医院患者满意度调查报告工作手册（标准版）.docVIP

医院患者满意度调查报告工作手册（标准版）

第1章总则

1.1目的

1.2范围

1.3依据

1.4原则

第2章调查对象与抽样

2.1调查对象

2.2抽样方法

2.3样本量确定

第3章调查内容与指标

3.1医疗服务满意度

3.2医护人员态度满意度

3.3诊疗环境满意度

3.4信息系统满意度

3.5总体满意度

第4章调查方法与工具

4.1调查方法

4.2调查问卷设计

4.3问卷预测试

第5章调查实施流程

5.1准备阶段

5.2实施阶段

5.3总结阶段

第6章数据收集与整理

6.1数据收集方式

6.2数据录入

6.3数据清理

第7章数据分析

7.1描述性统计

7.2信度和效度分析

7.3相关性分析

7.4差异分析

第8章结果报告撰写

8.1报告结构

8.2关键发现

8.3结论与建议

第9章不满意调查处理

9.1问题分类

9.2责任界定

9.3改进措施

第10章持续改进机制

10.1反馈机制

10.2改进措施跟踪

10.3效果评估

第11章质量控制

11.1问卷质量控制

11.2数据质量控制

11.3人员培训

第12章附则

12.1名词解释

12.2术语说明

12.3报告存档

第1章总则

1.1目的

本手册旨在为医院开展患者满意度调查工作提供一套标准化、规范化、系统化的操作指南，确保调查过程的科学性与严谨性。

通过明确调查的目标、范围、流程和方法，提升调查结果的真实性与有效性，为医院管理者精准识别服务短板、优化服务流程、改进医疗服务质量提供可靠的数据支撑。

指导各相关部门和人员正确执行调查任务，确保调查资源得到合理配置与高效利用，最终促进患者体验改善和医院整体服务水平的提升。

1.2范围

本手册规定了医院患者满意度调查工作的通用流程、关键环节、操作要求和质量控制标准。

其适用范围涵盖医院所有入院患者（包括门诊患者，根据实际情况可调整）从接诊、诊疗、住院、护理、检查、手术、药品、收费、环境、后勤保障直至离院的整个诊疗服务过程中的满意度评价环节。

手册明确了患者访谈员的选择、培训、执行，以及调查问卷的设计、发放、回收、数据录入、统计分析等关键活动，并涉及相关信息系统（如HIS、PACS、LIS）的数据支持要求。

1.3依据

本手册的制定主要依据国家卫生健康委员会发布的相关法律法规、行业标准和指导性文件，如《医疗质量管理办法》、《医院管理评价指南》等。

同时，参考了国内外关于患者满意度测评的理论研究成果、实践经验以及公认的行业标准模型（例如SERVQUAL模型、美国JCAHO评估标准等）。

结合本院医疗服务特点、管理需求以及既往患者满意度调查的实践经验，对现有流程进行优化和完善，确保其具有针对性和可操作性。

1.4原则

以患者为中心原则：调查活动的设计和执行必须始终围绕患者的实际感受和需求，确保患者能够便捷、自愿、真实地表达意见。

科学性原则：采用经过验证的、信效度高的调查问卷和科学的抽样方法，确保样本能够代表目标患者群体，调查结果具有统计学意义。

客观性原则：调查过程应客观中立，避免引导性提问，确保收集到的信息真实反映患者体验，不受外部因素干扰。

系统性原则：调查工作应覆盖医疗服务的关键触点和环节，形成完整的评价体系，便于全面分析和识别问题。

及时性原则：调查应在患者诊疗过程结束后、离院前或离院后合理时间内完成，确保信息的时效性，便于及时采取改进措施。

保密性原则：严格保护患者隐私，对患者提供的个人信息和反馈意见严格保密，仅用于内部分析和改进，未经授权不得外泄。

持续改进原则：患者满意度调查不仅是单次活动，更应作为一项常态化、持续性的管理工作，定期开展，对比分析，形成闭环管理，推动服务质量的螺旋式上升。例如，可以设定关键指标，如年度总体满意度目标通常设定在85%-90%以上，特定维度（如就诊环境满意度）目标可设定为80%以上，并通过持续改进努力达成。

2.调查对象与抽样

2.1调查对象

核心调查群体：住院患者。这是满意度调查的主要对象，因为他们与医院服务的接触时间更长、范围更广，能够提供关于诊疗、护理、环境等多方面的深入反馈。通常涵盖从入院到出院的全过程体验。

门诊患者：作为重要的服务接触群体，门诊患者（特别是就诊次数较多或接受过复杂治疗的患者）的意见同样关键。他们能反映门诊流程、医生接诊、药房服务、候诊环境等方面的感受。抽样时需考虑不同科室和就诊时段。

特定患者群体：可根据管理需要，选取术后患者、老年患者、儿科患者或涉及医保报销比例高的患者等亚群体进行专项调研，以发现特定问题或验证特定改