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医疗服务投诉处理制度

一、总则

为了加强医院医疗服务管理，规范医疗服务投诉处理流程，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和卫生行政部门的要求，结合本医院实际情况，特制定本医疗服务投诉处理制度。

二、投诉受理范围

本制度所指的投诉，是指患者及其家属、法定代理人、利害关系人（以下统称投诉人）对医院提供的医疗服务、医疗质量、医疗安全、医疗费用、服务态度、就医环境等方面不满意，以来信、来电、来访等方式向医院提出的意见和诉求。具体包括但不限于以下方面：

1.医疗质量问题：如误诊、漏诊、治疗不当、手术失误、用药错误、护理差错等。

2.服务态度问题：医护人员服务态度生硬、冷漠、不耐烦，缺乏人文关怀，对患者的询问和需求不及时回应等。

3.医疗费用问题：收费不合理、乱收费、多收费、重复收费，费用明细不清晰等。

4.就医环境问题：医院环境卫生差、设施设备陈旧损坏、就医流程不便捷、候诊时间过长等。

5.其他问题：如医院管理不善、工作人员违规违纪、信息沟通不畅等。

三、投诉处理机构及职责

1.投诉管理部门

-医院设立专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调、处理患者投诉。投诉管理部门应配备专职或兼职工作人员，具备良好的沟通能力、协调能力和处理问题的能力。

-投诉管理部门的主要职责包括：

-受理投诉人的投诉，记录投诉内容，建立投诉档案。

-对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相和经过。

-组织相关部门和人员对投诉进行分析讨论，提出处理意见和建议。

-协调相关部门和人员解决投诉问题，跟踪处理进度，反馈处理结果。

-定期对投诉情况进行统计分析，总结经验教训，提出改进措施，促进医院医疗服务质量的持续提升。

-向医院领导和上级主管部门报告投诉处理情况。

2.相关职能部门

-医院各职能部门应积极配合投诉管理部门的工作，按照职责分工，做好投诉事项的调查处理和整改落实工作。

-医务部门负责处理与医疗质量、医疗安全相关的投诉，组织专家进行评估和鉴定，提出处理意见和改进措施。

-护理部门负责处理与护理服务相关的投诉，加强护理质量管理，提高护理服务水平。

-财务部门负责处理与医疗费用相关的投诉，核实收费情况，解释收费政策，对不合理收费进行退费处理。

-后勤部门负责处理与就医环境相关的投诉，改善医院环境卫生，维护设施设备正常运行，优化就医流程。

-人事部门负责处理与工作人员违规违纪相关的投诉，按照医院规章制度进行调查处理。

四、投诉受理流程

1.投诉渠道

-医院应设立多种投诉渠道，方便投诉人表达诉求。具体包括：

-投诉电话：公布专门的投诉电话号码，安排专人接听，确保24小时畅通。

-投诉信箱：在医院显著位置设置投诉信箱，定期开启收集投诉信件。

-网络平台：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受投诉人的在线投诉。

-现场投诉：在医院门诊、住院部等区域设立投诉接待窗口，安排专人接待现场投诉。

2.投诉受理

-投诉管理部门接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听投诉人的陈述，详细记录投诉的时间、地点、主要内容、投诉人的姓名、联系方式等信息。

-对于能够当场解答和处理的投诉，应及时给予答复和处理；对于不能当场解答和处理的投诉，应向投诉人说明情况，并在规定的时间内给予答复。

-对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定进行处理。

五、投诉调查与处理

1.调查核实

-投诉管理部门接到投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应认真查阅病历资料、询问相关人员、收集证据，全面了解事情的真相和经过。

-调查过程中，应尊重投诉人的合法权益，保护投诉人的隐私，同时也要保障被投诉人的合法权益，避免对其造成不必要的伤害。

-调查结束后，调查人员应撰写调查报告，提出处理意见和建议。

2.处理意见

-投诉管理部门应根据调查结果，组织相关部门和人员对投诉进行分析讨论，提出处理意见。处理意见应包括以下内容：

-对投诉事项的认定和处理依据。

-对相关责任人的处理意见，如批评教育、警告、记过、辞退等。

-对投诉人提出的合理诉求的解决方案，如道歉、赔偿、改进服务等。

-针对投诉问题提出的改进措施和预防建议，防止类似问题再次发生。

3.处理决定

-投诉管理部门提出的处理意见应报医院领导审批