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公司质量投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了规范公司对客户质量投诉的处理流程，提高客户满意度，维护公司良好的品牌形象和市场信誉，确保产品质量和服务质量不断提升，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有客户针对产品质量、服务质量提出的投诉处理工作，涵盖从投诉接收、调查分析、处理解决到结果反馈的全过程。

3.基本原则

-及时响应：在接到客户投诉后，应立即做出响应，确保在最短时间内与客户取得联系，了解投诉详情。

-以客户为中心：始终将客户的需求和利益放在首位，积极采取有效措施解决客户问题，力求让客户满意。

-实事求是：在处理投诉过程中，要以事实为依据，客观、公正地进行调查和分析，不偏袒、不隐瞒。

-持续改进：通过对投诉案例的总结和分析，找出产品或服务存在的问题和薄弱环节，采取针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-电话投诉：公司设立专门的投诉热线电话，并在产品说明书、宣传资料、公司网站等显著位置公布，确保客户能够方便地拨打。客服人员在接到电话投诉时，应详细记录投诉内容，并填写《客户质量投诉记录表》。

-邮件投诉：公司开设专门的投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式提出投诉。负责邮件管理的人员应每天定时查看邮箱，及时将投诉信息转发给相关处理人员，并做好记录。

-在线客服投诉：在公司网站、电商平台等设立在线客服窗口，客户可以通过在线聊天的方式进行投诉。在线客服人员应及时回复客户，记录投诉内容，并引导客户提供必要的信息。

-书面投诉：客户可以通过邮寄信件、传真等方式提交书面投诉。相关部门在收到书面投诉后，应及时拆阅并登记，将投诉信息录入《客户质量投诉记录表》。

2.投诉信息记录

客服人员在受理投诉时，应详细记录以下信息：

-客户基本信息：包括客户姓名、单位名称、联系方式（电话、邮箱、地址等）。

-投诉产品或服务信息：产品名称、型号、规格、批次、购买时间、购买地点等；服务的具体内容、时间、服务人员等。

-投诉内容：客户描述的质量问题表现、出现的频率、对客户造成的影响等。

-客户期望的解决方案：客户提出的解决要求，如换货、退货、维修、赔偿等。

3.投诉分类与分级

-投诉分类：根据投诉的性质和内容，将投诉分为产品质量投诉、服务质量投诉、包装运输投诉等类别。

-投诉分级：根据投诉问题的严重程度和影响范围，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个等级。

-一般投诉：指产品或服务存在轻微质量问题，对客户的正常使用影响较小，客户要求的解决方案相对简单，如产品外观有瑕疵、服务态度不够热情等。

-重要投诉：指产品或服务存在较严重的质量问题，影响客户的正常使用，可能给客户造成一定的经济损失或不良影响，客户要求的解决方案较为复杂，如产品性能不稳定、服务出现较大失误等。

-重大投诉：指产品或服务存在严重质量问题，导致客户无法正常使用，给客户造成重大经济损失或严重的人身伤害，可能引发法律纠纷或对公司品牌形象造成严重损害，如产品存在安全隐患、服务导致重大事故等。

4.投诉受理流程

-客服人员接到客户投诉后，应首先向客户表达歉意，安抚客户情绪，让客户感受到公司对其投诉的重视。

-按照上述要求详细记录投诉信息，并对投诉进行初步分类和分级。

-在受理投诉后的[X]小时内，将投诉信息录入公司的投诉管理系统，并及时将投诉信息传递给相关部门和人员。对于重大投诉，应立即报告公司高层领导。

三、投诉调查与分析

1.调查小组组建

-对于一般投诉，由客服部门组织相关人员进行调查。相关人员可以包括技术人员、质量管理人员等。

-对于重要投诉，由质量保证部门牵头，联合研发、生产、销售等相关部门组成调查小组进行调查。

-对于重大投诉，公司应成立由高层领导担任组长，各相关部门负责人和专业技术人员参加的专项调查小组进行全面深入的调查。

2.调查方法与步骤

-资料收集：调查人员应收集与投诉产品或服务相关的所有资料，包括产品设计文件、生产记录、检验报告、售后服务记录、客户反馈信息等。

-现场勘查：对于涉及产品质量问题的投诉，调查人员应到客户现场进行勘查，观察产品的实际使用情况，收集样品进行检测分析。对于服务质量投诉，应与服务人员和相关客户进行沟通，了解服务过程中的具体情况。

-数据分析：对收集到的资料和数据进行整理和分析，运用统计方法和质量管理工具，找出问题的根源和可能的影响因素。

-原因分析：组织相关人员对调查结果进行讨论和分析，确定投诉问题产生的根本原因。分析过程中应遵循“五个为什么”的原则，深入挖掘问题的本质。

3.调查结果报告

调查小组在完成调查后，应撰写详细的调查结果报告。报告内容包括：

-调查