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养老院敬老院服务纠纷调解制度

一、总则

为了有效预防和妥善处理养老院、敬老院（以下简称“养老机构”）内发生的服务纠纷，维护养老机构、老年人及其家属的合法权益，保障养老机构的正常运营秩序，营造和谐、稳定的养老环境，根据国家相关法律法规和政策规定，结合养老机构实际情况，特制定本服务纠纷调解制度。

本制度适用于养老机构在为老年人提供服务过程中，与老年人及其家属之间因服务质量、费用、人身安全等方面产生的各类纠纷的调解工作。

纠纷调解工作应遵循合法、公正、及时、自愿的原则，以事实为依据，以法律为准绳，充分尊重当事人的意愿，注重调解方法和技巧，力求通过协商、调解等方式解决纠纷，避免矛盾激化。

二、纠纷调解机构及人员

养老机构设立专门的纠纷调解委员会，作为纠纷调解的常设机构。调解委员会由养老机构管理人员、医护人员代表、老年人代表、家属代表等组成，成员应具备良好的职业道德、较强的沟通协调能力和一定的法律知识。

调解委员会设主任一名，副主任若干名，负责调解委员会的日常工作。主任由养老机构负责人担任，副主任由调解委员会成员推选产生。

调解委员会成员应定期参加相关培训，不断提高调解能力和业务水平。培训内容包括法律法规、调解技巧、心理学等方面的知识。

三、纠纷的受理

养老机构应建立纠纷投诉受理机制，设立专门的投诉电话、邮箱或投诉箱，方便老年人及其家属反映问题。同时，在养老机构显著位置公布投诉渠道和处理流程。

当接到纠纷投诉时，养老机构工作人员应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、发生时间、地点等信息，并向投诉人承诺在规定时间内给予答复。

对于符合受理条件的纠纷，调解委员会应在接到投诉后的[X]个工作日内予以受理，并向投诉人发送受理通知书。对于不符合受理条件的纠纷，应向投诉人说明理由，并告知其解决途径。

纠纷受理后，调解委员会应及时对纠纷情况进行初步调查，了解纠纷的基本事实和争议焦点。调查方式包括与当事人沟通、查阅相关资料、实地走访等。

四、调解准备

调解委员会在受理纠纷后，应根据纠纷的性质和复杂程度，指定一名或多名调解人员负责具体的调解工作。调解人员应与当事人取得联系，了解当事人的诉求和意见，并告知调解的时间、地点和相关注意事项。

调解人员应认真查阅与纠纷相关的资料，包括服务合同、护理记录、医疗档案等，熟悉纠纷的具体情况，为调解工作做好充分准备。

在调解前，调解人员应与当事人进行沟通，了解当事人的心理状态和调解意愿，引导当事人理性对待纠纷，积极参与调解。同时，调解人员应向当事人宣传相关法律法规和政策，提高当事人的法律意识和维权意识。

五、调解程序

1.调解启动

调解人员应在确定的时间和地点组织双方当事人进行调解。调解开始时，调解人员应介绍调解的目的、原则和程序，宣布调解纪律，要求当事人遵守调解秩序，尊重对方的权利和意见。

2.陈述事实

由双方当事人分别陈述纠纷的事实和理由，提出自己的诉求和主张。调解人员应认真倾听当事人的陈述，做好记录，并适时进行引导和提问，确保当事人能够充分表达自己的意见。

3.调查核实

调解人员根据当事人的陈述和提供的证据，对纠纷的事实进行进一步调查核实。如有必要，调解人员可以向有关单位和人员进行调查取证，收集相关证据。

4.提出调解方案

在查明事实、分清责任的基础上，调解人员应根据相关法律法规和政策规定，结合当事人的实际情况，提出调解方案。调解方案应充分考虑双方当事人的利益，具有可行性和合理性。

5.协商讨论

双方当事人对调解方案进行协商讨论，提出自己的意见和建议。调解人员应引导双方当事人进行充分的沟通和交流，寻求双方都能接受的解决方案。在协商过程中，调解人员应保持中立，公正地对待双方当事人，不得偏袒任何一方。

6.达成调解协议

如果双方当事人对调解方案达成一致意见，调解人员应制作调解协议书。调解协议书应包括双方当事人的基本信息、纠纷的事实和争议焦点、调解的结果、履行方式和期限等内容。调解协议书应由双方当事人签字或盖章确认，并由调解委员会加盖公章。

7.调解终止

如果双方当事人在调解过程中无法达成一致意见，调解人员应宣布调解终止，并告知当事人可以通过其他途径解决纠纷，如申请仲裁、提起诉讼等。

六、调解方式与技巧

调解人员应根据纠纷的具体情况和当事人的特点，选择合适的调解方式。常见的调解方式包括面对面调解、背靠背调解、第三方参与调解等。

-面对面调解：适用于纠纷双方矛盾不太尖锐、沟通意愿较强的情况。调解人员组织双方当事人直接进行沟通和协商，促进双方达成共识。

-背靠背调解：当纠纷双方矛盾较为激烈、情绪对立较大时，调解人员可以分别与双方当事人进行沟通，了解其真实想法和诉求，然后在中间进行协调和斡旋，逐步缩小双方的差距。

-第三方参与调解：对于一些复杂的纠纷，可以邀请相关领域的专家、律