现进行总评。

3.专项考核：针对特定服务项目、重大客户投诉或服务改进需求，可组织临时性专项考核。

三、考核内容与标准

考核内容主要包括以下维度，各维度根据不同服务岗位的特性设定相应权重及具体标准：

（一）服务技能与专业素养（权重：[具体岗位调整]）

1.技能熟练度：是否具备岗位所需的专业技能，操作是否规范、高效。

*例如：保洁员对各类清洁工具、清洁剂的使用是否得当，清洁效果是否达标；育婴师对婴幼儿喂养、抚触、早教等技能的掌握程度。

2.专业知识掌握：对服务相关的安全知识、卫生知识、急救常识等的了解和应用能力。

3.服务规范性：是否严格按照公司制定的服务流程和标准提供服务。

（二）服务态度与沟通能力（权重：[具体岗位调整]）

1.主动性与热情度：是否主动问候、主动了解客户需求、主动提供帮助，服务过程中是否展现积极热情的态度。

2.耐心与细致度：对客户的疑问是否耐心解答，服务过程是否细致周到，关注客户感受。

3.尊重与同理心：是否尊重客户的生活习惯、隐私及人格，能否站在客户角度思考问题。

4.沟通有效性：能否清晰、准确地理解客户指令与需求，能否及时、恰当地向客户反馈服务进展及问题。

（三）职业操守与行为规范（权重：[具体岗位调整]）

1.诚实守信：是否如实上报服务情况，不隐瞒、不谎报，不利用工作之便谋取私利。

2.保密意识：是否严格遵守保密协议，不泄露客户个人信息、家庭情况等隐私内容。

3.廉洁自律：是否有索要或收受客户财物、小费的行为，是否侵占客户物品。

4.仪容仪表与个人卫生：是否着装整洁统一（如有规定），个人卫生状况良好。

5.遵守纪律：是否准时上岗、不迟到早退、不无故旷工，是否遵守客户家的合理规定及公司规章制度。

（四）服务效率与应变能力（权重：[具体岗位调整]）

1.工作效率：能否在约定时间内保质保量完成服务任务。

2.资源节约：是否节约用水、用电及清洁用品等。

3.问题处理与应变：面对服务过程中出现的突发状况或客户提出的临时需求，能否沉着应对、妥善处理或及时上报。

（五）客户反馈与满意度（权重：[具体岗位调整]）

1.客户评价：客户对服务的直接评分、书面或口头评价。

2.投诉情况：是否存在客户投诉，投诉数量、性质及处理结果。

3.客户续约意愿/推荐率：客户是否愿意继续选择该服务人员或向他人推荐。

四、考核方法与流程

（一）考核方法

1.客户评价：通过电话回访、在线问卷、纸质反馈表等方式收集客户对每次服务或月度服务的评价。

2.公司检查：管理人员定期或不定期进行上门抽查、电话暗访，或通过服务监控系统（如适用且合规）进行检查。

3.服务记录核查：检查服务人员的工作日志、服务工单、耗材使用记录等。

4.同事互评与上级考评：适用于团队服务或有明确上级的岗位，作为辅助参考。

5.技能实操考核：定期组织服务技能比武或抽查考核。

（二）考核流程

1.数据收集：考核周期内，由指定部门（如质控部或运营部）负责多渠道收集考核相关数据。

2.综合评定：考核人员根据收集到的各项数据，对照考核标准进行打分或评级。

3.结果反馈与面谈：将初步考核结果反馈给服务人员，安排一对一或集体面谈，听取服务人员的申诉与意见。

4.结果审定：结合反馈意见，对考核结果进行最终审定。

5.结果公示与存档：将审定后的考核结果进行内部公示（保护隐私前提下），并记入