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2026年高端鲜花定制公司加急定制花艺服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司加急定制花艺服务全流程管理，明确加急定制的界定标准、服务流程、品质要求、时效管控及费用核算规则，适配客户临时、紧急的花艺定制需求（如突发会议布置、应急伴手礼、临时庆典等），保障加急定制花艺产品的品质不低于常规定制标准，同时合理管控加急服务的人力、花材成本，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《民法典》（合同编）等相关法律法规，结合高端鲜花定制“时效敏感、品质要求高、资源调配灵活”的行业特点，制定本制度。

第二条本制度所称加急定制花艺服务，是指客户提出的交付时效短于公司常规定制服务时效的花艺定制业务，常规定制服务时效为接单后8小时内交付，加急定制按时效要求分为一级加急（接单后2小时内交付）、二级加急（接单后4小时内交付）；本制度覆盖加急定制花艺的需求对接、订单审核、花材调配、制作执行、品质验收、成品交付、费用结算、售后处理等全业务环节。

第三条加急定制花艺服务遵循“时效优先、品质不降、成本可控、自愿协商”的核心原则，加急流程需简化但不缺失关键管控环节，资源调配需优先保障加急订单，同时向客户明确加急服务的费用标准及品质边界，确保客户知晓并认可。

第四条本制度适用于公司定制制作部门、销售部门、采购部门、质检部门、仓储部门及管理层相关人员；外包制作/配送团队承接公司加急定制花艺业务的，同样遵守本制度相关规定；所有涉及加急定制花艺服务的岗位人员，均需严格执行本制度条款。

第五条定制制作部门是加急定制花艺服务的核心责任主体，负责加急订单的制作排期、资源调配、时效管控；销售部门负责加急需求的确认、费用沟通、订单提报；采购/仓储部门负责加急订单的花材应急调配；质检部门负责加急成品的快速验收；管理层审批加急服务的特殊资源调配方案、重大加急纠纷处置，形成“需求确认-资源调配-制作交付-售后跟进”的全流程加急管控机制。

第二章职责分工

第六条定制制作部门职责：制定加急定制花艺的制作优先级规则（一级加急＞二级加急＞常规订单），明确不同加急等级的人员、工具调配方案；接到加急订单后10分钟内确认制作人员及花材需求，优先安排熟练制作人员承接；把控加急制作过程中的品质，禁止为赶时效降低制作标准；统计每月加急订单的按时交付率、品质合格率，分析超时/品质问题原因；开展加急制作专项培训，每月至少1次针对快速制作但保品质的技巧进行培训。

第七条销售部门职责：对接客户加急需求时，明确告知加急等级划分、对应的费用标准（上浮比例）、品质保障范围，禁止隐瞒费用或夸大时效；形成书面加急需求确认单，包含定制品类、尺寸、花材、交付时效、加急费用、品质要求等，客户确认后签字/线上确认，确认记录留存至少3个月；提报加急订单时标注清晰的加急等级，同步告知制作、仓储部门；跟踪加急订单的制作及交付进度，每30分钟向客户反馈一次状态；收集客户对加急服务的反馈，按月向定制制作部门提交优化建议。

第八条采购/仓储部门职责：建立加急定制专用花材应急库存（涵盖常用小规格、高鲜度花材），应急库存周期不超过3天，每日补充；接到加急订单花材需求后15分钟内完成花材调配，无库存的即时联系备用供应商补货；优先保障加急订单的花材出库，标注“加急专用”标识；每月分析应急库存的使用效率，优化花材备货品类及数量。

第九条质检部门职责：制定加急定制花艺的快速验收标准（核心核验花材鲜度、尺寸合规性、工艺牢固度），验收流程不超过15分钟/单；一级加急成品制作完成后5分钟内完成验收，二级加急成品10分钟内完成验收；验收不合格的加急成品，即时告知制作部门返工，同时向销售部门反馈返工预计时长，由销售部门沟通客户；留存加急验收记录，标注验收人员、时间、核心核验项，便于后续追溯。

第十条管理层职责：审批加急订单的特殊资源调配（如临时增派人员、加急采购高价花材）；保障加急服务所需的应急花材库存、备用配送车辆等资源投入；每季度开展加急定制服务专项检查，评估时效、品质、成本管控效果；决策加急订单引发的重大客户纠纷（如超时交付导致客户索赔），平衡客户体验与公司成本。

第三章加急定制界定与服务标准

第十一条加急等级界定标准：

（一）一级加急：客户要求接单后2小时内完成制作并交付，适用于客户突发、即时性需求（如1小时内提出的临时会议桌花需求）；仅承接公司常规定制品类，不承接超复杂工艺的定制需求；

（二）二级加急：客户要求接单后4小时内完成制作并交付，适用于客户短时效但非即时性需求（如2小时内提出的伴手礼花艺需求）；可承接大部分常规定制品类，复杂工艺品类需提前告知客户延长1小时交付；

（三）承接边界：超出公司加急等级时效要求（如要求1小时内交付）、无对应应急花材且无法即时补货的，销售部门需明确告知客户无法承接，禁止盲目承诺。