(2025)医院度矛盾纠纷排查总结(2篇).docxVIP

(2025)医院度矛盾纠纷排查总结(2篇)

第一篇

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、保障医疗服务质量的重要任务来抓。在过去的一年里，我们通过完善工作机制、加强沟通协调、强化预防措施等多种方式，积极开展矛盾纠纷排查化解工作，取得了一定的成效。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、工作开展情况

（一）健全工作机制，明确责任分工

为确保矛盾纠纷排查化解工作的有效开展，我院成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各成员的职责分工。领导小组定期召开会议，研究分析医院矛盾纠纷的形势和特点，制定相应的工作措施。同时，建立了矛盾纠纷排查工作台账，对排查出的矛盾纠纷进行详细登记，做到底数清、情况明。

在工作机制方面，我们制定了《医院矛盾纠纷排查化解工作制度》，明确了矛盾纠纷排查的范围、方法、流程和处理原则。规定各科室每周进行一次内部矛盾纠纷排查，每月向医院矛盾纠纷排查工作领导小组汇报一次排查情况。对于排查出的矛盾纠纷，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任科室和责任人，限期进行化解。

（二）加强沟通协调，构建多元化解机制

为了更好地化解矛盾纠纷，我院积极加强与患者、家属及相关部门的沟通协调，构建了多元化解机制。一是加强与患者及家属的沟通。要求医护人员在医疗服务过程中，主动与患者及家属进行沟通交流，及时了解他们的需求和意见，耐心解答他们的疑问，增强患者及家属对医疗服务的信任。二是建立医患沟通办公室。安排专人负责接待患者及家属的投诉和咨询，及时处理他们反映的问题。对于重大矛盾纠纷，医患沟通办公室及时组织相关科室负责人和专家进行会诊，制定解决方案。三是加强与相关部门的协作。与当地卫生健康部门、公安部门、司法部门等建立了联动机制，遇到复杂的矛盾纠纷，及时请求相关部门的支持和配合，共同做好矛盾纠纷的化解工作。

例如，在某起医疗纠纷中，患者家属对治疗结果不满意，情绪激动，扬言要采取过激行为。我院医患沟通办公室第一时间介入，与患者家属进行了深入沟通，了解他们的诉求。同时，及时向当地卫生健康部门和公安部门报告情况。卫生健康部门组织专家对患者的病情进行了重新评估，公安部门安排警力到医院维持秩序。在各方的共同努力下，最终成功化解了这起矛盾纠纷，避免了矛盾的激化。

（三）强化预防措施，从源头上减少矛盾纠纷的发生

为了从源头上减少矛盾纠纷的发生，我院采取了一系列强化预防措施。一是加强医护人员的培训。定期组织医护人员进行法律法规、职业道德、医患沟通技巧等方面的培训，提高医护人员的法律意识和服务水平。要求医护人员严格遵守医疗操作规程，规范医疗行为，确保医疗安全。二是优化医疗服务流程。对医院的挂号、就诊、检查、治疗等环节进行了优化，减少患者的等候时间。同时，加强医院的信息化建设，推行电子病历、自助挂号、自助缴费等服务，提高医疗服务的效率和便捷性。三是加强医院文化建设。营造和谐的医患关系氛围，开展“优质服务示范科室”“优秀医护人员”等评选活动，激励医护人员提高服务质量。

在医护人员培训方面，我们邀请了法律专家和医患沟通专家来院授课，组织医护人员参加各类业务培训和学术交流活动。通过培训，医护人员的法律意识和医患沟通能力得到了明显提高。在优化医疗服务流程方面，我们增加了挂号窗口和收费窗口，开通了网上预约挂号和缴费功能，患者的就医体验得到了显著改善。

二、排查出的矛盾纠纷类型及特点

（一）矛盾纠纷类型

1.医疗服务质量问题引发的纠纷：这是我院矛盾纠纷的主要类型之一。部分患者对医疗服务质量不满意，认为医护人员服务态度不好、诊疗不及时、治疗效果不佳等。例如，有患者反映护士在输液时多次扎针不成功，导致患者痛苦增加；还有患者认为医生在诊断过程中不够仔细，漏诊了一些病情。

2.医疗费用问题引发的纠纷：随着医疗费用的不断上涨，一些患者对医疗费用的合理性产生质疑。部分患者认为医院存在乱收费、多收费的现象，对费用清单不理解。例如，有患者在出院结算时发现费用过高，对一些检查项目和药品费用提出疑问。

3.医患沟通问题引发的纠纷：由于医患双方在专业知识、沟通方式等方面存在差异，有时会导致沟通不畅，引发矛盾纠纷。医护人员在向患者及家属解释病情和治疗方案时，没有使用通俗易懂的语言，患者及家属对治疗情况不了解，容易产生误解。例如，在某起纠纷中，医生在告知患者手术风险时，使用了一些专业术语，患者及家属没有完全理解，术后出现了一些并发症，患者及家属认为医生没有尽到告知义务。

（二）矛盾纠纷特点

1.复杂性：医院矛盾纠纷往往涉及多个方面的因素，如医疗技术、服务质量、费用问题、医患沟通等，情况较为复杂。一起矛盾纠纷可能是由多种原因共同作用引起的，解决起来难度较大。

2.多发性：由于医院每天接待大量的患者，医患之间的接触频繁，矛盾纠纷时有