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保险行业四项规范

保险行业作为金融体系的重要组成部分，承担着风险保障、资金融通和社会管理的核心职能，直接关系到投保人、被保险人的合法权益及社会金融稳定。为深入贯彻“金融为民”理念，落实《中华人民共和国保险法》《保险销售行为管理办法》等法律法规要求，针对行业存在的销售误导、理赔服务低效、信息披露不充分、风险管控薄弱等突出问题，结合行业发展实际，制定本规范。本规范明确了保险行业在销售服务、理赔服务、信息披露、风险管控四个核心领域的关键要求，适用于在中华人民共和国境内依法设立并开展保险业务的保险公司、保险中介机构（含保险代理人、保险经纪人、保险公估人）及从业人员，由中国银行保险监督管理委员会（以下简称“银保监会”）牵头监督实施。

一、保险销售服务规范

销售服务是保险业务的起始环节，直接影响消费者投保决策的科学性和合法性，需以“诚信销售、精准匹配、风险提示到位”为核心，规范全流程行为。

（一）销售资质与岗前管理

1.从业人员资质：保险公司及中介机构从业人员需取得《保险从业资格证书》，从事个人保险代理业务的人员需同时取得《个人保险代理人执业证书》，证书需在有效期内并按规定进行年检；严禁无证上岗或持过期证书开展销售活动。2.岗前培训要求：新入职销售人员需接受不少于80小时的岗前培训，内容涵盖保险法律法规、产品知识、销售伦理、服务规范等，其中职业道德和风险提示相关内容占比不低于30%；培训结束后需通过考核，考核不合格者不得从事销售工作。3.岗位行为准则：销售人员需遵守“诚实守信、客户至上”的职业伦理，不得伪造学历、从业经历或业绩数据，不得兼职从事与保险业务存在利益冲突的工作（如其他金融机构销售岗位）。

（二）产品推介与风险提示规范

1.产品信息精准传达：推介保险产品时，需向客户提供正式的产品条款、投保须知、费率表等资料，使用通俗易懂的语言解释产品核心内容，包括保险责任、免责条款、缴费方式、保险期间、现金价值（针对寿险产品）、退保损失等关键信息；严禁使用“保本保息”“稳赚不赔”“收益最高”等误导性表述，对分红险、投连险等收益不确定产品，需明确告知收益的不确定性及测算依据。2.需求匹配原则：销售人员需通过面谈、问卷等方式充分了解客户的年龄、职业、收入状况、家庭结构、风险承受能力及保险需求，根据客户实际情况推荐适配的保险产品；严禁为追求业绩向客户推销超出其风险承受能力或无实际需求的产品，不得诱导客户重复投保同类保险。3.免责条款明确说明：对保险合同中的免责条款（如免责情形、免赔额、赔付比例限制等），需在投保前以书面或电子形式单独列出，采用加粗、下划线等醒目方式标注，并向客户逐一条款解释说明，确保客户理解并签字确认；未明确说明的免责条款，对客户不产生法律效力。

（三）投保流程规范

1.投保信息核实：投保时需核实客户身份信息（个人客户核实身份证、企业客户核实营业执照等），确保投保信息真实、准确、完整；对被保险人与投保人的关系（如配偶、父母、子女等）进行核查，严禁为无保险利益的人员投保。2.健康告知规范：销售人身保险产品时，需引导客户如实填写健康告知问卷，对问卷中的询问事项逐一确认；不得教唆、诱导客户隐瞒健康状况，不得代替客户填写健康告知；对客户存在的健康异常情况，需及时告知保险公司核保部门，由核保部门决定是否承保及承保条件。3.投保文件签署：投保单、保险合同等文件需由客户本人亲自签署（未成年人由监护人签署），严禁销售人员代签或伪造客户签名；采用电子投保方式的，需通过人脸识别、短信验证等方式确认客户身份，确保投保行为为客户真实意愿。4.犹豫期告知：对设有犹豫期的保险产品（如人身保险产品通常为15天），需在投保时明确告知客户犹豫期起止时间、犹豫期内退保的权利及办理流程，犹豫期内退保仅收取工本费；犹豫期内需主动联系客户，再次确认客户对产品的认知及投保意愿。

二、保险理赔服务规范

理赔服务是保险保障功能的核心体现，直接关系到消费者的获得感和行业信誉，需以“高效便捷、公平公正、透明规范”为原则，优化理赔全流程。

（一）理赔服务基础保障

1.服务渠道建设：保险公司需设立24小时理赔服务热线，开通线上理赔申请渠道（如APP、微信公众号、官网等），在营业网点设立理赔服务窗口，为客户提供多元化的理赔申请方式；热线电话需在3声内接听，线上申请需在1小时内响应。2.理赔人员配置：配备足够数量的理赔人员，理赔人员需具备相应的专业资质（如保险公估师资格、相关行业专业背景等），熟悉保险条款及理赔流程；建立理赔人员培训机制，每年培训时长不少于40小时，提升理赔服务专业性。3.理赔资料公开：在官方渠道（官网、APP等）公开各类保险产品的理赔申请资料清单、办理流程、理赔时效承诺及联系方式，确保客户清晰了解理赔要求；对客户提出的理赔