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交通行业规范范本

本规范依据《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国水路运输管理条例》等法律法规及国家交通运输部相关管理要求制定，适用于从事交通运输服务的各类经营主体及相关管理机构，包括道路运输（公路客运、货运、出租车、网约车）、铁路运输、航空运输、水路运输、城市公共交通（公交、地铁）及交通基础设施建设与养护、交通物流、交通装备制造等领域，覆盖交通服务全流程的资质管理、运营服务、安全保障、应急处置、监督评估等核心内容。旨在通过建立统一、系统的行业规范体系，规范交通行业运营行为，提升服务质量与安全水平，保障公众出行权益与货物运输安全，推动交通行业高质量、可持续发展。

一、总则

1.核心宗旨：坚持“安全第一、服务至上、绿色低碳、创新引领”的核心宗旨，以满足公众便捷、安全、高效、舒适的出行需求及货物高效流转需求为目标，构建“政府监管、行业自律、企业主责、社会监督”的交通服务体系，打造“安全可靠、便捷高效、绿色环保、智慧智能”的交通服务品牌，支撑经济社会高质量发展。

2.适用范围：本规范适用于交通行业各类经营主体的运营管理与服务提供活动，包括道路、铁路、航空、水路等运输方式的运营服务，交通基础设施的规划、建设、养护与管理，交通物流的组织与服务，交通装备的生产与运维等；覆盖从出行规划、购票、候车（船、机）、运输服务到到达目的地，及货物揽收、运输、中转、交付等全服务链条；适用于交通行业的管理人员、运营服务人员、技术维护人员、安全监管人员及参与交通服务的相关从业人员。

3.基本原则：遵循“依法合规、安全优先、公平公正、优质高效、绿色创新”原则。严格遵守交通行业相关法律法规，坚守安全与服务质量底线；始终将人身安全、财产安全放在首位，完善安全保障机制；保障运输服务的公平性与可及性，维护市场秩序；以提升服务效率与品质为核心，满足公众多样化需求；践行绿色发展理念，推动节能减排与低碳运输；鼓励技术创新与模式创新，提升行业智能化水平。

4.责任体系：构建“政府主导、部门协同、企业主责、社会监督”的多元责任体系。交通运输主管部门负责行业的统筹规划、监督管理与行业指导；公安、应急管理、市场监管等部门按职责分工负责交通行业安全、市场秩序等监管工作；交通经营主体承担运营服务与安全主体责任，建立内部管控机制；公众、媒体及行业协会负责对交通服务质量与安全进行监督，提出改进建议。

二、道路运输行业规范

（一）公路客运服务规范

1.资质管理：客运企业需依法取得《道路运输经营许可证》，客运车辆需取得《道路运输证》并符合营运车辆技术标准，车辆行驶证、保险等手续齐全有效。驾驶员需持有相应准驾车型驾驶证且驾龄不低于3年，取得《道路运输从业人员从业资格证》，无重大交通事故责任记录，近3年内无酒后驾驶、超速驾驶等严重交通违法行为。企业需建立驾驶员档案，记录驾驶员资质、培训、奖惩等信息。

2.运营服务规范：客运企业需制定合理的运营线路与班次计划，明确停靠站点、发车时间、运行时长等信息，并通过官方渠道、车站公告等方式公示，不得擅自变更线路、增减班次或延迟发车。车站需配备完善的服务设施，包括候车厅、购票窗口、自助购票设备、行李寄存处、无障碍设施等，保持候车环境整洁卫生。驾驶员需按规定着装，文明用语，主动帮助老弱病残孕等特殊旅客，行车过程中不接打手持电话、不超速、不疲劳驾驶，严格遵守行车安全规定。

3.安全管理：客运车辆需定期进行维护保养与安全技术检验，每月至少开展1次全面安全检查，确保制动、转向、灯光、轮胎等关键部件性能良好，配备灭火器、安全锤、急救箱等安全设备并确保完好有效。企业需建立车辆安全档案，记录维护保养、检查、维修等信息。驾驶员上岗前需进行安全培训与健康检查，严禁疲劳驾驶（连续驾驶不超过4小时，停车休息不少于20分钟）、酒后驾驶、超速驾驶。车站需实行实名制购票与检票，对旅客携带物品进行安全检查，严禁携带易燃易爆、管制刀具等危险物品上车。

4.投诉处理：客运企业及车站需在显著位置公示投诉电话、邮箱等投诉渠道，建立投诉处理机制。对旅客投诉需在24小时内响应，7个工作日内处理完毕并反馈结果。建立投诉档案，定期分析投诉数据，针对高频问题制定改进措施，提升服务质量。

（二）公路货运服务规范

1.资质管理：货运企业需依法取得《道路运输经营许可证》，货运车辆需取得《道路运输证》，根据货物类型配备相应的专用车辆（如冷藏车、危险品运输车等），专用车辆需符合相关技术标准。驾驶员需持有相应准驾车型驾驶证，取得《道路运输从业人员从业资格证》，运输危险品的驾驶员还需取得危险品运输从业资格证。企业需建立货运车辆与驾驶员管理档案，规范资质管理。

2.运营服务规范：货运企业需与货主签订正式运输合同，明确货物