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汽车维修站点服务规范手册

前言

本手册旨在规范汽车维修站点（以下简称“站点”）的服务行为，确保为客户提供专业、高效、诚信、贴心的汽车维修保养服务。全体服务人员须认真学习并严格遵照执行，以提升客户满意度和站点声誉，树立行业良好风尚。

一、服务宗旨与目标

1.服务宗旨：以客户为中心，以质量为生命，以诚信为根本，以技术为保障。

2.服务目标：

*客户满意度持续提升。

*维修质量合格率达到高标准。

*服务流程规范化、标准化。

*建立长期稳定的客户关系。

二、服务人员基本要求

2.1仪容仪表

*统一着装，工装整洁、得体、无破损，佩戴工牌。

*男性不留长发、胡须，女性淡妆，发型整齐。

*保持个人卫生，无异味。

2.2行为举止

*举止文明，姿态端正，精神饱满。

*使用规范、礼貌的服务用语，禁用服务忌语。

*主动热情，微笑服务，耐心倾听客户诉求。

*工作时间不做与工作无关的事情，不擅离职守。

2.3职业道德

*诚实守信，不欺骗、误导客户。

*廉洁自律，不索取或收受客户财物。

*尊重客户，保护客户隐私。

*团结协作，顾全大局。

三、客户接待规范

3.1主动迎接

*客户车辆驶入站点时，服务顾问应主动上前迎接，引导车辆至指定接待区域。

*主动向客户问好，使用“您好，欢迎光临！”等问候语。

3.2信息登记与需求了解

*礼貌询问客户来意及车辆基本情况（如车型、车牌号、行驶里程等）。

*仔细倾听客户对车辆故障的描述或保养需求，并准确记录在《维修委托书》上。

*对客户提出的疑问，给予清晰、专业的初步解答。

3.3车辆初步检查与确认

*与客户一同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并将检查结果记录在《维修委托书》上，请客户确认。

*提醒客户保管好贵重物品，或将其交由客户自行带走。

*根据客户描述及初步检查，提出初步的维修或保养建议。

3.4维修项目与费用预估

*明确告知客户拟进行的维修或保养项目、预计所需工时、可能更换的配件及预估费用。

*对于客户不理解的项目或费用，耐心解释说明。

*所有维修项目及费用预估需经客户确认签字后方可执行。如需变更维修项目或费用超出预估一定范围，必须事先征得客户同意。

3.5客户安置

*如需客户等待，引导客户至休息区休息，并提供饮用水、报刊杂志等。

*告知客户大概的交车时间，并留下服务顾问联系方式。

四、维修作业规范

4.1派工与调度

*服务顾问根据维修项目类型及技师技能水平，合理安排维修技师。

*向维修技师清晰传达维修委托书内容及客户特殊要求。

4.2维修操作

*维修技师必须严格按照维修技术标准和工艺流程进行操作。

*认真执行“三检”制度（自检、互检、总检）。

*维修过程中，如需更换配件，必须使用合格配件，并向客户出示旧件（客户要求无需出示的除外）。

*规范使用维修工具、设备，爱护车辆，避免在维修过程中对车辆造成二次损伤。维修区域应保持整洁有序。

*如发现新的故障或潜在问题，应立即停止作业，并及时反馈给服务顾问，由服务顾问与客户沟通确认。

4.3过程沟通

*对于维修时间较长或情况复杂的项目，服务顾问应适时与客户沟通维修进展情况。

五、质量检验规范

5.1自检

*维修技师完成维修作业后，须对照维修项目进行自我检查，确保维修质量符合标准。

5.2互检/专检

*由其他技师或专职检验员对维修质量进行复检，重点检查维修项目的完成情况、配件安装情况、车辆功能恢复情况等。

5.3路试（如需）

*对于涉及行驶性能、制动系统等关键部位的维修，必要时进行路试，确保车辆性能恢复正常。

5.4终检

*服务顾问对维修后的车辆进行最终检查，包括维修项目完成情况、车辆清洁度、各项功能是否正常等，确认无误后通知客户提车。

六、交车结算规范

6.1费用明细说明

*向客户详细解释维修费用明细，包括工时费、材料费等。

*出示更换下来的旧件（如客户要求）。

6.2便捷结算

*提供多种结算方式，如现金、银行卡、移动支付等，确保结算过程便捷高效。

*准确开具发票。

6.3车辆交接

*将车辆清洁干净后交还给客户，并一同检查车辆状况及维修效果。

*向客户说明车辆维修后的注意事项、后续保养建议等。

*归还客户随车物品及相关资料（如行驶证、维修工单、发票等）。

6.4送别与感谢

*感谢客户的信任与光临，礼貌送别客户，使用“谢谢光临，欢迎下次再来！”等送别语。

七、售后跟踪与关怀

7.1电话回访

*在客户提车后适当时间（如1-3天内）进行电话回访