长护险岗位管理制度(3篇).docx

第1篇

一、总则

为了规范长护险岗位管理，提高服务质量，保障参保人员的合法权益，根据国家相关法律法规和政策，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于本单位从事长护险业务的所有岗位，包括但不限于理赔、审核、服务、客服等岗位。

三、岗位职责

1.理赔岗位

（1）负责参保人员的理赔申请受理、审核、赔付等工作；

（2）确保理赔流程的合规性、及时性和准确性；

（3）定期对理赔数据进行统计分析，为管理层提供决策依据。

2.审核岗位

（1）负责对理赔申请进行审核，确保理赔申请符合政策规定；

（2）对不符合规定的理赔申请提出退回意见，并指导申请人补充材料；

（3）对理赔申请的合规性、真实性进行审查。

3.服务岗位

（1）负责参保人员的咨询、解答和指导工作；

（2）提供优质的客户服务，确保参保人员满意度；

（3）收集参保人员的需求和建议，为管理层提供改进服务的依据。

4.客服岗位

（1）负责接听参保人员的电话咨询，解答疑问；

（2）及时处理参保人员的投诉，确保投诉得到妥善解决；

（3）对客服数据进行统计分析，为管理层提供改进服务的依据。

四、工作流程

1.理赔流程

（1）参保人员提交理赔申请；

（2）理赔岗位受理理赔申请；

（3）审核岗位对理赔申请进行审核；

（4）理赔岗位根据审核结果进行赔付；

（5）参保人员确认赔付结果。

2.服务流程

（1）参保人员提出服务需求；

（2）服务岗位接收服务需求；

（3）服务岗位提供相应服务；

（4）参保人员确认服务满意度。

3.客服流程

（1）参保人员拨打客服电话；

（2）客服岗位接听电话；

（3）客服岗位解答疑问或处理投诉；

（4）参保人员确认问题得到解决。

五、管理制度

1.岗位培训

（1）新员工入职后，需进行岗前培训，熟悉岗位工作流程、政策法规和业务知识；

（2）定期组织在职员工进行业务知识更新和技能培训。

2.考核评价

（1）对员工进行定期考核，考核内容包括工作质量、服务态度、业务能力等方面；

（2）根据考核结果，对员工进行奖惩。

3.工作纪律

（1）员工应严格遵守国家法律法规和公司规章制度；

（2）保守公司商业秘密，不得泄露客户信息；

（3）保持良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利。

六、附则

1.本制度由人力资源部负责解释；

2.本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准；

3.本制度如有未尽事宜，由人力资源部负责修订和完善。

第2篇

一、总则

为规范长护险岗位管理，提高服务质量，保障参保人员权益，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位实际情况，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我单位从事长护险业务的所有岗位，包括但不限于客服、理赔、审核、培训、管理等。

三、岗位职责

1.客服岗位：

（1）负责接听参保人员电话，解答长护险相关政策、办理流程等问题；

（2）及时处理参保人员的咨询、投诉和建议，确保服务质量；

（3）做好客户关系维护，提高客户满意度。

2.理赔岗位：

（1）负责审核参保人员的理赔申请，确保理赔材料齐全、真实、有效；

（2）按照理赔流程，及时办理理赔手续，确保理赔款项及时到账；

（3）跟踪理赔案件，处理理赔过程中出现的问题。

3.审核岗位：

（1）负责审核参保人员的理赔申请，确保理赔申请符合政策规定；

（2）对理赔申请进行风险评估，防范欺诈风险；

（3）对理赔案件进行跟踪，确保理赔质量。

4.培训岗位：

（1）负责制定长护险业务培训计划，组织开展培训活动；

（2）针对不同岗位需求，开展针对性培训，提高员工业务水平；

（3）跟踪培训效果，持续优化培训内容。

5.管理岗位：

（1）负责长护险业务的整体规划、组织、协调和监督；

（2）制定长护险业务管理制度，确保业务规范运行；

（3）对长护险业务进行绩效考核，提高工作效率。

四、工作流程

1.客服岗位：

（1）接听电话，记录客户信息；

（2）解答客户问题，提供政策咨询；

（3）引导客户办理相关业务；

（4）处理客户投诉和建议。

2.理赔岗位：

（1）接收理赔申请，审核理赔材料；

（2）按照理赔流程，办理理赔手续；

（3）跟踪理赔案件，处理理赔过程中出现的问题。

3.审核岗位：

（1）审核理赔申请，确保符合政策规定；

（2）进行风险评估，防范欺诈风险；

（3）跟踪理赔案件，确保理赔质量。

4.培训岗位：

（1）制定培训计划，组织开展培训活动；

（2）针对不同岗位需求，开展针对性培训；

（3）跟踪培训效果，持续优化培训内容。

5.管理岗位：

（1）制定长护险业务管理制度；

（2）组织协调各部门工作；

（3）对长护险业务进行绩效考核。

五、考核与奖惩

1.考核内容：

（1）工作质量；

（2）工作效率；

（3）业务水平；

（4）团队协作；

（5）