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2026年高端私人影院建设公司服务团队绩效考核管理制度

第一章总则

第一条为规范公司高端私人影院服务团队绩效考核工作，建立科学、公平、可落地的考核体系，激发服务团队工作积极性，提升客户服务体验及团队整体服务水平，结合高端私人影院行业服务特点及《劳动合同法》《工资支付暂行规定》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有直接面向客户的服务团队及岗位人员，包括销售服务团队、项目对接团队、售后客服团队、现场接待团队等，覆盖考核体系构建、考核实施、结果应用、申诉处理全流程，公司人力资源部、客服部、各业务部门均需遵守本制度要求。

第三条服务团队绩效考核遵循“客观公正、量化可测、分层分类、奖惩并重”的核心原则：客观公正指考核依据实际工作表现及数据，避免主观臆断；量化可测指考核指标以可量化数据为主，减少模糊表述；分层分类指根据不同服务岗位特点制定差异化考核指标；奖惩并重指考核结果与薪酬、评优、晋升挂钩，奖优罚劣。

第四条公司人力资源部是服务团队绩效考核的归口管理部门，负责制定考核体系框架、设计考核指标、组织考核实施、处理考核申诉；客服部负责提供客户满意度、服务响应时效等核心考核数据；各业务部门负责人负责本部门服务团队的日常考核数据收集、初评及结果反馈。

第五条绩效考核周期分为月度考核、季度考核、年度考核：月度考核聚焦基础服务指标完成情况，季度考核侧重团队协作及阶段性服务成果，年度考核综合评估全年服务表现，考核结果作为员工薪酬调整、岗位调整的核心依据。

第二章管理职责划分

第六条人力资源部负责人职责：（一）根据公司服务战略及行业标准，制定服务团队绩效考核体系，明确考核维度、指标权重、评分标准；（二）组织各部门研讨考核指标的合理性，根据业务调整及时优化考核体系；（三）统筹考核实施工作，确保各部门按时间节点完成考核；（四）审核各部门提交的考核结果，确保考核公平合规；（五）处理员工考核申诉，组织复核并出具复核意见；（六）每年度评估考核体系运行效果，提出优化建议并报管理层审批。

第七条客服部负责人职责：（一）建立客户满意度调查机制，定期收集客户对服务团队的评价数据；（二）统计服务响应时效、问题解决率、客户投诉率等核心服务数据，确保数据真实准确；（三）配合人力资源部制定考核指标，提供行业内服务考核参考标准；（四）对考核数据的真实性负责，协助人力资源部核查数据异常情况；（五）根据考核结果分析服务短板，提出服务改进建议。

第八条各部门负责人职责：（一）组织本部门服务团队学习绩效考核制度，明确各岗位考核要求；（二）每日收集本部门服务人员的工作数据，如客户接待量、服务完成量、响应及时率等；（三）按考核周期完成本部门服务团队的初评工作，如实记录评分依据；（四）向团队成员反馈考核结果，沟通存在的问题及改进方向；（五）配合人力资源部开展考核复核，提供考核相关的工作记录；（六）根据考核结果制定本部门服务团队的改进计划，督促落实。

第九条考核专员（人力资源部指定）职责：（一）负责考核数据的汇总、整理及核对，确保数据无遗漏、无错误；（二）协助人力资源部负责人审核各部门考核结果，识别评分异常情况；（三）受理员工考核申诉，收集申诉材料并上报人力资源部负责人；（四）建立绩效考核档案，留存考核表、数据记录、申诉材料等，保存期限不少于3年；（五）完成考核结果的统计分析，形成绩效考核报告。

第十条服务团队成员职责：（一）了解并认可公司绩效考核制度，明确自身岗位考核指标及标准；（二）配合完成考核数据的收集工作，如实提供工作记录；（三）接受考核结果，对存在的问题按要求整改；（四）若对考核结果有异议，可按规定流程提出申诉，提供相关佐证材料；（五）根据考核反馈调整工作方式，提升服务能力及考核成绩。

第三章考核体系构建

第十一条考核维度设定：（一）业绩指标维度（占比50%）：涵盖客户签约量（销售团队）、服务响应及时率（售后团队）、项目对接完成率（对接团队）、客户接待量（接待团队）等可量化的核心业绩指标；（二）服务质量维度（占比30%）：涵盖客户满意度、服务投诉率、服务话术规范度、问题一次性解决率等；（三）工作态度维度（占比10%）：涵盖考勤情况、服务礼仪执行情况、团队协作配合度、工作主动性等；（四）能力提升维度（占比10%）：涵盖服务礼仪培训考核成绩、新服务技能掌握程度、客户服务案例复盘效果等。

第十二条考核指标制定要求：（一）不同岗位考核指标差异化设定：销售服务团队侧重签约量、客户复购率；售后客服团队侧重响应时效、问题解决率；项目对接团队侧重对接准确率、客户沟通满意度；（二）考核指标需具备可操作性，每个指标明确计算方式及评分标准，如“服务响应及时率”定义为“30分钟内响应客户咨询的次数/客户咨询总次数×100%，95%及以上得满分，每降低1%扣2分”