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病人投诉处理制度+病人投诉登记表

病人投诉处理制度及病人投诉登记表详细内容

一、病人投诉处理制度

（一）目的

为了规范医院病人投诉处理工作，维护病人的合法权益，改善医疗服务质量，构建和谐的医患关系，特制定本病人投诉处理制度。

（二）适用范围

本制度适用于医院内所有科室、部门以及全体工作人员与病人及家属之间因医疗服务、医疗质量、后勤保障等方面产生的投诉处理。

（三）投诉渠道

1.现场投诉：病人及家属可以直接到医院的投诉接待部门（如医患关系办公室）进行投诉，也可以向科室负责人、护士长等相关人员反映问题。

2.电话投诉：医院设立专门的投诉电话，并在医院显著位置公布。病人及家属可以通过拨打投诉电话向医院投诉相关问题。

3.书面投诉：病人及家属可以将投诉内容以书面形式寄送到医院的投诉接待部门，也可以直接投递到医院设置的意见箱内。

4.网络投诉：医院开通官方网站、微信公众号等网络平台，接受病人及家属的网络投诉。病人及家属可以在相关平台上填写投诉信息并提交。

（四）投诉处理流程

1.投诉受理

（1）当接到病人及家属的投诉时，投诉接待人员应热情接待，认真倾听投诉内容，详细记录投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。

（2）对于现场投诉，投诉接待人员应引导投诉人到合适的场所进行沟通，避免影响其他病人和正常医疗秩序。

（3）对于电话投诉，投诉接待人员应使用文明用语，准确记录投诉内容，并告知投诉人会在规定时间内给予回复。

（4）对于书面投诉和网络投诉，投诉接待人员应及时收取和查看相关内容，并按照要求进行登记。

2.投诉调查

（1）投诉接待部门在受理投诉后，应及时将投诉信息反馈给相关科室和部门。相关科室和部门应在接到反馈信息后的[X]个工作日内对投诉事项进行调查核实，并将调查结果以书面形式反馈给投诉接待部门。

（2）调查过程中，调查人员应全面、客观、公正地收集相关证据，包括病历资料、医护人员陈述、病人及家属意见等。对于涉及医疗技术问题的投诉，应组织相关专家进行评估和鉴定。

（3）调查人员应与投诉人进行沟通，了解其具体诉求和意见，必要时可以邀请投诉人参与调查过程，增加投诉处理的透明度。

3.投诉处理

（1）根据调查结果，投诉接待部门应组织相关人员进行讨论，提出处理意见。处理意见应根据投诉事项的性质和严重程度，依法依规、合情合理地进行处理。

（2）对于一般性投诉，处理意见应在接到投诉后的[X]个工作日内反馈给投诉人；对于较为复杂的投诉，应在[X]个工作日内反馈处理意见，并向投诉人说明处理进度和预计完成时间。

（3）处理意见应包括对投诉事项的调查结果、责任认定、处理措施以及对投诉人的回复和解释等内容。处理措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉人提出的问题。

（4）对于投诉人提出的合理诉求，医院应积极予以解决；对于不合理诉求，应耐心做好解释工作，争取投诉人的理解。

4.投诉反馈

（1）投诉处理完毕后，投诉接待部门应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可以根据投诉人的意愿选择电话、书面或当面沟通等方式。

（2）在反馈处理结果时，应向投诉人详细说明处理的依据和过程，解答投诉人提出的疑问，确保投诉人对处理结果清楚明白。

（3）同时，应征求投诉人对处理结果的意见和建议，了解其满意度。对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，重新进行调查和处理，直至投诉人满意为止。

5.投诉归档

（1）投诉处理结束后，投诉接待部门应将投诉相关的所有资料进行整理和归档。归档资料包括投诉登记表、调查记录、处理意见、反馈记录等。

（2）归档资料应按照规定的格式和要求进行装订和保存，以便日后查阅和统计分析。

（五）投诉处理的责任与考核

1.各科室和部门负责人是本科室、本部门投诉处理工作的第一责任人，应高度重视病人投诉处理工作，积极配合投诉接待部门做好相关工作。

2.对于在投诉处理工作中表现优秀的科室和个人，医院将给予表彰和奖励；对于在投诉处理工作中推诿扯皮、敷衍塞责、处理不当，导致投诉升级或引发不良后果的科室和个人，医院将按照相关规定进行严肃处理。

3.医院将定期对投诉处理工作进行总结和分析，查找存在的问题和不足，采取针对性的改进措施，不断提高投诉处理工作的质量和效率。

（六）投诉处理的保密原则

在投诉处理过程中，涉及投诉人、被投诉人以及病人的隐私和医疗信息等内容，应严格按照国家有关法律法规和医院的保密制度进行保密，不得泄露给无关人员。

二、病人投诉登记表

（一）病人基本信息

|项目|详情|

|----|----|

|姓名|[具体姓名]|

|性别|[男/女]|

|年龄|[具体年龄]|

|住院号/门诊号|[具体号码]|

|联系方式|[手机号码/固定电话号码