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文明单位医院建设体系

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02

服务流程优化

01

创建背景与目标

03

环境文化建设

04

员工行为规范

05

监督考评机制

06

长效发展保障

创建背景与目标

01

精神文明创建要求

营造和谐医患关系

建立健全医患沟通机制，加强医患互动，化解医患矛盾，构建和谐医患关系。

03

加强医德医风建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，增强患者满意度和信任度。

02

树立良好医德医风

弘扬社会主义核心价值观

通过文明单位建设，培育和践行社会主义核心价值观，提高员工思想道德素质和医院文明程度。

01

院区发展核心指标

医疗质量与安全

提高医疗技术水平，加强医疗质量管理，确保患者安全。

02

04

03

01

学科建设与人才培养

加强学科建设和人才培养，提高医院整体诊疗水平和科研能力。

服务品质与效率

优化服务流程，提高服务效率，改善患者就医体验。

信息化建设与智能化管理

推进医疗信息化建设，提高医院管理效率和服务水平。

三年建设总体规划

夯实基础，全面启动文明单位建设。完善组织架构，制定详细实施计划，开展宣传动员，营造创建氛围。

第一年

第二年

第三年

深化建设，推进各项任务落实。加强员工培训，提高员工素质；优化服务流程，提升患者满意度；加强学科建设，提高医疗水平。

巩固提升，全面达标。对前两年的建设成果进行总结评估，持续改进和提升；加强对外交流与合作，提高医院知名度和影响力。

服务流程优化

02

通过官方网站、手机APP等方式提供在线预约挂号服务，减少患者排队等待时间。

建立完善的电子病历系统，实现患者病历信息的实时共享和查询。

根据患者病情智能分析，提供合理的就诊建议和导诊服务，提高就诊效率。

提供自助缴费、查询等服务，减少患者窗口排队和等待时间。

智慧医疗效率提升

在线预约挂号

电子病历系统

智能化导诊服务

自助缴费和查询

窗口服务标准化

窗口服务规范

窗口环境优化

员工培训和考核

窗口服务评价

制定详细的窗口服务规范和操作流程，确保每个窗口的服务质量和效率。

加强员工的业务培训和考核，提高员工的服务意识和专业技能。

改善窗口环境，设置清晰的指示标识，提供舒适的座椅和便捷的设施。

建立窗口服务评价机制，及时收集患者反馈，持续改进服务质量。

投诉渠道畅通

建立多种投诉渠道，包括电话、网络、意见箱等，确保患者投诉能够及时得到受理。

投诉处理流程

制定完善的投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理和反馈等环节的责任和要求。

投诉分析和改进

对投诉数据进行分析，找出问题的根源，采取针对性措施进行改进。

投诉跟踪和反馈

对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保问题得到真正解决，提高患者满意度。

投诉响应闭环管理

环境文化建设

03

院区环境升级策略

加强院区绿化，种植花草树木，打造美丽花园式医院。同时，对院内进行美化设计，提升患者就医体验。

绿化和美化环境

院内设施改善

垃圾分类处理

改善医院设施，包括病房、手术室、诊室等区域，确保患者得到更好的医疗服务。

实施垃圾分类制度，提高环保意识，减少医院垃圾对环境的污染。

文化宣传阵地打造

宣传栏和标语

在医院内设置宣传栏，张贴健康知识、医院文化等内容。同时，在院内显眼位置设置标语，引导患者和员工树立正确的价值观。

文化活动和培训

网络平台建设

举办各类文化活动和培训，如健康讲座、文艺演出等，提升员工和患者的文化素养和医院文化的认同感。

利用网络平台，如官方网站、微信公众号等，宣传医院文化、健康知识和服务，扩大医院影响力。

1

2

3

无障碍设施改造

无障碍通道

无障碍卫生间和浴室

无障碍标识系统

在医院内设置无障碍通道，方便行动不便的患者通行，如坡道、电梯等。

设置清晰明了的无障碍标识系统，包括指示牌、地面标识等，帮助患者快速找到目的地。

改造卫生间和浴室，增加无障碍设施，如扶手、马桶等，方便患者使用。同时，确保无障碍设施的清洁和维护。

员工行为规范

04

职业礼仪专项培训

医疗服务礼仪

包括接诊、咨询、检查、治疗等环节的礼仪规范，以及与患者沟通时的语言、态度和行为举止。

01

仪容仪表规范

着装整洁、得体，佩戴工作牌，不佩戴首饰，保持良好的职业形象。

02

社交礼仪培训

掌握握手、鞠躬、引导等基本社交礼仪，以及与患者及其家属的沟通技巧。

03

医德考评实施细则

包括医生的职业道德、医疗质量、服务态度、患者满意度等方面。

考评内容

考评方法

奖惩措施

采取个人自评、同事互评、患者评价、上级评价等多种方式，确保考评的公正性和客观性。

根据考评结果，对表现优秀的医务人员进行表彰和奖励，对存在问题的人员进行批评教育，并采取相应的惩罚措施。

禁止使用侮辱性、歧视性、威胁性、恐吓性语言，以及任何可能伤害患者感情的语言。

文明用语负面清单

禁用语

对于患者的生理缺陷