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医疗差错、事故和投诉处理制度

一、总则

为了加强医院医疗质量管理，规范医疗差错、事故和投诉的处理流程，保障患者的合法权益，维护正常的医疗秩序，根据相关法律法规和医疗行业规范，结合本医院实际情况，特制定本制度。

二、医疗差错、事故和投诉的定义

1.医疗差错

医疗差错是指在医疗活动中，医务人员虽然有诊疗护理错误，但未给患者造成死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍等不良后果。医疗差错可分为严重医疗差错和一般医疗差错。严重医疗差错是指由于医务人员的失职行为或技术过失，给患者造成了一定痛苦，延长了治疗时间，但未造成不良后果；一般医疗差错是指在诊疗护理过程中，医务人员虽有过失，但尚未给患者造成痛苦或不良后果。

2.医疗事故

医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。

3.医疗投诉

医疗投诉是指患者或其家属对医院的医疗服务质量、医疗技术水平、医疗费用、服务态度等方面不满意而提出的意见和要求。投诉可以通过口头、书面、电话等形式进行。

三、医疗差错、事故和投诉的报告制度

1.医疗差错报告

医务人员在医疗活动中发现医疗差错后，应立即采取有效措施，避免或减轻对患者的损害，并及时向科室负责人报告。科室负责人接到报告后，应及时组织调查，分析差错发生的原因，提出处理意见，并在24小时内向医务科报告。对于严重医疗差错，医务科应在接到报告后48小时内组织相关专家进行讨论，提出处理意见，并报分管院长批准。

2.医疗事故报告

发生医疗事故后，医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应在1小时内向医务科报告。医务科接到报告后，应立即向分管院长报告，并在12小时内向所在地卫生行政部门报告。同时，医院应立即封存有关的病历资料、实物等证据，以备调查处理。

3.医疗投诉报告

医院设立专门的投诉接待部门（以下简称投诉办），负责受理患者或其家属的投诉。投诉人可以直接到投诉办进行投诉，也可以通过电话、信件等方式进行投诉。投诉办接到投诉后，应及时登记，并在24小时内向相关科室负责人通报。相关科室负责人应在接到通报后48小时内进行调查处理，并将处理结果反馈给投诉办。对于重大投诉，投诉办应及时向分管院长报告，并组织相关部门进行调查处理。

四、医疗差错、事故和投诉的调查处理程序

1.医疗差错调查处理程序

（1）科室调查：科室负责人接到医疗差错报告后，应立即组织科室人员进行调查，了解差错发生的经过、原因和后果，提出初步处理意见。

（2）医务科调查：医务科接到科室报告后，应组织相关专家对医疗差错进行调查，分析差错发生的原因，评估差错的严重程度，提出处理意见。

（3）处理决定：根据医务科的调查结果，医院分管院长或院长办公会作出处理决定。处理决定包括对相关责任人的处罚、对患者的补偿等。

（4）整改措施：医院应针对医疗差错发生的原因，制定相应的整改措施，防止类似差错的再次发生。

2.医疗事故调查处理程序

（1）医院调查：发生医疗事故后，医院应立即成立医疗事故调查组，对事故进行调查。调查组应由医院相关部门的人员和专家组成，负责调查事故发生的经过、原因和后果，提出处理意见。

（2）鉴定申请：医院应在调查结束后，根据事故的严重程度，决定是否申请医疗事故技术鉴定。如果需要申请鉴定，应在规定的时间内向所在地卫生行政部门提出申请，并提交相关材料。

（3）鉴定处理：卫生行政部门接到鉴定申请后，应组织专家进行鉴定。鉴定结论作出后，医院应根据鉴定结论，对事故进行处理。处理决定包括对相关责任人的处罚、对患者的赔偿等。

（4）整改措施：医院应针对医疗事故发生的原因，制定相应的整改措施，加强医疗质量管理，防止类似事故的再次发生。

3.医疗投诉调查处理程序

（1）投诉受理：投诉办接到投诉后，应及时登记投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等，并向投诉人承诺处理时间。

（2）调查核实：投诉办应及时向相关科室负责人通报投诉情况，要求相关科室进行调查核实。相关科室应在规定的时间内将调查结果反馈给投诉办。

（3）处理反馈：投诉办根据调查结果，提出处理意见，并反馈给投诉人。处理意见应包括对投诉问题的解释、对相关责任人的处理情况、对患者的补偿措施等。如果投诉人对处理结果不满意，投诉办应再次进行调查处理，并将处理结果再次反馈给投诉人。

（4）整改措施：医院应针对投诉中反映的问题，制定相应的整改措施，改进医疗服务质量，提高患者满意度。

五、医疗差错、事故和投