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2026年高端私人影院建设公司定期客户回访管理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范公司高端私人影院客户定期回访全流程管理工作，持续跟踪客户使用体验和服务需求，及时解决客户在私人影院使用、维保、升级等方面的问题，提升高净值客户的忠诚度和复购意愿，避免因服务跟进不及时导致客户流失、品牌口碑受损等问题，结合高端客户服务特点和公司客户管理实际，参照《消费者权益保护法》《客户服务质量管理规范》等相关法规规范，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有高端私人影院客户的定期回访管理工作，覆盖新签意向客户、已交付使用客户、老客户等全类型客户的回访；公司客服部、市场部、售后部、技术部等参与客户回访的部门及人员，均需严格遵循本制度要求；客户回访计划制定、回访执行、问题记录、整改反馈、回访归档等全场景的管理行为，均需按本制度执行。

（三）基本原则

1.客户导向原则：回访工作以客户需求和体验为核心，所有回访内容和方式均贴合高净值客户的沟通习惯，聚焦客户实际问题解决，客户回访满意度需≥98%。

2.及时高效原则：严格按规定频次开展回访，回访响应时长≤24小时，客户反馈问题需1个工作日内对接责任人，一般问题3个工作日内解决，复杂问题7个工作日内给出解决方案。

3.真实客观原则：回访过程如实记录客户反馈，不隐瞒、不篡改客户意见，回访数据真实反映客户实际体验，确保回访结果可作为服务优化的有效依据。

4.闭环管理原则：客户反馈的所有问题需建立台账，明确整改责任人、整改时限、整改措施，整改完成后需向客户反馈结果，问题整改闭环率需达到100%。

5.隐私保护原则：回访过程中严格保护客户个人信息、消费偏好、项目细节等隐私内容，严禁泄露、出售客户信息，回访记录加密保存，杜绝隐私泄露风险。

二、核心管理职责

（一）部门定位

客服部是客户回访管理的归口管理部门，承担回访计划制定、回访执行组织、回访记录整理、问题整改跟踪的核心职能；市场部负责提供客户分层信息和回访重点方向，根据回访结果优化客户开发和维护策略；售后部负责对接客户反馈的使用故障、维保需求等问题，按要求完成整改并反馈结果；技术部负责为客户反馈的设备技术问题提供专业解答和解决方案，支撑回访工作高效开展。

（二）岗位职责划分

1.回访管理岗：负责制定客户分层回访计划，明确不同类型客户的回访频次、回访内容；组织回访执行岗开展回访工作，审核回访记录的完整性和真实性；跟踪客户反馈问题的整改进度，验证整改效果，定期汇总回访数据并上报。2.回访执行岗：负责按回访计划联系客户，规范开展回访沟通，如实记录客户反馈的意见、问题、需求；及时将客户问题反馈至对应责任部门，跟进问题解决进度并向客户同步；完成回访记录的初步整理和归档。3.技术支持岗：负责解答回访过程中客户提出的设备调试、声学优化、系统升级等技术问题；针对复杂技术问题制定解决方案，指导售后部开展整改，确保技术类问题有效解决。4.客情分析岗：负责每月汇总回访数据，分析客户核心诉求、高频问题、服务短板，形成客情分析报告，为公司服务优化、产品升级提供决策依据。

（三）跨部门协作职责

1.客服部与售后部协作：客服部将客户反馈的维保、故障类问题即时移交售后部，售后部按要求完成整改后1个工作日内反馈至客服部；客服部将整改结果同步给客户，确认客户满意度。2.客服部与技术部协作：技术部针对客户反馈的技术类问题，24小时内提供专业解答或解决方案；客服部根据技术部意见向客户做好解释说明，确保客户理解并认可。3.客服部与市场部协作：市场部每月向客服部提供新签客户、高潜力客户名单及分层标准；客服部将回访中收集的客户新需求反馈至市场部，市场部据此制定精准的客户开发方案。

三、回访管理内容与标准

（一）回访范围与频次标准

1.新签意向客户：签订意向合同后3个工作日内完成首次回访，了解客户对方案的确认进度、疑问点，后续每10天回访1次直至项目启动，确保客户需求精准落地。2.已交付客户：项目验收交付后7天内完成首次使用回访，了解设备安装验收后的使用体验；交付后1个月、3个月、6个月、12个月各完成1次常规回访，跟踪设备运行状态和使用需求；每年完成1次深度回访，挖掘客户升级、维保、复购等潜在需求。3.老客户（交付超1年）：每季度完成1次常规回访，了解设备维保情况和使用体验；重大节日（如春节、中秋）前完成1次暖心回访，维护客情关系，提升客户粘性。

（二）回访内容标准

1.基础体验回访：重点了解私人影院设备运行状态（如影音效果、智能控制系统响应、声学效果）、售后服务响应速度、工作人员服务态度等基础内容，核实是否符合客户预期。2.需求挖掘回访：主动询问客户在设备升级（如4K影音素材更新、智能系统升级）、维保套餐、新增功能定制等方面的需求，结合客户实际使用场景提供专业建议