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移动通信营业厅客户服务管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范移动通信营业厅（以下简称“营业厅”）的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立企业良好品牌形象，依据国家相关法律法规及行业服务标准，结合本公司实际情况，特制定本规范。本规范旨在为客户提供一致、专业、高效、温馨的服务体验，确保营业厅服务工作的标准化、规范化和精细化运作。

1.2适用范围

本规范适用于本公司所有自有营业厅及授权合作营业厅的全体服务人员，包括但不限于营业厅经理、值班长、业务受理员、咨询引导员等直接面向客户提供服务的岗位。

1.3服务宗旨与理念

营业厅客户服务应以“客户为中心”为核心宗旨，秉持“专业、诚信、便捷、友善”的服务理念。全体服务人员应致力于理解客户需求，解决客户问题，超越客户期望，通过每一次互动传递企业的人文关怀与专业价值。

第二章服务人员规范

2.1职业素养

服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作，忠于企业，严守客户信息秘密与商业机密。应持续学习业务知识，熟悉公司各类产品、套餐、政策及相关业务流程，确保为客户提供准确无误的信息。同时，应具备较强的沟通协调能力、情绪管理能力和问题解决能力，能够从容应对各类服务场景。

2.2仪容仪表

服务人员在岗期间应统一着装，服装应整洁、得体、规范，符合企业视觉形象要求。男性服务人员应保持面容清洁，头发整齐，不留奇异发型；女性服务人员可适度化淡妆，发型大方，不佩戴夸张饰物。整体形象应展现积极、专业、亲和的精神风貌。

2.3行为举止

服务人员行为举止应端庄、得体、文明。站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与客户交流时，应面带微笑，眼神专注，认真倾听。避免不雅举动及不恰当的肢体语言。工作时间应保持精神饱满，不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。

2.4沟通礼仪

服务人员应使用规范、礼貌的服务用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。语言表达应清晰、准确、简洁、友善，语速适中，语调亲切。根据客户的年龄、性别、职业等特点，适当调整沟通方式，尊重客户的语言习惯。在解答客户疑问时，应耐心细致，避免使用专业术语堆砌，确保客户理解。

第三章服务流程与规范

3.1客户接待

客户进入营业厅时，服务人员应主动上前问候，微笑迎接。对于等候客户，应及时引导至等候区就座，并告知大致等候时间。可主动提供宣传资料或饮用水，缓解客户等待焦虑。当客户需要帮助时，应立即响应，不可推诿或拖延。

3.2业务办理

业务办理过程中，服务人员应首先清晰了解客户需求，对客户的业务咨询给予准确、全面的解答。办理前，应主动告知客户业务内容、资费标准、生效时间及相关注意事项，征得客户同意后方可操作。操作过程中应熟练、快捷，减少客户等待时间。办理完毕后，应将相关单据、物品双手递交给客户，并再次确认业务办理结果，告知后续服务渠道及方式。

3.3咨询解答

对于客户的咨询，无论问题大小，服务人员均应给予高度重视。对于能够当场解答的问题，应清晰、准确地告知客户；对于暂时无法解答的问题，应礼貌告知客户，并记录客户联系方式及问题，承诺在规定时间内予以回复，严禁随意猜测或含糊其辞。

3.4投诉处理

客户投诉是改进服务的重要途径。服务人员应正确认识客户投诉，遵循“首问负责制”原则，即第一位接触客户投诉的服务人员应负责全程跟进，直至问题解决或客户得到明确答复。处理投诉时，应先安抚客户情绪，认真倾听投诉内容，准确记录投诉要点。对于确实存在的服务问题，应诚恳道歉，并积极寻求解决方案；对于客户误解，应耐心解释，争取客户理解。投诉处理完毕后，应进行回访，了解客户满意度。

第四章服务环境与设施规范

4.1环境整洁

营业厅应保持整体环境的整洁、明亮、通风。地面、桌面、柜台、设备等无污渍、无杂物、无灰尘。垃圾应及时清理，分类投放。绿植养护良好，营造舒适宜人的服务氛围。

4.2设施完好

各类服务设施，如叫号机、自助终端、显示屏、座椅、饮水机、充电器等应定期检查，确保功能完好，运行正常。出现故障应及时报修，并放置提示标识，引导客户使用其他替代设施。

4.3标识清晰

营业厅内的功能区域划分、业务指引、资费标准、营业时间、投诉电话等标识应清晰、规范、醒目、准确，方便客户识别和查找。宣传物料的摆放应有序、美观，符合企业形象要求。

第五章服务监督与持续改进

5.1内部监督

建立健全内部服务质量监督检查机制，定期或不定期对营业厅服务规范的执行情况进行检查与评估。可通过神秘顾客暗访、视频监控抽查、服务日志查阅等方式进行。对检查中发现的问题，应及时通报，限期整改。

5.2客户反馈

积极拓宽客户反馈渠道，如意见箱、服务热线、在线评价、社交媒体等，鼓励客户对服务质量提出意见和建议。对客户反馈的信息应认真梳理、分析，并作为服务改进的重要依据。

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