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私募基金公司客户投诉与纠纷处理制度

一、总则

为了规范本私募基金公司客户投诉与纠纷处理工作，保护客户的合法权益，维护公司的良好声誉和正常经营秩序，根据相关法律法规和监管要求，结合公司实际情况，特制定本制度。本制度适用于公司在私募基金产品销售、投资管理、客户服务等业务活动中与客户发生的各类投诉与纠纷处理。

二、投诉与纠纷的受理

（一）受理渠道

1.电话受理：公司设立专门的投诉热线电话，并在公司官方网站、宣传资料等显著位置公布。客户可以在工作日的工作时间拨打该电话进行投诉。热线电话配备专业的客服人员，负责记录客户的投诉信息。

2.邮件受理：公司设立专门的投诉邮箱，客户可以通过发送电子邮件的方式详细描述投诉内容。客服人员应每天定时查看邮箱，及时处理客户的投诉邮件。

3.现场受理：公司在办公场所设立专门的客户接待区域，客户可以亲自到公司进行投诉。接待人员应热情接待客户，认真听取客户的诉求，并做好记录。

4.在线客服受理：公司在官方网站和手机APP上设置在线客服窗口，客户可以通过在线聊天的方式进行投诉。在线客服人员应实时回复客户的咨询和投诉，及时记录相关信息。

（二）受理要求

1.客服人员在受理客户投诉时，应保持热情、耐心、专业的态度，使用文明用语，不得推诿、拒绝客户的投诉。

2.详细记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买的基金产品名称、投资金额等，以及投诉的具体内容，如投诉事项、发生时间、期望解决方式等。

3.对于客户的投诉，应在受理后立即进行初步评估，判断投诉的紧急程度和复杂程度，并按照规定的流程进行处理。

（三）受理流程

1.客服人员接到客户投诉后，首先对客户进行安抚，表达对客户的关注和理解。

2.按照上述要求详细记录投诉信息，并在公司内部的投诉管理系统中进行录入。

3.根据投诉的性质和涉及的业务部门，在1个工作日内将投诉信息转交给相关的责任部门进行处理。

三、投诉与纠纷的分类与评估

（一）分类标准

1.产品相关投诉：包括对基金产品的收益情况、风险披露、投资策略等方面的投诉。

2.服务相关投诉：涉及客户服务人员的服务态度、服务质量、响应时间等问题的投诉。

3.操作相关投诉：如基金交易操作失误、账户管理问题、信息披露不及时等方面的投诉。

4.其他投诉：不属于以上三类的其他投诉，如对公司宣传资料的真实性、合规性等方面的质疑。

（二）评估内容

1.紧急程度评估：根据投诉对客户权益的影响程度和客户的情绪状态，将投诉分为紧急、一般和轻微三个等级。紧急投诉是指可能导致客户重大经济损失或引发严重社会影响的投诉；一般投诉是指对客户权益有一定影响，但不会造成重大损失的投诉；轻微投诉是指对客户权益影响较小的投诉。

2.复杂程度评估：根据投诉涉及的业务范围、问题的难易程度和所需的协调资源等因素，将投诉分为复杂、较复杂和简单三个等级。复杂投诉是指涉及多个业务部门、需要大量调查和协调工作的投诉；较复杂投诉是指涉及一定业务范围、需要一定调查和协调工作的投诉；简单投诉是指问题明确、处理相对容易的投诉。

（三）评估流程

1.责任部门在接到投诉信息后，应在2个工作日内对投诉进行详细的评估，并将评估结果反馈给客服部门。

2.客服部门根据责任部门的评估结果，在投诉管理系统中对投诉进行分类和标注，以便后续的处理和跟踪。

四、投诉与纠纷的处理

（一）处理原则

1.合法合规原则：处理投诉与纠纷应严格遵守国家法律法规和监管要求，确保处理结果合法合规。

2.客户至上原则：以保护客户的合法权益为出发点，积极主动地解决客户的问题，提高客户的满意度。

3.及时高效原则：对客户的投诉应及时响应、及时处理，避免拖延，确保在规定的时间内解决问题。

4.实事求是原则：在处理投诉与纠纷过程中，应客观、公正地调查事实真相，根据实际情况进行处理。

5.预防为主原则：通过对投诉与纠纷的分析和总结，找出公司业务中存在的问题和风险点，采取有效的预防措施，避免类似问题的再次发生。

（二）处理流程

1.调查核实

-责任部门在接到投诉后，应立即成立调查小组，对投诉事项进行全面、深入的调查。

-调查小组可以通过查阅相关文件资料、与客户沟通、与相关业务人员核实等方式，收集与投诉有关的证据和信息。

-对于复杂的投诉，调查小组可以聘请外部专业机构进行协助调查。

-调查工作应在5个工作日内完成，并形成调查报告，报告中应包括调查的过程、事实真相、初步处理意见等内容。

2.沟通协商

-责任部门在完成调查核实后，应及时与客户进行沟通，向客户反馈调查结果，并听取客户的意见和建议。

-根据调查结果和客户的诉求，与客户进行协商，提出解决方案。解决方案应充分考虑客户的合法权益和公司的实际情况，确保方案具有可