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企业前台岗位职责与工作流程手册

前言

前台，作为企业的“第一扇窗”，是外界接触企业的首要触点，其工作状态直接影响着访客对企业的初始印象与整体评价。这份手册旨在明确前台岗位的核心职责、规范日常工作流程、提升服务质量与效率，助力前台人员更好地发挥“窗口”作用，为企业树立专业、高效、友善的良好形象。本手册适用于公司前台接待人员，希望大家认真学习、熟练掌握，并在实际工作中灵活运用。

一、岗位职责

（一）核心接待与问询服务

1.访客接待：负责来访客人的迎送、引导与接待工作。主动问候，微笑服务，询问访客需求，协助进行访客登记（如姓名、单位、事由、被访人等信息），并根据情况引导至相应区域或通知被访人员。

2.电话总机服务：负责公司总机电话的接听、转接与记录工作。使用规范的接听用语，耐心解答常规咨询，准确记录留言信息（包括来电人、联系方式、事由等），并及时转达给相关人员。

3.咨询解答：针对公司基本情况、业务范围、办公时间等常规咨询，提供准确、简洁的解答。对于超出职责范围或不确定的问题，应礼貌告知访客并协助联系相关部门或人员。

（二）行政支持与办公保障

1.邮件与报刊收发：负责公司日常邮件、报刊、快递的接收、登记、分发与传递工作。确保邮件、快递及时送达相关部门或个人，对于异常邮件（如地址不详、拒收等）及时处理或上报。

2.会议室管理：协助进行会议室的预订协调、使用登记，并在会议前后做好会议室的简单整理工作，如检查设备是否完好、环境是否整洁等，确保会议顺利进行。

3.前台区域环境维护：负责前台及周边公共区域（如接待区、等候区）的环境整洁与秩序维护。包括桌面整洁、绿植养护、饮水机供水、报刊资料有序摆放等。

4.办公用品管理：协助进行部分办公用品的申领、分发与管理工作，定期检查前台常用办公用品（如饮用水、纸杯、打印纸等）的库存，及时补充。

5.文件复印与打印：为内部员工及经许可的访客提供文件复印、打印、扫描等基础办公支持，并确保设备使用后及时整理。

（三）信息传递与内外联络

1.信息上传下达：及时、准确地传递公司内部通知、公告等信息，确保信息渠道的畅通。

2.内外联络协调：作为公司内外联络的一个重要节点，协助各部门进行简单的外部联络工作，或在授权范围内处理相关事宜。

（四）其他辅助工作

1.配合完成领导交办的其他临时性行政事务。

2.参与公司组织的相关培训与团队活动。

3.协助维护公司安全，留意前台区域的异常情况，发现问题及时上报。

二、工作流程

（一）访客接待工作流程

1.迎接：当访客到达时，应主动起身，面带微笑，眼神交流，使用规范问候语（如：“您好！请问有什么可以帮您？”）。

2.询问与登记：询问访客身份及到访事由（如：“请问您贵姓？您要找哪位？”）。根据公司规定，请访客出示有效证件并填写《访客登记表》。

3.通知被访人：通过电话或内部通讯工具联系被访人员，告知访客信息，确认是否接待及接待方式。

4.引导与安排：

*若被访人可立即接待，引导访客至指定办公室或会议室。

*若需等候，引导访客至等候区就座，可提供饮用水或公司宣传资料。

*对于重要访客或VIP，应根据被访人指示，提供更细致的安排。

5.送别：当访客离开时，应起身道别（如：“再见，欢迎下次光临！”）。

（二）电话接听与处理流程

1.接听：电话铃响三声内接听，使用规范问候语（如：“您好，[公司名称]，很高兴为您服务。”）。

2.询问与记录：清晰询问来电者身份、事由及需求。

*如需转接，确认对方要找的部门或人员后，礼貌告知“请稍等”，进行转接。若电话占线或无人接听，及时告知来电者，并询问是否需要留言或稍后再拨。

*如为咨询电话，对于已知信息，准确、耐心解答；对于不确定或超出权限的问题，应告知“请您稍等，我帮您确认一下/联系相关同事”，或提供相关部门的联系方式。

*如为留言电话，准确记录留言人姓名、单位、联系方式、留言内容及日期时间。

3.转达：对于留言信息，应及时、准确地转达给相关人员，并做好记录。

4.结束通话：通话结束前，确认对方无其他事宜，使用礼貌结束语（如：“感谢您的来电，再见。”），待对方挂断后再挂断电话。

（三）邮件与报刊收发流程

1.接收：每日定时到指定地点（如公司信箱）收取邮件、报刊、快递。

2.登记：对收到的邮件、快递进行核对、登记，注明收件日期、来源、收件人等信息。

3.分发：

*报刊杂志：按时摆放至指定阅读区域。

*普通信件：按部门或收件人分发至各部门信箱或本人。

*快递包裹：通知收件人前来领取并签字确认；对于急件或重要包裹，可优先送达。

4.异常处理：遇到无收件人、地址不详、破损等异常邮件，及时上报行政主管处理。