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旅行社有限公司服务质量管理制度

一、总则

为了提升旅行社有限公司的服务质量，树立良好的企业形象，提高客户满意度，增强市场竞争力，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本公司实际情况，特制定本服务质量管理制度。本制度适用于公司各部门及全体员工在旅游服务过程中的所有活动。

二、服务质量管理组织与职责

（一）服务质量管理领导小组

公司成立服务质量管理领导小组，由总经理担任组长，副总经理及各部门负责人为成员。领导小组的主要职责包括：

1.制定公司服务质量发展战略和年度服务质量目标。

2.审议和批准公司服务质量管理制度、标准和规范。

3.定期召开服务质量专题会议，研究解决服务质量方面的重大问题。

4.对服务质量事故进行决策处理，制定改进措施并监督执行。

（二）质量管理部门

设立专门的质量管理部门，负责公司服务质量的日常管理工作。其具体职责如下：

1.贯彻执行公司服务质量管理制度和标准，制定具体的实施细则和操作流程。

2.组织开展服务质量检查和评估工作，定期对旅游产品、服务流程、员工服务水平等进行全面检查。

3.收集、整理和分析客户反馈信息，建立服务质量档案，为公司服务质量改进提供依据。

4.对员工进行服务质量管理培训，提高员工的服务质量意识和业务水平。

5.处理客户投诉和纠纷，及时向相关部门反馈问题，并跟踪处理结果。

（三）各部门职责

1.计调部门

-负责旅游产品的设计和采购，确保旅游线路的合理性、可行性和性价比。

-与供应商签订详细的合作协议，明确双方的权利和义务，保证旅游服务的质量和供应的稳定性。

-及时掌握旅游市场动态和供应商信息，对旅游产品进行优化和调整。

2.销售部门

-准确向客户介绍旅游产品的内容、价格、服务标准等信息，不做虚假宣传。

-了解客户需求，为客户提供个性化的旅游方案。

-及时跟进客户订单，确保订单的顺利执行。

3.导游部门

-导游人员应具备良好的职业道德和专业素养，严格遵守导游服务规范。

-提前做好带团准备工作，熟悉旅游线路和景点情况。

-在带团过程中，为游客提供热情、周到、专业的服务，保障游客的人身和财产安全。

4.客服部门

-负责接听客户咨询电话，及时回复客户邮件和在线咨询，为客户提供准确、详细的信息。

-受理客户投诉和建议，记录客户反馈的问题，并及时转交相关部门处理。

-定期对客户进行回访，了解客户对旅游服务的满意度。

三、服务质量标准

（一）旅游产品设计标准

1.旅游线路应具有丰富的旅游资源和独特的文化内涵，能够满足不同客户群体的需求。

2.行程安排应合理，避免过度紧凑或松散，保证游客有足够的休息和游览时间。

3.旅游产品的价格应透明，明确包含的服务项目和费用，不得有隐性消费。

（二）销售服务标准

1.销售人员应热情接待客户，使用文明用语，不得对客户进行歧视或怠慢。

2.向客户介绍旅游产品时，应提供详细、准确的信息，不得夸大其词或虚假宣传。

3.及时处理客户的订单和咨询，确保客户能够及时得到回复和确认。

（三）导游服务标准

1.导游人员应提前到达集合地点，迎接游客，并协助游客办理相关手续。

2.在带团过程中，导游应全程陪同游客，为游客提供讲解服务，介绍景点的历史、文化和特色。

3.关注游客的需求和安全，及时解决游客遇到的问题，遇到突发事件应及时采取有效的应对措施。

4.导游人员应遵守职业道德，不得向游客索要小费或诱导游客购物。

（四）后勤保障服务标准

1.为游客提供的交通、住宿、餐饮等服务应符合合同约定的标准。

2.确保旅游车辆的安全性能良好，司机具备相应的资质和经验。

3.酒店的住宿环境应干净、整洁、舒适，餐饮应卫生、可口。

四、服务质量控制

（一）服务质量检查

1.定期检查

质量管理部门每月组织一次全面的服务质量检查，对各部门的工作进行检查和评估。检查内容包括旅游产品设计、销售服务、导游服务、后勤保障等方面。

2.不定期检查

质量管理部门不定期对旅游团队进行抽查，了解导游人员的服务情况和游客的满意度。抽查方式包括现场检查、电话回访等。

（二）客户反馈收集

1.设立客户意见箱和投诉电话，方便客户反馈问题和建议。

2.在旅游行程结束后，向游客发放满意度调查问卷，了解游客对旅游服务的评价。

3.定期收集和分析客户反馈信息，找出服务质量方面存在的问题和不足。

（三）数据分析

质量管理部门对服务质量检查结果和客户反馈信息进行统计和分析，运用数据分析工具找出服务质量的变化趋势和存在的主要问题。通过数据分析，为服务质量改进提供科学依据。

五、服务质量改进

（一）制定改进措施

根据服务质量检查和客户反馈信息，