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酒店餐饮服务流程标准化操作指导

前言

餐饮服务是酒店整体服务体系中至关重要的一环，其质量直接关系到客人的用餐体验、酒店的品牌声誉及经营效益。为确保向宾客提供始终如一、专业高效的餐饮服务，特制定本标准化操作指导。本指导旨在规范服务流程，明确各岗位职责与操作细则，提升团队协作效率，最终实现宾客满意度的持续提升。全体餐饮服务人员应认真学习、熟练掌握并严格执行本指导中的各项要求。

一、餐前准备阶段

餐前准备是确保服务顺畅、高效的基础，充分的准备工作能够最大限度地减少服务过程中的失误，为宾客提供愉悦的用餐开端。

（一）环境准备

1.餐厅整体检查：开餐前，餐厅经理或当班主管需对整体环境进行细致巡查。包括灯光是否柔和适宜、空调温度是否舒适（通常保持在人体感觉舒适的区间）、通风是否良好、背景音乐音量是否恰当（以不影响宾客正常交谈为宜）、地面及墙面是否洁净、有无异味等。

2.区域与台面布置：

*餐桌清洁：确保餐桌表面洁净无瑕，无污渍、水渍、划痕。

*台布铺设：台布应平整挺括，无破损、无污渍，四边下垂长度均匀，中线与餐桌中线重合。

*餐具摆放：按照餐厅既定标准或不同菜系的摆台规范进行餐具摆放。骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等餐具需洁净、完好、无水印，摆放位置准确、间距均匀，符合卫生标准。餐巾花折叠规范、挺括，摆放统一。

*菜单与酒单：确保菜单、酒单干净整洁、无涂改、无缺页，内容准确无误，价格清晰。根据餐厅类型和服务需求，准备充足数量，摆放于餐桌固定位置或服务台备用。

*座椅调整：座椅应干净无尘，无松动，围绕餐桌摆放整齐，间距合理。

（二）物品准备

1.服务用品：备足洁净的餐巾、口布、托盘、开瓶器、打火机（如允许吸烟区域）、点菜单、笔、账单夹、服务巾等。

2.布草管理：清洁的台布、口布、毛巾等布草需折叠整齐，分类存放于指定位置，确保随时取用。脏布草及时送洗，避免堆积。

3.备品补充：检查并补充各服务station（服务台）的调味品（盐、胡椒、糖等）、牙签、打包用品等。

4.设备检查：确保POS收银系统、刷卡机、灯光、空调、音响、制冰机、咖啡机等设备运行正常。

（三）人员准备

1.仪容仪表：

*制服：统一、整洁、挺括、无破损、无污渍，佩戴工牌于指定位置。

*个人卫生：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，指甲修剪整齐、洁净，不涂过于鲜艳的指甲油，不佩戴夸张饰物。

2.岗前例会：由餐厅经理或主管主持召开班前会，明确当日预订情况（特别是重要宾客或特殊需求宾客）、特色菜品推荐、沽清菜品、服务重点、注意事项、仪容仪表检查及团队士气鼓舞。

3.知识掌握：服务人员需熟练掌握当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方法、推荐搭配及价格，了解酒水知识、促销活动等，以便准确回答宾客询问并进行有效推荐。

4.站位与待命：开餐前规定时间，服务人员应在指定区域站位待命，保持良好精神面貌，站姿标准，不倚靠、不交头接耳、不玩手机。

二、迎宾接待阶段

迎宾接待是宾客对餐厅的第一印象，优质的迎宾服务能够迅速拉近与宾客的距离，营造温馨友好的氛围。

（一）主动问候与迎接

1.当宾客走近餐厅入口约适当距离时，迎宾员应主动上前，面带真诚微笑，目光注视宾客。

2.使用规范、亲切的问候语，如“您好！欢迎光临XX餐厅！”、“晚上好，请问有预定吗？”。问候语应清晰、热情，语速适中。

3.对于熟客或回头客，如能称呼其姓氏或职务，将更显尊重与重视。

（二）询问与引导

1.预订确认：询问宾客是否有预订，如有预订，应快速查阅预订记录，确认预订人、人数、预订时间及特殊要求等信息。

2.无预订宾客安排：如无预订，应根据餐厅当时的客情和座位情况，询问宾客用餐人数及是否有偏好的座位区域（如靠窗、安静角落等），在条件允许的情况下尽量满足宾客需求。

3.引领入座：

*得到宾客确认后，迎宾员应做“这边请”的手势，在宾客左前方或右前方约适当距离处引领，步伐稳健，速度配合宾客。

*途中可适当介绍餐厅环境或当日特色，但避免过度推销。

*到达餐桌旁，应先询问宾客对座位是否满意。

4.拉椅让座：主动为宾客拉椅让座，特别是对老年人、女士和儿童应给予优先照顾。待宾客入座后，将座椅轻轻推至合适位置。

（三）交接与初步服务

1.迎宾员向该区域值台服务员交接宾客信息，如人数、有无预订、有无特殊要求等。

2.值台服务员应立即上前问候宾客，微笑致意，可先为宾客提供欢迎茶或冰水（根据餐厅服务标准和季节调整），并适时递上菜单和酒单。

三、迎宾与点餐服务阶段

点餐服务是餐饮服务的核心环节之一，直接关系到宾客的用餐体验和餐厅的经营效益。服务人员应具备专业的产品知识和良好的沟通