2026 年高职家政服务与管理（家政服务管理）试题及答案.docVIP

2025年高职家政服务与管理（家政服务管理）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______

第一部分：选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.家政服务管理中，对于客户需求的精准把握至关重要，以下哪种做法不利于准确了解客户需求？（）

A.与客户进行深入沟通，询问细节

B.观察客户家庭环境和日常习惯

C.按照自己的经验推测客户需求

D.记录客户提出的要求和关注点

2.在安排家政服务人员工作时，要考虑人员的技能匹配度，以下技能与家政服务类别对应错误的是（）

A.烹饪技能-家庭烹饪服务

B.护理技能-老人护理服务

C.清洁技能-衣物洗涤服务

D.园艺技能-家庭绿植养护服务

3.家政服务质量管理体系中，服务过程的监控不包括以下哪项？（）

A.定期检查服务人员工作情况

B.客户对服务的实时反馈

C.服务人员的工作时长统计

D.对服务效果的评估

4.家政服务企业的市场定位不包括以下哪方面？（）

A.目标客户群体

B.服务价格水平

C.企业文化建设

D.独特的服务优势

5.以下哪种家政服务营销方式效果可能相对较差？（）

A.社交媒体推广

B.老客户口碑传播

C.电话推销陌生客户

D.参加家政服务行业展会

6.家政服务人员培训需求分析的依据不包括（）

A.服务岗位要求

B.客户投诉情况

C.企业发展战略

D.服务人员个人兴趣

7.在家政服务合同管理中，关于违约责任的约定，以下说法正确的是（）

A.主要约束客户一方

B.主要约束家政服务人员一方

C.双方都需明确各自违约责任

D.无需明确违约责任

8.家政服务行业的发展趋势不包括（）

A.智能化服务增多

B.服务内容单一化

C.专业化程度提高

D.绿色环保理念融入

9.家政服务团队的协作管理中，不恰当的做法是（）

A.明确各成员职责分工

B.定期组织团队活动增进感情

C.成员之间互不干涉工作

D.建立有效的沟通机制

10.对于家政服务企业的成本控制，以下哪项不属于直接成本？（）

A.服务人员工资

B.清洁用品采购

C.办公场地租金

D.客户投诉赔偿费用

第二部分：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内，少选、多选、错选均不得分）

1.家政服务管理中，客户关系维护的方法有（）

A.定期回访客户

B.及时解决客户问题

C.提供超出合同的额外服务

D.降低服务价格吸引客户再次消费

2.家政服务人员的职业素养包括（）

A.职业道德

B.专业技能

C.沟通能力

D.身体素质

3.家政服务企业的人力资源管理内容有（）

A.人员招聘与培训

B.绩效考核与激励

C.员工职业生涯规划

D.企业文化建设

4.家政服务质量管理的关键环节有（）

A.服务标准制定

B.服务过程监控

C.服务效果评估

D.客户投诉处理

5.家政服务市场调研的内容包括（）

A.客户需求

B.竞争对手情况

C.行业政策法规

D.家政服务人员就业意愿

第三部分：判断题（总共10题，每题2分，判断下列说法是否正确，正确的打√，错误的打×）

1.家政服务管理就是安排家政服务人员完成工作任务。（）

2.客户满意度是衡量家政服务企业服务质量的唯一标准。（）

3.家政服务人员的培训只需要关注技能提升。（）

4.家政服务企业无需关注行业动态和政策变化。（）

5.有效的沟通可以避免家政服务中的很多问题。（）

6.家政服务合同一旦签订就不能更改。（）

7.家政服务团队中，能力强的成员可以不用遵守团队规则。（）

8.家政服务营销的目的只是增加客户数量。（）

9.家政服务企业的成本控制只需要关注直接成本。（）

10.家政服务行业的发展对社会就业没有太大影响。（）

第四部分：简答题（总共3题，每题10分，请简要回答问题）

1.简述家政服务管理中客户需求分析的重要性及主要方法。

2.在家政服务质量管理方面，如何确保服务标准的有效执行？

3.谈谈家政服务企业进行市场定位时需要考虑的因素。

第五部分：案例分析题（总共1题，每题20分）

家政服务公司A接到一个客户订单，为一位独居老人提供日常照料服务。公司安排了经验丰富的服务人员小李负责。起初，小李工作认真负责，老人对服务比较满意。但一段时间后，老人向公司投诉小李服务态度变差，经常不耐烦。公司调查发现，小李近期家中有事，情绪受到影响。

1.请分析家政服务公司在人员管理方面存在哪些问题？