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医院卫生院医疗投诉处理制度(最新版)

一、总则

为了加强医院卫生院（以下简称“卫生院”）的管理，提高医疗服务质量，保障患者的合法权益，规范医疗投诉的处理程序，根据相关法律法规和卫生行政部门的要求，结合本卫生院实际情况，特制定本医疗投诉处理制度。

二、投诉受理范围

1.对医疗服务态度的投诉，包括医护人员言语不文明、服务不热情、缺乏耐心等。

2.对医疗服务质量的投诉，如诊断错误、治疗不当、用药不合理、手术失误等。

3.对医疗费用的投诉，包括收费项目不明确、乱收费、多收费等。

4.对医疗服务流程的投诉，如挂号难、候诊时间长、检查报告领取不及时等。

5.对医院卫生院环境设施的投诉，如卫生条件差、病房设施损坏、噪音大等。

6.其他与医疗服务相关的合理投诉。

三、投诉处理原则

1.依法处理原则

严格按照国家有关法律法规和卫生行政部门的规定处理投诉，确保处理结果合法合规。

2.公正公平原则

以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，不偏袒任何一方。

3.及时处理原则

对投诉及时受理、及时调查、及时反馈，避免拖延，减少患者的不满。

4.注重沟通原则

积极与投诉人沟通，了解其诉求和意见，做好解释和安抚工作，争取投诉人的理解和支持。

5.改进提高原则

通过处理投诉，分析问题产生的原因，采取针对性的改进措施，不断提高医疗服务质量和管理水平。

四、投诉处理机构及职责

1.投诉管理部门

设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调、处理患者的投诉。投诉管理部门应配备专职或兼职的投诉管理人员，其职责如下：

-受理投诉：通过多种渠道接收患者的投诉，做好记录，包括投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等。

-调查核实：对投诉事项进行调查，收集相关证据，了解事情的真相。

-协调处理：组织相关科室和人员对投诉进行讨论和分析，提出处理意见，并协调相关部门和人员落实处理措施。

-反馈结果：将投诉处理结果及时反馈给投诉人，并做好解释和沟通工作。

-统计分析：定期对投诉情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进建议，为医院卫生院的管理决策提供依据。

2.相关科室和人员职责

-各科室负责人是本科室投诉处理的第一责任人，负责组织本科室人员配合投诉管理部门的调查和处理工作，对本科室存在的问题及时进行整改。

-医护人员应积极配合投诉处理工作，如实提供相关信息和资料，不得隐瞒或歪曲事实。

五、投诉受理程序

1.投诉渠道

-设立专门的投诉电话，并向社会公布，确保患者能够方便地进行投诉。

-在医院卫生院的显著位置设置投诉信箱，方便患者投递书面投诉材料。

-在门诊、住院部等区域设置投诉接待窗口，安排专人负责接待患者的现场投诉。

-开通网络投诉平台，接受患者通过电子邮件、微信公众号等方式进行的投诉。

2.投诉受理

-投诉管理人员接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，做好记录，并向投诉人承诺在规定的时间内给予答复。

-对于能够当场解决的简单投诉，投诉管理人员应立即协调相关部门和人员进行处理，并将处理结果当场反馈给投诉人。

-对于不能当场解决的投诉，投诉管理人员应在24小时内将投诉事项转交相关科室进行调查核实，并告知投诉人等待处理结果。

六、投诉调查与处理

1.调查核实

-投诉管理部门接到投诉事项后，应在3个工作日内组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应认真听取投诉人和被投诉人的陈述，查阅相关病历、记录等资料，必要时可向有关证人进行调查取证。

-调查过程中，应客观、公正地收集证据，确保调查结果的真实性和可靠性。

2.讨论分析

-投诉管理部门在调查核实的基础上，组织相关科室和人员对投诉事项进行讨论和分析，明确责任，提出处理意见。处理意见应根据投诉事项的性质和情节轻重，分别采取以下措施：

-对于一般的服务态度问题，对相关责任人进行批评教育，并要求其向投诉人赔礼道歉。

-对于存在医疗质量问题的，应组织专家进行评估和鉴定，根据评估和鉴定结果，对相关责任人进行相应的处理，如警告、记过、暂停执业等，并对患者进行相应的赔偿。

-对于涉及收费问题的，应及时核实收费情况，如存在多收费、乱收费等问题，应立即退还多收的费用，并对相关责任人进行严肃处理。

3.处理决定

-投诉管理部门根据讨论分析的结果，提出处理决定，并报医院卫生院领导批准。处理决定应包括对投诉事项的处理意见、对相关责任人的处理结果、整改措施等。

-处理决定作出后，投诉管理部门应及时将处理决定送达相关科室和人员，并监督其落实。

七、投诉处理结果反馈

1.反馈时间

-对于一般投诉，应在接到投诉后的7个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

-对于复杂投诉，如涉及医疗纠纷、医疗事故等，应在接到投诉后的30个工作日内将处理结果反馈给投诉人。