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医院投诉处理工作流程

是医院管理中至关重要的环节，它直接关系到患者的满意度、医院的声誉以及医疗服务质量的提升。一个科学、高效的投诉处理流程能够及时化解医患矛盾，促进医院持续改进。以下是详细的医院投诉处理工作流程：

投诉受理

投诉渠道设置

医院应设立多样化的投诉渠道，确保患者及其家属能够方便、快捷地表达诉求。具体渠道包括：

-现场投诉：在医院门诊大厅、住院部等显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待患者现场投诉。接待人员应热情、耐心，主动询问患者投诉事项，并引导患者填写投诉登记表。

-电话投诉：公布医院投诉电话，安排专人24小时接听。接听人员应在电话中详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等，并向投诉人承诺在规定时间内给予回复。

-网络投诉：开通医院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受患者在线投诉。投诉平台应设置清晰的投诉指引和投诉表格，方便患者填写。工作人员应及时查看网络投诉信息，并进行登记。

-意见箱：在医院各科室、病房等区域设置意见箱，定期收集患者的书面意见和投诉。收集到的意见和投诉应及时整理、登记。

投诉信息登记

无论通过何种渠道受理投诉，工作人员都应详细、准确地登记投诉信息。登记内容包括：

-投诉人信息：姓名、性别、年龄、联系方式、与患者的关系等。

-患者信息：姓名、性别、年龄、就诊科室、住院号（如有）等。

-投诉事项：详细记录投诉的具体内容，包括事件发生的时间、地点、经过、涉及的医护人员等。

-投诉要求：了解投诉人希望解决的问题和达到的诉求。

-投诉时间：记录投诉受理的具体时间。

登记完成后，工作人员应向投诉人确认登记信息的准确性，并告知投诉处理的大致流程和时间节点。

投诉分类与评估

投诉分类

根据投诉的性质和内容，将投诉分为以下几类：

-医疗服务类：包括医护人员服务态度不好、沟通不畅、责任心不强等问题。

-医疗质量类：如误诊、漏诊、治疗不当、手术失误等医疗技术方面的问题。

-医疗费用类：涉及收费不合理、乱收费、费用明细不清等问题。

-后勤保障类：包括医院环境差、设施设备损坏、餐饮服务不佳等问题。

-其他类：不属于以上几类的投诉，如对医院管理制度、流程等方面的意见和建议。

投诉评估

对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和紧急程度。评估因素包括：

-影响范围：判断投诉事件对患者本人、其他患者或医院整体形象的影响程度。

-危害程度：评估投诉事件对患者身体、心理造成的危害程度。

-紧急程度：根据投诉事项的紧迫性，确定是否需要立即处理。

根据评估结果，将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉三个等级：

-一般投诉：对患者影响较小，不涉及医疗安全和重大利益问题，可在规定时间内按常规流程处理。

-重要投诉：对患者有一定影响，可能涉及医疗质量或服务的关键环节，需要相关部门负责人参与处理。

-重大投诉：严重影响患者权益和医院声誉，可能引发医疗纠纷或法律问题，需要医院高层领导亲自参与处理，并启动应急预案。

投诉处理

一般投诉处理

-调查核实：投诉受理人员将一般投诉信息及时反馈给相关科室或部门，要求其在规定时间内进行调查核实。相关科室或部门应安排专人负责调查，与投诉人、涉事医护人员及其他相关人员进行沟通，了解事件的真实情况。调查过程中，应收集相关证据，如病历、检查报告、监控视频等。

-沟通反馈：调查结束后，相关科室或部门应将调查结果和处理意见反馈给投诉受理人员。投诉受理人员及时与投诉人进行沟通，向其说明调查情况和处理结果，听取投诉人的意见和建议。如果投诉人对处理结果不满意，应进一步了解其诉求，协调相关部门进行再次处理。

-处理结果执行：根据处理意见，相关科室或部门负责落实处理结果。如对涉事医护人员进行批评教育、培训学习，改进服务流程等。处理结果执行情况应及时反馈给投诉受理人员。

重要投诉处理

-成立专项调查组：对于重要投诉，医院应成立由相关科室负责人、医疗质量管理专家、法务人员等组成的专项调查组。调查组负责全面深入地调查投诉事件，分析问题产生的原因，提出处理意见和改进措施。

-高层沟通协调：在调查过程中，医院高层领导应与投诉人进行沟通，表达医院对投诉事件的重视和解决问题的诚意。同时，协调各部门之间的工作，确保投诉处理工作顺利进行。

-制定解决方案：专项调查组根据调查结果，制定详细的解决方案。解决方案应包括对投诉人的补偿措施、对涉事人员的处理意见、医院内部的整改措施等。解决方案应报医院领导审批后执行。

-跟踪反馈：投诉处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进展情况。处理结束后，再次与投诉人沟通，确认其对处理结果的满意度。同时，对处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。

重大投诉处理

-启动应急预案：一旦发生重大投诉，医院应立即启动应急预案。成立应