话务员岗位技能考核试题及答案.docx

话务员岗位技能考核试题及答案

一、判断题（每题2分，共20分）

接起电话时，应先主动报出公司/部门名称，再询问对方需求。（）

与客户沟通时，为提高效率，可随意打断客户说话。（）

遇到客户投诉时，首先应安抚客户情绪，再了解具体问题。（）

记电话留言时，只需记录客户姓名和联系方式即可。（）

话务员接听电话的标准时长应控制在3声铃响内接起。（）

面对客户提出的无法立即解答的问题，可直接告知“不知道”。（）

通话结束后，应等客户先挂断电话，再轻轻放下听筒。（）

与客户沟通时，使用“您好”“请问”“麻烦您”等礼貌用语能提升服务质量。（）

话务员无需记录通话内容，只要