酒店行业客房服务标准与培训手册.docxVIP

酒店行业客房服务标准与培训手册

前言

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩与私人空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程与标准，明确各岗位职责，并为员工培训提供系统性指导，以期持续提升客房服务品质，确保为每一位宾客营造一个舒适、安全、洁净、温馨的“家外之家”。本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员及一线服务人员。

第一章：客房服务核心理念

1.1以客为尊，贴心服务

宾客是酒店存在的基石。每一位员工都应将宾客的需求放在首位，用心观察，细心体会，主动提供超越宾客期望的服务。理解并尊重宾客的个性化需求，以真诚的态度和专业的技能，让宾客感受到被重视与关怀。

1.2主动服务，预见需求

优秀的客房服务不仅仅是被动响应宾客的要求，更应具备前瞻性，主动发现宾客潜在需求并提供协助。例如，留意到宾客频繁使用某类物品，可适当增加补给；观察到宾客身体不适，可主动询问是否需要医疗协助或提供相应饮品。

1.3细节致胜，追求卓越

客房服务的品质往往体现在细微之处。从床品的平整度、物品的摆放规范，到对客服务时的一声问候、一个微笑，都需精益求精。致力于将每一个服务环节做到极致，为宾客创造难忘的入住体验。

1.4安全第一，健康保障

确保宾客的人身及财产安全是客房服务的首要职责。严格执行消防安全规定，加强治安防范意识，保证客房内设施设备的安全运行，提供符合卫生标准的客用品，为宾客营造安全、健康的居住环境。

第二章：客房清洁与保养标准

2.1清洁前准备

1.仪容仪表：按规定着装，佩戴工牌，保持整洁得体。指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。

2.工具准备：检查清洁工具是否齐全、完好，包括清洁车、各类清洁剂（需区分使用区域）、抹布（需按颜色或功能区分，避免交叉污染）、扫帚、簸箕、吸尘器、玻璃刮、马桶刷等。确保清洁剂在有效期内。

3.布草准备：根据客房类型和住客情况，准备足量、洁净、熨烫平整的布草（床单、被套、枕套、毛巾等），并检查布草质量，如有破损、污渍应及时更换。

4.客用品准备：准备好各类客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、杯具等，确保物品齐全、完好、在保质期内。

5.进入客房：

*敲门：按规定节奏轻敲房门三次，每次间隔一秒，同时清晰报出“客房服务，Housekeeping”。

*等候：敲门后等候约十秒，若房内无回应，可再次敲门并通报。

*进入：确认房内无人应答或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。进入后，如发现宾客在房内，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁或何时方便。

2.2客房清洁流程与质量标准

2.2.1卧室区域

1.开窗通风：进入客房后，首先打开窗户（如条件允许），保持空气流通。

2.撤换布草：

*按照“从上到下，从里到外”的顺序撤下脏布草，放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘和接触地面。

*检查床底、床头柜下方是否有宾客遗留物品。

*更换新布草，确保床单、被套平整无褶皱，四角绷紧，枕套开口朝下并整齐摆放。

3.除尘：

*使用干抹布或除尘掸，按照“从高到低”的顺序，对衣柜、电视柜、窗台、床头板、挂画等进行除尘。

*注意擦拭所有表面，包括边角、缝隙处。

4.清洁家具表面：

*使用湿润（拧干）的抹布，按顺时针或逆时针方向擦拭家具表面，避免遗漏。

*镜面、玻璃表面使用专用玻璃清洁剂，确保无水印、无污渍。

*电话、遥控器等宾客高频接触物品，需用消毒湿巾或稀释消毒液擦拭消毒。

5.地面清洁：

*先清扫地面杂物，再用吸尘器吸尘，注意床底、桌底、沙发底等死角。

*对于硬质地面，使用专用清洁剂稀释后擦拭，确保洁净、干爽、无异味。

6.物品整理与补充：

*按酒店标准摆放客房内物品，如拖鞋、饮用水、杯具、烟灰缸（如配备）等。

*补充消耗品，如洗发水、沐浴露等，并确保其包装完好、摆放整齐。

*检查灯具、电视、空调等电器设备是否正常运作。

2.2.2卫生间区域

1.撤换布草与垃圾：

*撤下脏毛巾、地巾，放入布草袋。

*清空垃圾桶，更换新垃圾袋。

2.清洁镜面与台面：

*使用玻璃清洁剂清洁镜面，确保光亮无水印。

*用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，去除水渍、皂渍。

3.清洁浴缸/淋浴区：

*使用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、排水口，去除水垢、污渍。

*清洁浴帘或玻璃门，确保无霉斑、无污渍。

4.清洁马桶：

*先用马桶刷清洁马桶内部，再倒入适量马桶清洁剂，浸泡片刻后再次刷洗，确保内壁洁净、无异味。

*用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、盖板、座圈、底座，确