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顾客投诉受理制度

一、总则

1.目的

为了维护顾客的合法权益，提高公司的服务质量和市场竞争力，及时、有效地处理顾客的投诉，特制定本顾客投诉受理制度。通过建立科学、规范的投诉处理流程，确保每一位顾客的诉求都能得到重视和妥善解决，从而增强顾客对公司的信任和满意度，促进公司的持续健康发展。

2.适用范围

本制度适用于公司所有与顾客直接接触的部门及员工，包括但不限于销售部门、客服部门、售后部门等，涵盖了公司产品销售、服务提供等各个环节中顾客提出的各类投诉。

3.基本原则

（1）以顾客为中心原则：始终将顾客的需求和利益放在首位，积极倾听顾客的意见和建议，以解决顾客问题为出发点和落脚点。

（2）及时处理原则：对顾客的投诉要及时响应，快速处理，避免拖延导致问题恶化，确保在规定的时间内给予顾客明确的答复。

（3）客观公正原则：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观、公正地分析问题，不偏袒任何一方，确保处理结果公平合理。

（4）预防为主原则：通过对投诉案例的分析和总结，找出公司在产品质量、服务水平等方面存在的问题和不足，采取有效的预防措施，避免类似投诉的再次发生。

二、投诉受理部门及职责

1.投诉受理部门

公司设立专门的顾客投诉受理中心，负责统一接收、登记、分流和跟踪处理顾客的投诉。投诉受理中心可以设在客服部门，配备专业的投诉处理人员，确保投诉处理工作的高效进行。

2.职责

（1）投诉受理中心

-接收顾客的投诉信息，包括电话、邮件、信函、在线客服等渠道的投诉，并做好详细的记录。

-对投诉信息进行初步审核，判断投诉的类型、严重程度和责任归属，按照规定的流程进行分流处理。

-跟踪投诉处理的进度，及时向顾客反馈处理情况，确保顾客了解投诉处理的全过程。

-定期对投诉数据进行统计和分析，撰写投诉处理报告，为公司的管理决策提供参考依据。

（2）相关责任部门

-接到投诉受理中心分流的投诉后，要及时组织人员对投诉问题进行调查和分析，制定具体的处理方案。

-按照处理方案的要求，积极采取措施解决顾客的问题，确保处理结果符合顾客的期望。

-及时将处理结果反馈给投诉受理中心，由投诉受理中心统一向顾客回复。

-对投诉问题进行总结和反思，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。

三、投诉受理流程

1.投诉接收

（1）多种渠道接收

公司为顾客提供多种投诉渠道，方便顾客表达自己的诉求。具体渠道包括：

-客服热线：设立专门的投诉热线电话，并在公司的官方网站、宣传资料等显著位置公布，确保顾客能够方便地联系到客服人员。

-在线客服：在公司的官方网站、微信公众号等平台设置在线客服窗口，顾客可以通过文字、语音等方式与客服人员进行沟通。

-电子邮件：公布公司的投诉专用邮箱，顾客可以将投诉内容以邮件的形式发送到指定邮箱。

-信函：顾客可以将投诉信邮寄到公司指定的地址。

-现场投诉：在公司的营业场所、售后服务中心等设立投诉接待处，接受顾客的现场投诉。

（2）信息记录

当接到顾客的投诉时，投诉受理人员要认真倾听顾客的诉求，详细记录投诉的相关信息，包括：

-顾客的基本信息：姓名、性别、联系方式、地址等。

-投诉的具体内容：包括投诉的产品或服务名称、规格、型号，投诉的问题描述、发生时间、地点等。

-顾客的期望和要求：了解顾客希望通过投诉得到什么样的解决方案。

-投诉的渠道和时间：记录顾客是通过哪种渠道进行投诉以及投诉的具体时间。

2.投诉审核

（1）初步判断

投诉受理人员在记录完顾客的投诉信息后，要对投诉进行初步判断，确定投诉的类型和严重程度。投诉类型主要包括产品质量问题、服务质量问题、交付问题等；严重程度可以分为一般投诉、重要投诉和重大投诉。

（2）责任归属

根据投诉的具体内容，分析判断投诉的责任归属部门。如果投诉涉及多个部门，要明确各部门的职责和分工，确保投诉能够得到及时、有效的处理。

3.投诉分流

（1）内部流转

投诉受理中心根据投诉的审核结果，将投诉信息及时分流到相关的责任部门。在分流过程中，要确保信息的准确传递，同时要明确处理的时间要求和质量标准。

（2）特殊情况处理

对于一些复杂的、涉及多个部门的投诉，或者责任归属不明确的投诉，投诉受理中心要组织相关部门召开专题会议，共同研究解决方案，明确各部门的职责和分工。

4.投诉处理

（1）调查分析

责任部门接到投诉信息后，要立即组织人员对投诉问题进行调查和分析。调查内容包括：

-核实顾客投诉的事实是否属实，收集相关的证据和资料。

-分析问题产生的原因，找出问题的根源。

-评估问题的影响范围和严重程度，确定处理的优先级。

（2）制定方案

根据调查分析的结果，责任部门要制定具体的处理方案。处理方案要明确处理的措施、时间节点和责任人，确保处理工作能够有条不紊地进行。处理方案要充分考虑顾客的