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商业银行行业规范用语

商业银行作为金融服务的核心载体，其服务用语直接体现行业形象、服务质量与风险管控水平，关乎消费者权益保护与金融市场秩序稳定。当前，我国商业银行机构超400家，服务网点覆盖城乡，从业人员逾380万人，日均服务客户数十亿人次。在服务实践中，部分机构存在用语不规范问题：如业务介绍模糊不清导致客户误解、风险提示缺失或表述随意引发纠纷、服务态度生硬影响客户体验、专业术语滥用造成沟通障碍等。为深入贯彻《中华人民共和国商业银行法》《银行业消费者权益保护法》《银行业金融机构服务礼仪规范》等法律法规及行业要求，构建“文明规范、清晰准确、风险明确、体验优良”的服务用语体系，提升行业服务标准化水平，特制定本规范。本规范覆盖商业银行个人业务、公司业务、线上服务、厅堂服务、投诉处理等全场景，适用于商业银行所有服务岗位从业人员及相关管理部门。

第一章总则：核心原则与适用范围

第一节核心规范原则

第一条合规准确原则。服务用语需严格遵循法律法规及监管要求，业务介绍、利率说明、费用告知、风险提示等核心信息必须真实准确、表述规范，严禁使用模糊性、误导性语言，确保客户充分知晓业务实质与潜在风险。

第二条文明礼貌原则。坚持“以客户为中心”，服务用语需体现尊重与礼貌，使用“您好”“请”“谢谢”“再见”等文明用语，语气亲切温和、语速适中清晰，严禁使用生硬、冷漠、训斥性语言，杜绝服务禁语。

第三条