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XX市邮政速递物流公司客户投诉处理办法

第一条为规范XX市邮政速递物流公司（以下简称公司）客户投诉处理工作，提升服务质量与客户满意度，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律法规及公司服务管理相关制度，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于XX市行政区域内公司提供的速递物流服务中，客户因邮件（含快件、物流包裹等，下同）延误、损毁、丢失、服务态度差、信息查询异常等问题提出的投诉处理活动。

第三条投诉处理遵循以下原则：

（一）首问负责制：首位接收客户投诉的部门或个人须全程跟进，不得推诿；

（二）及时响应：自受理投诉起1小时内与客户取得联系，复杂问题24小时内反馈初步处理方案；

（三）依法合规：严格依据法律法规、行业标准及公司服务承诺处理，保障客户合理诉求；

（四）闭环管理：确保投诉受理、核实、处理、反馈、归档全流程可追溯，问题整改到位；

（五）客户导向：以解决问题为核心，兼顾客户体验与公司权益，注重服务改进。

第四条投诉受理渠道及要求：

（一）官方热线：客户拨打公司全国统一服务热线（95XXX），由市级客服中心24小时接听受理；

（二）线上平台：通过公司官网投诉建议栏目、手机APP服务反馈模块提交，系统自动生成投诉单号并推送至市级客服中心，客服人员须在1个工作日内主动联系客户；

（三）线下网点：客户至本市任一揽投网点现场投诉，网点工作人员须当场记录投诉信息，1小时内录入公司投诉管理系统并同步至市级客服中心；

（四）第三方转办：通过国家邮政局12305热线、消费者协会等外部平台转办的投诉，由市级客服中心在收到转办信息后30分钟内签收，1小时内联系客户核实情况。

受理时须完整记录以下信息：客户姓名、联系方式、地址；邮件详情（单号、收寄时间、发寄/到达地、内件性质）；投诉具体内容（如延误时长、损毁程度、服务人员工号等）；客户明确诉求（如赔偿、道歉、补发等）。

第五条投诉分级与处理权限：

（一）一般投诉：单票邮件问题，未造成重大经济损失或社会影响（如普通延误、轻微损毁、服务态度问题），由市级客服中心直接处理；

（二）重大投诉：涉及多票邮件、损失金额5000元以上、客户情绪激烈或已通过媒体曝光的投诉，由市级客服中心牵头，联合运营部、质量检查部组成专项小组处理，分管副总经理督办；

（三）特大投诉：引发群体投诉（5人以上）、损失金额1万元以上、严重损害公司声誉（如被主流媒体负面报道）的投诉，由公司总经理直接督导，成立应急处理小组，2小时内制定初步应对方案。

第六条投诉处理流程：

（一）初步核实（0-24小时）

客服人员联系客户后，需通过以下方式核实投诉内容：

1.系统核查：调取邮件全链路信息（收寄、分拣、运输、投递各环节时间节点、操作记录）；

2.现场查验：对损毁、丢失类投诉，通知收寄或投递网点3小时内上门查看邮件状态（如保留原包装、拍照取证）；

3.人员访谈：与涉及的揽投员、分拣员、运输司机等相关人员沟通，确认操作规范执行情况；

4.外部取证：涉及第三方责任（如交通管制、海关查验）的，收集相关部门证明文件。

核实后需形成《投诉核实报告》，明确投诉事实是否成立、责任环节（收寄、运输、投递等）及初步责任判定意见。

（二）责任认定（24-48小时）

1.内部责任：因公司操作失误（如分拣错误、运输延误、投递不规范）导致的投诉，由质量检查部根据《速递物流操作规范》《服务质量考核标准》认定责任部门（网点、运输组、分拣中心等）及责任人；

2.外部责任：因客户原因（如地址错误、未及时签收）或不可抗力（如极端天气、交通中断）导致的投诉，需提供有效证据（如客户确认的地址记录、气象部门证明）并向客户解释说明；

3.争议处理：对责任认定有异议的，由公司服务质量委员会（由客服、运营、法律、质量检查部门负责人组成）召开专题会议裁决，3个工作日内出具书面结论。

（三）方案制定与协商（48-72小时）

根据核实结果与责任认定，制定具体处理方案：

-延误类：

省内邮件超过承诺时限24小时未送达的，补偿运费的30%；超过48小时的，补偿50%；超过72小时仍未送达的，按邮件丢失标准处理（客户要求继续投递的除外）。

-损毁类：

保价邮件按保价金额赔偿实际损失（不超过保价限额）；未保价邮件按运费的5倍赔偿（最高不超过2000元），能证明实际损失低于该标准的按实际损失赔偿；完全损毁无法恢复的，另补偿100元便捷费。

-丢失类：

保价邮件按保价金额全额赔偿；未保价邮件按运费的10倍赔偿（最高不超过5000元），内件为证件、票据等特殊物品的，除赔偿直接损失外，另补偿200