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酒店餐饮服务流程及质量标准说明

一、引言

酒店餐饮服务是酒店产品的重要组成部分，其服务质量直接关系到酒店的品牌形象、客户满意度及经营效益。为确保为宾客提供始终如一的优质餐饮体验，规范服务行为，提升服务专业化水平，特制定本服务流程及质量标准说明。本说明旨在为餐饮部员工提供清晰的工作指引，确保每一个服务环节都达到预期标准，从而赢得宾客的信赖与赞誉。

二、通用原则

在具体阐述服务流程与标准之前，所有餐饮服务人员必须深刻理解并践行以下通用原则：

1.顾客至上：以宾客需求为导向，预见并满足宾客的合理期望，超越宾客期待。

2.主动热情：展现真诚的微笑与友好的态度，主动提供帮助，营造温馨愉悦的氛围。

3.专业高效：熟悉业务知识与技能，动作麻利，反应迅速，确保服务的准确性与及时性。

4.诚信正直：提供真实信息，不误导宾客，维护酒店与宾客的共同利益。

5.尊重差异：尊重不同文化背景、饮食习惯及个人偏好的宾客，提供个性化、有针对性的服务。

6.团队协作：各岗位员工紧密配合，确保服务流程无缝衔接，为宾客提供连贯一致的优质服务。

三、服务流程及质量标准

（一）餐前准备阶段

1.环境准备

*流程：清洁卫生→摆台→检查设施设备→营造氛围。

*标准：

*餐厅整体环境（地面、墙面、门窗、天花板、绿植等）洁净无尘、无异味、无杂物。

*餐桌布草（台布、口布、椅套）洁净平整、无破损、无污渍，铺设规范，线条对齐。

*餐具（碗、碟、杯、筷、勺等）洁净光亮、无破损、无指纹，按照标准摆台要求定位摆放，间距均匀。

*服务用品（菜单、酒单、开瓶器、打火机、点菜单、笔等）准备充足、摆放有序、洁净完好。

*灯光、空调、音响、通风等设施设备运行正常，温度、湿度适宜，背景音乐音量适中、格调高雅。

*根据餐厅定位与当日特色，适当布置鲜花、饰品，营造舒适宜人的用餐氛围。

2.物品准备

*流程：检查餐用具→补充服务用品→准备酒水饮料。

*标准：

*所有餐具、布草、服务用品数量充足，分类存放，取用方便。

*酒水饮料（包括软饮、啤酒、葡萄酒、烈酒等）备货充足，按规定温度储存，标签清晰，无过期变质现象。

*服务车、托盘等工具洁净完好，功能正常。

3.人员准备

*流程：仪容仪表检查→岗前例会与培训→了解当日信息。

*标准：

*员工按规定着装，制服洁净平整、无破损、无污渍，工牌佩戴规范。

*发型整洁，男员工发不过耳、不留胡须，女员工淡妆上岗，指甲修剪整齐、不涂鲜艳指甲油。

*通过岗前例会明确当日预订情况、特色菜品、促销活动、VIP宾客信息及注意事项。

*熟悉菜单内容（菜品名称、主要原料、烹饪方法、口味特点、价格、推荐搭配等）及酒水知识。

（二）迎宾接待阶段

1.迎接问候

*流程：主动迎上前→微笑问候→询问预订。

*标准：

*当宾客走近餐厅入口约1.5米范围内，迎宾员（或当值服务员）应主动上前迎接。

*面带真诚微笑，目光注视宾客，使用标准问候语（如：“您好！欢迎光临！”“晚上好，请问有预定吗？”），声音清晰、亲切、热情。

*对于熟客或VIP宾客，应能称呼其姓氏或头衔，以示尊重。

2.引座安排

*流程：确认预订/人数→询问偏好→引导入座。

*标准：

*对于有预订的宾客，迅速查阅预订记录，确认信息无误。对于无预订的散客，询问用餐人数。

*可礼貌询问宾客对座位的偏好（如：“请问您喜欢靠窗的位置还是安静一点的座位？”），在条件允许的情况下尽量满足。

*引领宾客时，应走在宾客左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头示意，使用标准手势（掌心向上，五指并拢）。

*到达餐桌旁，帮助宾客拉椅让座（女士优先，长者优先，宾客优先），待宾客入座后，将座椅轻轻推至合适位置。

3.递呈菜单

*流程：打开菜单→双手递呈→介绍当日特色。

*标准：

*在宾客入座后，服务员应在2分钟内上前问候并递呈菜单、酒单。

*菜单应保持洁净平整，打开至第一页或推荐菜品页，双手恭敬地递送给宾客（先宾后主，女士优先）。

*简要介绍当日特色菜品、时令推荐或促销活动，语言简洁生动，避免过度推销。

*询问宾客是否需要先饮用茶水或餐前饮品，并及时下单提供。

（三）点餐服务阶段

1.等候点餐

*流程：适时关注→主动询问。

*标准：

*给予宾客充足的时间浏览菜单，避免催促。

*当观察到宾客放下菜单或有示意点餐的动作时，应立即上前。

*上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”或“请问各位考虑好了吗？”

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