技术支持与服务请求管理工具.docVIP

技术支持与服务请求管理工具使用指南

一、适用场景与背景

本工具适用于企业内部技术支持部门与客户服务场景，旨在规范化技术问题与服务请求的提报、处理、跟踪及闭环管理。具体包括：

内部场景：员工遇到办公设备故障（如电脑蓝屏、网络中断）、软件系统使用问题（如ERP权限异常、OA系统报错）、账号申请（如新员工邮箱开通、系统权限调整）等需技术支持的情况。

外部场景：客户在使用企业产品或服务时遇到功能疑问、操作障碍、故障报修等需协助解决的问题，或提出新功能需求、服务优化建议等。

通过统一管理工具，可实现请求的可视化跟踪、责任到人、效率提升及服务质量量化。

二、全流程操作指南

（一）请求发起：问题提报与信息登记

发起入口：

内部员工：通过企业内部系统“服务请求”模块提交，或联系部门助理代为填写；

外部客户：通过官方客服平台（如在线客服系统、客户服务APP）提交，或拨打客服由客服人员录入。

信息填写规范：

请求人需准确填写基本信息：姓名（内部员工需填工号，外部客户需填客户编号）、联系方式（内部员工填企业短号，客户填常用电话）、所属部门/客户名称；

详细描述问题：包括问题发生时间、具体现象（如“无法登录OA系统，提示密码错误”）、已尝试的解决步骤（如“重启电脑后仍无法登录”）、问题影响范围（如“影响日常考勤打卡”）；

辅助材料：如故障截图、错误代码提示、操作录屏等（支持JPG/PNG/MP4格式，单个文件不超过10MB）。

提交确认：系统自动唯一“请求编号”（格式为SR+年月日+4位流水号，如SR202405210001），并通过短信/企业向请求人发送提交成功提醒。

（二）受理与分级：需求评估与优先级判定

请求接收：

内部请求：技术支持中心（TSC）客服专员*在2小时内接收并审核；

外部请求：客户服务部（CSO）客服专员*在4小时内接收并审核（非工作时间顺延至下一个工作日）。

优先级判定标准：

优先级

判定条件

处理时限（工作日）

紧急

影响核心业务（如生产系统中断、大面积网络故障）或客户重大服务（如客户订单无法提交）

4小时内响应，24小时内解决

高

影响重要业务（如部门业务系统无法使用）或客户主要功能使用（如产品核心模块报错）

8小时内响应，3个工作日内解决

中

影响非核心业务（如辅助软件功能异常）或客户一般性疑问（如操作流程咨询）

1个工作日内响应，5个工作日内解决

低

建议性需求（如界面优化建议）或非紧急问题（如资料缺失补充）

3个工作日内响应，10个工作日内解决

审核结果反馈：

若信息完整，直接按优先级排队；若信息不全，1小时内联系请求人补充，补充后重新判定优先级。

（三）分派与处理：责任到岗与进度跟踪

任务分派：

系统根据问题类型（如“硬件故障”“软件系统”“账号权限”“客户咨询”）自动匹配处理组（硬件组、软件组、账号组、客户支持组）；

处理组负责人在优先级判定后1小时内，将任务指派至具体处理人（技术支持工程师或客户成功经理*），并在系统中记录分派原因（如“根据技能矩阵匹配”）。

问题处理：

处理人需在“响应时限”内联系请求人（电话/企业），确认问题细节并同步预计解决时间；

对于复杂问题，可启动跨部门协作（如需网络部配合排查线路，需在系统中提交“协作申请”，明确需求与时限）；

处理过程中，每24小时在系统中更新处理进度（如“已排查服务器日志，发觉数据库连接超时，正协调DBA修复”）。

（四）解决与确认：方案交付与用户验收

解决方案交付：

问题解决后，处理人需在系统中填写“解决方案”（如“已重置OA密码，新密码通过短信发送至员工手机”或“提供客户操作手册V2.0，附视频教程”），并处理结果截图/修复记录。

用户确认：

系统自动向请求人发送“确认通知”，请求人需在24小时内反馈“解决满意”或“未解决”；

若“未解决”，处理人需在2小时内重新评估问题，调整解决方案并更新处理进度，直至用户确认满意。

（五）归档与复盘：数据沉淀与流程优化

闭环归档：用户确认满意后，系统自动将请求状态更新为“已关闭”，同步归档至知识库（脱敏后可公开的知识点作为FAQ供他人查阅）。

定期复盘：技术支持部与客户服务部每月召开复盘会，分析当月请求类型分布、平均解决时长、用户满意度等指标，针对高频问题（如“VPN连接失败”）制定预防措施（如优化网络配置、发布操作指引）。

三、服务请求登记表模板

基本信息

内容填写示例/说明

请求编号

系统自动（如SR202405210001）

提交日期

YYYY-MM-DDHH:MM（如2024-05-2109:30）

请求人类型

□内部员工□外部客户

请求人姓名/客户编号

内部：（工号A5）；外部：客户编号B67890

所属部门/客户名称

内部：研发部；外部：科技有限公司

联系方式

内部：（企业短号）；外部：1395678

请求