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便民服务中心的行业规范

1总则

1.1目的

便民服务中心是打通政务服务和民生服务“最后一公里”的核心载体，直接关系到群众办事体验、政府公信力和社会治理效能。为深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，破解当前部分便民服务中心存在的服务事项不集中、流程不优化、人员素质参差不齐、设施配套不完善、监督考核不到位等突出问题，统一服务标准、规范运行管理、提升服务质效，保障群众享有便捷、高效、优质的公共服务，结合便民服务中心运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于我国行政区域内各级各类便民服务中心（含街道便民服务中心、乡镇便民服务中心、社区便民服务站、村便民服务点及其他承担便民服务职能的综合性服务机构），涵盖服务事项管理、场地设施建设、人员队伍管理、服务流程优化、运行保障、监督考核等全流程运营活动。涉及政务服务、民生服务、志愿服务等各类服务事项的办理与服务提供，适用于便民服务中心的管理人员、服务人员及入驻机构工作人员，同时对服务对象的行为规范作出引导性规定。

1.3核心原则

1.3.1便民高效原则：以减少群众办事成本为核心，优化服务流程、精简办事材料、压缩办理时限，推行“一站式办理”“集成化服务”，让群众少跑腿、好办事。

1.3.2公开透明原则：全面公开服务事项清单、办理流程、申请材料、收费标准、办理时限、服务人员信息及监督投诉方式，保障群众的知情权、参与权和监督权。

1.3.3依法规范原则：严格遵循法律法规和政策规定，依法设定和办理服务事项，规范服务行为，确保便民服务活动合法合规、有序运行。

1.3.4优质均等原则：坚持普惠性、均等化服务导向，兼顾老年人、残疾人、未成年人等特殊群体需求，提供人性化、个性化服务，保障不同群体平等享有服务权益。

1.3.5协同联动原则：加强便民服务中心与上级政务服务机构、各职能部门、社区（村）组织及社会组织的协同配合，建立信息共享、业务联动机制，形成服务合力。

1.3.6创新驱动原则：鼓励运用数字化、智能化技术提升服务水平，推广“互联网+便民服务”模式，创新服务方式，丰富服务内容，满足群众多样化服务需求。

1.4职责分工

1.4.1主管部门：县级及以上政务服务管理部门是便民服务中心的行业主管部门，负责统筹规划、政策制定、标准规范、监督指导和考核评估；街道（乡镇）、社区（村）负责辖区内便民服务中心的日常运营管理、人员调配和设施维护。

1.4.2便民服务中心：作为服务提供的主体，负责服务事项的集中办理、服务流程的优化落实、服务人员的日常管理、场地设施的运维保障，以及群众咨询、投诉的接待处理。

1.4.3入驻机构：公安、民政、社保、医保、市场监管等入驻便民服务中心的职能部门，负责派驻专业服务人员，授权服务事项办理权限，提供业务指导和政策支持，确保入驻事项规范办理。

1.4.4服务人员：包括中心管理人员、窗口服务人员、入驻机构人员及志愿者，负责服务事项办理、政策咨询解答、群众引导协助等工作，履行服务职责，遵守服务规范。

1.4.5服务对象：群众、企业等服务对象在接受服务时，需遵守便民服务中心的管理规定，如实提供申请材料，配合服务人员办理业务，文明有序办事。

2服务事项管理规范

2.1事项清单管理

2.1.1清单制定：便民服务中心需结合辖区群众需求，梳理形成《便民服务事项清单》，明确事项名称、办理依据、办理层级、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准、责任主体等信息。清单分为政务服务事项（如社保参保登记、医保报销、户籍办理等）和民生服务事项（如养老服务、家政服务对接、矛盾调解等）。

2.1.2清单动态调整：建立服务事项清单动态调整机制，根据法律法规修订、政策变化及群众需求反馈，及时新增、取消或调整服务事项，调整后的清单需在3个工作日内通过中心公示栏、官方网站等渠道公示。

2.1.3事项进驻要求：政务服务事项中，凡与群众生产生活密切相关的高频事项，需100%进驻便民服务中心集中办理；确因场地、设备限制无法进驻的，需明确代办流程和联络方式，提供“帮办代办”服务。民生服务事项需根据群众需求，优先引入群众关注度高、需求迫切的服务项目。

2.2事项办理规范

2.2.1办理标准统一：同一服务事项在同一行政区域内的便民服务中心实行“同一事项、同一标准、同一流程”，不得擅自增加申请材料、延长办理时限或提高收费标准。

2.2.2精简办理材料：全面推行“减证便民”，取消没有法律法规依据的证明材料，推行“告知承诺制”“容缺受理”，对可通过部门信息共享获取的材料，不再要求群众提供。

2.2.3压缩办理时限：对即办件实行“当场受理、当场办结”；对承诺件明确办理时限，原则上高频政务服务事项办理时限压缩至法定时限的50%以内，复杂事项需明确各环节办理时限并公示。

2.2.4收费管理规范：