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2026年高端鲜花定制公司高端客户分类分级管理制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司高端客户分类分级管理工作，精准识别高端鲜花定制客户的价值特征与服务需求，提供差异化、专属化的定制服务，提升高端客户的品牌忠诚度和复购率，同时严格保障客户个人信息安全与隐私权益，明确高端客户分类分级的标准、流程及服务适配规则，根据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于个人信息保护、消费者个性化服务保障的相关规定，结合公司高端鲜花定制业务（商务定制、婚礼定制、私宴定制等）实际特点，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有线下门店及线上服务渠道的高端客户分类分级管理工作，涵盖高端客户的识别、等级评定、动态调整、分级服务适配、信息安全管控等全环节；公司客服部、销售部、市场部、门店运营部、信息技术部、法务部及所有参与高端客户服务的人员均需遵守本制度。

第三条基本原则

公司高端客户分类分级管理遵循以下原则：

合规隐私原则：严格遵守个人信息保护相关法规，仅在客户授权范围内收集和使用分级相关数据，禁止泄露、倒卖客户信息，分级结果仅用于服务优化，不对外披露；

客观公正原则：基于真实的消费数据和服务需求开展分类分级，评定标准统一、流程透明，避免主观判定导致的分级偏差；

价值导向原则：分级维度聚焦客户消费价值、合作稳定性、服务需求复杂度，为高价值客户匹配更优质的专属服务；

动态调整原则：根据客户消费行为变化、需求升级或降级情况，定期更新客户等级，确保分级结果贴合客户实际状态；

专属适配原则：针对不同等级的高端客户制定差异化服务方案，兼顾标准化与个性化，提升客户服务感知度。

第四条管理职责分工

客服部是高端客户分类分级管理的归口管理部门，负责制定分类分级评定标准，统筹等级评定工作，收集高端客户服务反馈，跟踪分级服务执行效果；客服专员负责记录高端客户需求细节，维护客户等级信息，协调解决分级服务中的问题。

销售部负责收集高端客户消费数据和服务需求，完成客户等级初评，对接高端客户的定制需求，反馈分级服务的落地效果；门店店长负责门店端高端客户的识别与初筛，保障分级服务在门店端的有效执行。

市场部负责根据客户等级制定差异化的服务方案和营销策略，如专属定制权益、节日专属礼遇等，提升高端客户的服务体验；信息技术部负责高端客户数据的收集、存储、加密，保障数据系统安全，按分级需求提取整理数据。

法务部负责审核分类分级及服务过程中的合规性，排查个人信息保护风险；财务部负责管控分级服务相关成本，如专属花艺师配置、定制礼遇等费用支出。

第二章分类分级标准

第五条分类维度

高端客户分类基于消费属性和需求特征划分，核心维度包括：

（一）消费属性分类：个人高端客户（婚礼定制、纪念日定制、日常高端定制）、企业高端客户（商务庆典定制、客户馈赠定制、办公场景定制）；

（二）需求特征分类：常规高端定制客户（固定风格、固定频次定制）、特殊需求高端定制客户（稀缺花材、创意造型、特殊场景适配定制）；

（三）合作特征分类：长期稳定合作客户（持续合作周期较长）、阶段性高端定制客户（节日/专项场景短期大额定制）。

第六条分级标准

高端客户分级基于消费价值、复购特征、服务需求复杂度评定，分为三个等级，各等级核心判定依据如下：

（一）顶级高端客户：消费金额处于高区间，复购频次高且合作周期长，以长期稳定的大额定制需求为主，对服务的专属化、个性化要求高，品牌忠诚度高；

（二）高端客户：消费金额处于中高区间，复购频次较高，有稳定的定制需求，偶尔提出特殊定制要求，对服务响应速度和品质要求较高；

（三）潜力高端客户：消费金额接近高端区间，有单次大额定制记录或明确的高端定制需求倾向，复购意愿较强，具备升级为更高等级客户的潜力。

第三章分类分级管理流程

第七条数据收集与初评

销售部/门店运营部通过合法合规方式收集客户消费数据（消费金额、频次、定制类型）和需求信息，数据收集前需告知客户使用目的并获明示授权；每月底完成高端客户初评，根据分类分级标准筛选出符合条件的客户，形成《高端客户初评清单》，同步至客服部。

第八条等级复核与确认

客服部在收到初评清单后5个工作日内完成复核，结合客户售后反馈、服务需求复杂度等信息调整初评结果，形成《高端客户等级确认清单》，报市场部备案；等级确认后，客服部及时将分级结果同步至销售部、门店运营部，确保各环节服务适配。

第九条动态调整规则

高端客户等级每季度更新一次，客服部根据客户近三个月消费行为、需求变化调整等级：消费金额和频次持续提升的潜力高端客户可升级为高端客户，顶级高端客户若消费频次大幅下降、需求缩减，可降级为高端客户；

客户提出等级复核申请的，客服部需在3个工作日内核查数据，反馈复核结果及调整依据；等级调整后，市场部即时更新对应