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医美整形顾客回访制度

一、回访目的

1.了解顾客术后恢复情况，为顾客提供及时、专业的康复指导，确保手术效果达到最佳状态，减少术后并发症的发生。

2.收集顾客对医美整形服务的反馈，包括对医生技术、护士服务、医院环境、手术效果等方面的评价，以便发现服务中存在的问题并及时改进，提高医院的整体服务质量。

3.增强与顾客的沟通和互动，建立良好的医患关系，提高顾客的满意度和忠诚度，促进顾客二次消费和口碑传播，为医院带来更多的潜在客户。

4.对回访数据进行分析和总结，为医院的市场推广、服务优化、技术提升等提供有力的数据支持，推动医院的持续发展。

二、回访人员

1.回访小组

成立专门的回访小组，成员包括客服人员、护士和医生。客服人员主要负责回访的组织、协调和记录工作；护士负责了解顾客术后的基本恢复情况，给予一般性的护理指导；医生则针对顾客的具体手术情况，提供专业的医疗建议和解答疑问。

2.人员要求

-具备良好的沟通能力和服务意识，能够热情、耐心地与顾客交流，倾听顾客的需求和意见。

-熟悉医美整形的相关知识和业务流程，了解常见手术的术后恢复情况和注意事项，能够为顾客提供准确、专业的信息。

-严格遵守医院的保密制度，保护顾客的隐私和个人信息安全。

三、回访流程

1.术前回访

-首次沟通：在顾客预约手术或咨询后24小时内，客服人员通过电话或微信与顾客取得联系，确认顾客的预约信息、手术项目、时间安排等，并向顾客介绍手术前的注意事项，如饮食、休息、服药等。

-术前提醒：在手术前1-2天，再次与顾客沟通，提醒顾客手术时间、地点、所需携带的物品等，缓解顾客的紧张情绪，解答顾客的疑问。

2.术后回访

-术后当天回访：手术结束后，护士在顾客麻醉清醒后向顾客简单介绍手术情况，并告知术后的初步注意事项。客服人员在术后当天晚些时候通过电话回访顾客，了解顾客术后的感受和疼痛程度，询问伤口有无渗血、肿胀等情况，给予心理安慰和鼓励。

-术后3-5天回访：由护士进行回访，了解顾客伤口的愈合情况，如红肿、疼痛是否减轻，有无感染迹象等。根据顾客的恢复情况，给予相应的护理指导，如伤口清洁、换药方法、饮食建议等。

-术后1-2周回访：医生参与回访，通过查看顾客的照片或视频，评估手术效果，解答顾客关于恢复过程中的疑问，如疤痕修复、消肿时间等。根据顾客的具体情况，调整康复方案。

-术后1-3个月回访：客服人员进行回访，了解顾客对手术效果的满意度，收集顾客的意见和建议。询问顾客在日常生活中是否受到手术的影响，如社交、工作等。对于不满意的顾客，及时反馈给医生，共同商讨解决方案。

3.长期回访

-术后6个月-1年回访：定期对顾客进行回访，了解手术的长期效果，如疤痕是否淡化、五官形态是否稳定等。鼓励顾客分享自己的变美经历，为医院进行口碑宣传。

-特殊情况回访：对于进行复杂手术或出现并发症的顾客，增加回访频率，密切关注顾客的恢复情况，直至完全康复。

四、回访方式

1.电话回访

电话回访是最常用的回访方式，具有及时、直接的特点。回访人员在电话中要注意语言表达清晰、简洁，语气亲切、温和，准确记录顾客的反馈信息。

2.微信回访

通过微信可以发送文字、图片、语音等信息，方便与顾客进行沟通和交流。可以定期推送术后护理知识、医院活动等内容，增强与顾客的互动。

3.面对面回访

对于距离医院较近或重要的顾客，可以邀请顾客到医院进行面对面回访。在回访过程中，医生可以直接检查顾客的恢复情况，给予更准确的诊断和建议。

4.问卷调查

定期向顾客发送问卷调查，了解顾客对医院服务的整体评价、对手术效果的满意度、对医护人员的服务态度等方面的意见和建议。问卷调查可以通过线上（微信、邮件等）或线下（纸质问卷）的方式进行。

五、回访内容

1.术后恢复情况

询问顾客伤口的愈合情况，包括红肿、疼痛、渗血、感染等症状；了解顾客的身体状况，如饮食、睡眠、精神状态等；关注顾客的康复进展，如疤痕修复、消肿情况、功能恢复等。

2.手术效果满意度

了解顾客对手术效果的整体满意度，是否达到了预期的目标；询问顾客对五官形态、皮肤质量、身体曲线等方面的评价；收集顾客对手术效果的具体意见和建议。

3.服务质量评价

征求顾客对医院环境、设施设备的评价；了解顾客对医护人员的服务态度、专业水平、沟通能力等方面的满意度；询问顾客在就医过程中遇到的问题和困难，以及对医院服务改进的建议。

4.二次消费意向

了解顾客是否有进一步的医美整形需求，如其他手术项目、美容护理等；向顾客介绍医院的优惠活动和新项目，激发顾客的二次消费欲望。

六、回访记录与处理

1.回访记录

回访