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三步提升扣费类的用户满意度

世上最远的距离不是天涯海角，而是我，你却在看！

据，国人平均每天会看150次，

、、闹钟、上网、购物、等，人和几乎形影不离。

只要用就有扣费，有扣费就难免，有就会影响的满意度。

按平均每天200通来算，在六大话务范畴内，扣费类的查询和占比34%，

处理不好就会导致长通话，惹自己和用户都生气，最后导致用户不满意。

既然这类通话对我们的满意度影响极大，怎样才能快速解决用户问题并获得好的满意评价

呢？

下面会从扣费前、扣费时、扣费后三个顺序来教大家——

三步提升扣费类的用户满意度！

我们先看查询扣费前的案例：

………………………

您好，很高兴为您服务！

喂，你好，那个……我点错了一个漫、漫什么扣了10块钱。

哦，是刚刚吗？

对啊！

请您稍等，我帮您查看下。

先生您好！感谢等待，帮您查询过现在还没有显示其它另外订的服务，它有没有提醒您

叫您一个钟头回复就不扣费的提示啊？

有啊！392800它说。

那您稍后挂线后直接发这6个数字给它就不会产生扣费的，如果超过一个钟没

回才会默认您点播的好吧？

好的好的，谢谢。

不客气，还有其他帮先生吗？

没有了

好的，有空请帮回复1对我工作支持好吗？

好的。

谢谢您！祝您节日愉快，再见！

发现扣费前的查询作答指引了吗？

耐心

找关键点

提出建议

………………………

或许你会说，这没扣费的当然好说话，遇到扣费的就不顺爽了。

好，马上看看扣费时的案例：

【边边放边同步放PPT，不用自己读】47秒

所以，当用户质疑或否认使用业务，已产生扣费，系统查到扣费记录，符合退费流程规

范，满足这四点，

我们就可以说：您好，我已帮您相关业务，避免以后再有类似情况发生，

24小时内生效，也为您特殊申请一次费用，7个工作日内到账，请放心。

扣费时的查询作答技巧，可归纳为：

先心情，后事情

先查询，后解疑

给指引、提建议

语音类：最低拨打方式，核对

类：安全软件、防止

流量类：消耗说明、节省流量方法

………………………

类，能查到扣费和具体使用记录，好解释。

流量类，只能查扣费，不能看到用户具体使用记录，面对流量扣费，更需要技巧！

下面一起来看，“她”是怎样快速处理并得到满意评价吧。

【边边放边同步PPT，不用自己读】

安抚到位……

态度温和……

解释……

提出方案……

申请退费……

叠加……

元芳，你怎么看？回大人，回复1即可！

扣费后的作答处理技巧如下：

大原则：先心情，再事情

三步走：一查二解三跟进

语音类：二解不受，验密出单

类：端口，扣费，退费处理

流量类：引节省，知消耗，首次退费，二次出单

当用户对扣费不满或争议，能让用户满意评价并继续使用，这取决于对于扣费前中后

的有效处理哦。

三步提升扣费类的用户满意度，还记得吗？

一起来回顾一下吧！

【三页PPT切换不用读】

亲，你学会了吗？