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航空公司客户乘机服务标准

一、总则

本标准旨在规范航空公司客户乘机服务的各个环节，确保为旅客提供安全、舒适、便捷、专业的航空旅行体验。航空公司全体服务人员应以本标准为指引，秉持“安全第一、客户为尊、专业高效、持续改进”的理念，致力于提升服务质量与客户满意度。本标准适用于航空公司所有涉及客户乘机体验的服务岗位及相关业务流程。

二、出行前服务标准

（一）票务服务

1.信息准确透明：确保官方渠道发布的票价、税费、退改签规则、行李额度等信息清晰、准确、易于理解。售票时，服务人员应主动向旅客说明关键条款，避免歧义。

2.便捷预订体验：提供多样化的购票渠道，包括官网、APP、客服热线、授权代理等，并保障各渠道信息同步与交易安全。优化预订流程，减少不必要的操作环节。

3.特殊需求提前沟通：对于有特殊服务需求的旅客（如轮椅服务、特殊餐食、无成人陪伴儿童/老人、孕妇等），应提供便捷的提前申请途径，并在预订时予以确认和记录，确保后续服务衔接顺畅。

（二）出行前通知

1.航班动态及时告知：通过短信、APP推送、邮件或电话等方式，及时向旅客告知航班计划、延误、取消、备降、返航等重要信息，并说明原因及预计影响。

2.出行提示：适时提供目的地天气、机场交通、安检规定、健康防疫等出行相关提示，协助旅客做好出行准备。

三、机场服务标准

（一）值机与行李服务

1.高效值机：合理设置值机柜台，根据客流高峰动态调整开放数量，缩短旅客排队等候时间。提供自助值机、网上值机、手机值机等多元化选择，引导旅客分流。

2.专业行李处理：清晰告知行李托运规定（尺寸、重量、违禁品）。对托运行李进行规范检查、拴挂标识，并与旅客核对行李信息。对于易碎、贵重物品，应提醒旅客随身携带或妥善包装。

3.特殊旅客优先：为老、弱、病、残、孕等特殊旅客及高端旅客提供优先值机、优先行李托运服务通道。

（二）安检与候机引导

1.清晰指引：在机场航站楼内设置清晰、醒目的标识系统，引导旅客前往值机区、安检区、候机区、登机口及其他服务设施（如卫生间、母婴室、餐饮区）。

2.安检协助：对于有需要的旅客，提供必要的安检协助指引。

3.候机环境：确保候机区域清洁、安静、舒适，温度适宜，座椅充足。提供免费或便捷的充电设施、饮用水、航班信息显示屏等。

（三）登机服务

1.有序登机：按照公布的登机时间开始登机，采用合理的登机顺序（如按区域、排数或特殊旅客优先），避免拥挤混乱。

2.信息播报：登机口工作人员应使用清晰、标准的语言进行登机广播，及时通知航班动态及登机注意事项。

3.查验核对：准确查验旅客登机牌和身份证件，确保人、证、票相符。

四、机上服务标准

（一）客舱环境与安全

1.清洁与准备：确保客舱内部（座椅、小桌板、窗户、行李架、卫生间等）清洁卫生，无异味、无杂物。座椅、安全带、娱乐系统等设施设备完好可用。

2.安全演示与提示：起飞前，严格按照规定进行安全演示（视频或现场演示），确保旅客了解安全须知、应急出口位置及救生设备使用方法。飞行途中根据情况进行安全提示。

3.秩序维护：保持客舱内秩序良好，提醒旅客遵守客舱安全规定，如系好安全带、调直座椅靠背、收起小桌板等。

（二）客舱服务

1.仪容仪表与态度：乘务人员应着装整洁统一，仪容仪表大方得体。服务时面带微笑，态度亲切、热情、耐心，使用规范礼貌用语。

2.餐饮服务：根据航班航程和时刻，提供符合标准的餐食和饮品。确保餐食新鲜、卫生，种类尽可能满足不同旅客需求（如提供素食、清真餐等特殊餐食）。服务过程中注意询问旅客需求，及时添加。

3.客舱关怀：主动关注旅客需求，特别是老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客，提供必要的帮助和照顾。对旅客的合理要求应积极响应，无法满足时应耐心解释。

4.信息沟通：及时向旅客通报飞行时间、航程、目的地天气、空中交通状况等信息。遇有延误等特殊情况，应主动向旅客说明原因及预计情况。

5.应急处置：飞行途中如遇突发情况，乘务人员应沉着冷静，迅速按照应急程序处置，安抚旅客情绪，保障旅客安全。

五、抵达与后续服务标准

（一）行李提取

1.及时交付：确保托运行李能在旅客抵达后尽快、准确地运抵行李提取区。

2.异常处理：对于行李破损、丢失或延误，应设有专门的服务柜台和人员，及时受理旅客报失，提供清晰的处理流程和联系方式，并积极协助查找和理赔。

（二）中转服务（如适用）

1.引导协助：为中转旅客提供清晰的中转指引信息，必要时提供专人引导或接驳服务。

2.衔接保障：对于联程航班，尽力保障行李直挂和航班衔接，如遇前序航班延误影响后续行程，应主动协助旅客办理改签等手续。

（三）航班不正常服务

1.信息透明：航班发生延误、取消、备降等不正常情况时，应第一时间向旅客