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2026年高端私人影院建设公司VIP客户一对一服务管理制度

第一章总则

第一条为提升公司高端私人影院VIP客户服务体验，建立标准化、个性化的一对一专属服务体系，维护核心客户关系，增强客户忠诚度和品牌粘性，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合公司实际经营情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司VIP客户一对一专属服务的全流程管理，包括VIP客户认定、专属服务人员配置、服务内容落地、服务质量监督等环节，公司客户服务部、设计部、工程部、售后服务部等相关部门及人员均须遵守。

第三条VIP客户一对一服务遵循“专属定制、全程跟进、高效响应、极致体验”的核心原则，确保每位VIP客户均有专人对接，服务需求得到快速响应和精准满足。

第四条公司客户服务部为VIP客户一对一服务的归口管理部门，负责VIP客户的认定与复核、专属服务人员的调配与培训、服务流程的监督与优化；各业务部门配合专属服务人员完成专业类服务需求的落地。

第二章VIP客户认定标准与管理

第五条VIP客户认定需满足以下任一条件：

与公司签订的私人影院项目合作合同金额累计达100万元及以上；

单次私人影院项目合作合同金额达80万元及以上；

连续2年及以上与公司保持合作关系，且无不良投诉记录，年度消费金额累计达50万元及以上；

经公司管理层认定的高价值潜在客户、行业推荐客户等特殊类型客户。

第六条VIP客户认定流程：

客户服务部根据客户合作数据初步筛选符合条件的客户，整理客户合作信息、消费记录等资料；

提交至公司管理层审核，审核通过后在3个工作日内告知客户VIP身份及专属服务权益；

为VIP客户建立专属服务档案，记录客户基本信息、服务偏好、项目合作情况等内容。

第七条VIP客户资格管理：

VIP客户资格有效期为2年，有效期届满前1个月，客户服务部复核客户合作情况，符合认定条件的自动续期，不符合的终止VIP资格并告知客户；

VIP客户若出现恶意投诉、拖欠合作款项、损害公司品牌形象等行为，公司有权取消其VIP资格，终止一对一专属服务；

VIP客户可自愿申请退出VIP服务体系，退出后不再享受相关专属权益，重新申请需按认定流程执行。

第三章一对一专属服务体系

第八条专属服务人员配置：

每位VIP客户配备1名专属服务管家，由客户服务部资深人员担任，专属管家不得同时对接超过8名VIP客户；

专属服务管家为VIP客户服务的第一责任人，统筹协调各部门资源满足客户服务需求；

根据客户项目需求，配备设计、施工、售后等专业支撑人员，配合专属管家完成专业类服务。

第九条一对一专属服务核心权益：

售前服务：专属管家一对一讲解项目方案，根据客户需求定制个性化私人影院解决方案，提供免费上门勘测、方案设计优化服务；

设计服务：配备资深设计师一对一对接，设计方案优先审核、优先落地，设计修改响应时间不超过12小时；

施工服务：安排金牌施工团队承接项目，专属管家每周至少2次向客户同步施工进度，重大施工节点全程陪同验收；

售后服务：享受24小时专属响应服务，设备故障报修后技术人员到场时间不超过4小时，每年提供2次免费全系统深度维护；

增值服务：每年免费提供1次私人影院声学环境优化、1次影音设备升级调试，优先参与公司举办的新品体验、影音沙龙等活动。

第四章服务人员资质与行为规范

第十条专属服务管家资质要求：

具有3年及以上私人影院行业客户服务经验，熟悉项目全流程运作，通过公司VIP服务专项培训考核；

具备良好的沟通协调能力、问题解决能力，能精准识别客户服务需求，统筹协调跨部门资源；

熟悉私人影院声学、设备、设计等专业知识，能解答客户常规专业问题，无法解答的及时转接专业人员。

第十一条专属服务行为规范：

专属管家需每月至少1次主动联系VIP客户，了解客户服务需求和项目使用情况，不得无故中断与客户的沟通；

对VIP客户提出的服务需求，需在1小时内响应，常规需求24小时内给出解决方案，复杂需求明确告知处理时限；

严格保密VIP客户的个人信息、合作价格、服务偏好等敏感内容，不得泄露给第三方或用于非工作用途；

服务过程中使用礼貌、专业的语言，尊重客户的个性化需求，不得强制推荐产品或服务。

第五章一对一服务流程

第十二条服务启动流程：

客户确认VIP身份后，客户服务部在1个工作日内为其匹配专属管家，专属管家在24小时内主动联系客户，建立沟通渠道；

专属管家与客户沟通服务偏好、需求重点，完善VIP专属服务档案；

制定个性化服务方案，明确服务内容、响应时效、专业支撑人员等信息，经客户确认后执行。

第十三条日常服务流程：

专属管家定期跟进客户项目进展或设备使用情况，主动告知服务节点、注意事项等信息；

客户提出服务需求后，专属管家记录需求内容，协调相关部门处理，实时向